Bättre CX och CSAT med hjälp av analys

Sponsrat av Nice För att få de färdigheter och den insikt som krävs för att skapa bästa möjliga kundupplevelse måste du bygga in analys i din verksamhet. Men du behöver mer än trender och insikter för att verkligen påverka CX och CSAT, customer satisfaction – du behöver analys som driver de affärsresultat du vill ha. Det här är några saker att tänka på när du skapar ett analysprogram som kan leverera resultat.

Bättre CX och CSAT med hjälp av analys

Den typiska telekomleverantören tar emot miljontals kundförfrågningar varje dag, vilket gör att allt fler företag använder analys för att leverera den snabba och personliga service som kunderna vill ha.

Men samtidigt som du får de kunskaper och den insikt som behövs för att skapa bästa möjliga kundupplevelse måste du bygga in analys i kärnan av din verksamhet, analyserna kommer inte på egen hand att leverera de resultat du är ute efter. Du kommer ingenstans med trender och siffror – för att verkligen påverka CX och CSAT behöver du analyser som driver de affärsresultat du vill ha snarare än att bara identifiera trender. Tänk på det här när du börjar:

 Maskininlärning är bra , men AI-inlärning är vad som verkligen räknas

Att använda färdig AI-teknik för analys är mer än bara en bra grej. Det är framtiden. Medan maskininlärning undersöker och jämför data för att hitta mönster och utforska nyanser tar AI det ett steg längre genom att ständigt utvecklas i att göra det möjligt för maskiner att bete sig på ett sätt som man tidigare ansåg krävde mänsklig intelligens.

I telekomföretags kontaktcenter yttrar det sig i en rad olika former, bland annat automatisk detektering och sentimentanalys. NICE Nexidia erbjuder den mest omfattande kundanalysstrategin som finns på marknaden idag. Dess AI-aktiverade automatiska detektering använder oövervakad maskininlärning för att efterbehandla okända element i interaktionsdata så att man kan fokusera på prioriterade ämnen i den djupare analysen. Nexidia använder också AI för att kategorisera text och utföra sentimentanalys, vilket är en beprövad och förutsägande indikator på kundnöjdhet, t.ex. tNPS- eller CSAT-undersökningar.

Sann insikt kommer från omnikanalanalys – alla interaktioner, i alla kanaler

Omnikanalanalys är en viktig bidragande orsak till förmågan att förstå insikter från alla vinklar. Det kräver att du tar in alla text- och ljudkanaler – med omnikanalanalys kan du kvantifiera och analysera alla interaktioner på ett exakt sätt, samtidigt som du har det resultat du försöker uppnå i bakhuvudet.

Nexidias omnikanalmetod omfattar alla interaktionskanaler och ger dig möjlighet att analysera olika egenskaper, bland annat tyst tid, handläggarnas genomsnittliga svarstid samt taltid. Eftersom sammanhang är avgörande för betydelsen, tillhandahåller Nexidia tekniker för att tydligt definiera sammanhanget så att du kan identifiera vissa egenskaper i en interaktion samtidigt som förvillande eller förväxlingsbara uttryck elimineras.

Ditt analysprogram bör utvecklas med tiden

Dina försäljnings- och servicemodeller är inte statiska, så ditt analysprogram bör inte heller vara det. Eftersom ditt företag hela tiden utvecklas (precis som språket vi använder i dagligt tal) behöver ditt analysprogram anpassas.

Nexidia använder tal- och textinteraktioner som utgår ifrån den miljö, de produkter och de tjänster som är unika för dig för att ständigt förbättra sin modell med språk och attityder som är specifika för just din verksamhet.

När analys används på ett sätt som driver resultat istället för att bara beskriva trender har den en enorm potential att förbättra CX och CSAT, vilket en stor kommunikationsleverantör märkte. Med hjälp av Nexidias analys byggde leverantören en förutsägande modell som flaggade för möjliga kundbortfall och gjorde att företaget kunde identifiera dem 30 % oftare. De använde de nya insikterna till att omforma sitt program för att behålla inkommande kunder och upprätta ett utgående program för att ringa tillbaka till kunder som var på väg bort. På så sätt kunde leverantören behålla 60 % av kundbortfallen, vilket motsvarade ca 150 MSEK  i årliga intäkter.

Vill du veta mer? Ta reda på hur NICE Nexidia Customer Engagement hjälper telekomföretag och ledare inom andra branscher att omvandla kundinteraktioner till värdefulla insikter och förändra sina kontaktcenter, kundupplevelser och organisationer som helhet.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter