Så bygger Telenor Sverige kundservice dygnet runt – med hjälp av Boost AI

Sponsrat av Boost Ai Efter framgångssagan i Norge har även Telenor Sverige hoppat på tåget. De är i full gång med att implementera Boost AI:s virtuella agent, som kommer att ge kunderna service dygnet runt – och underlätta för medarbetarna.

Så bygger Telenor Sverige kundservice dygnet runt – med hjälp av Boost AI

Maria Haijenhjelm är produktägare för digital självservice och i sin roll jobbar hon, tillsammans med sitt team, med att utveckla självservice för Telenors kunder. I höst kommer de att gå live med en virtuell agent, som hjälper kunderna och underlättar för medarbetarna. Den virtuella agenten ska kunna svara på 95% av kundernas frågor och lämnar över till en mänsklig agent i de fall det behövs. När de skulle välja lösning föll valet på Boost AI. Telenor Norge har använt Boost AI:s virtuella agent sedan 2019 och därför kändes det som ett naturligt val.

– Vi blev nyfikna på Boost AI tack vare Telenor Norge och sen fick vi möjlighet att testa under en period. Vi såg hur enkelt gränssnittet var och hur snabbt det gick att implementera. Boost AI:s kompetens inom AI och deras gedigna utbildningar för AI-tränare gjorde att vi kände oss trygga.

För Maria och hennes team var det viktigt att ha en partner som kan stötta dem under implementeringen. De var nya på AI-området men efter några månader tillsammans med Boost AI har teamet ökat sin kompetens markant. Att bli AI-tränare kräver ingen djup teknisk kompetens, utan snarare kunskap om kunden och de frågor de ställer. Hos Telenor är det agenter hos kundservice som blivit AI-tränare och kommer att träna den virtuella agenten. Maria ser att deras roll kommer att utvecklas, samtidigt som deras arbetsverktyg är detsamma. De fortsätter att kommunicera med kunderna genom både chatt och telefon, men nu har de en virtuell agent som avlastar dem och kan korta kötiderna. Tanken är att agenterna ska kunna ägna mer tid åt kunder med komplicerade ärenden och att den virtuella agenten ska svara på enkla frågor, varav många frågor är liknande. Dessutom gör den virtuella agenten det möjligt för kunderna att få hjälp dygnet runt.

– Ju mer vi kan förbättra den virtuella agenten, desto mer kommer den att kunna hjälpa kunderna. På så sätt kan kunder med enklare frågor få hjälp dygnet runt och de kunder som ändå vill eller behöva ringa kundservice kommer också fram snabbare.

För Telenor var det viktigt att den virtuella agenten skulle kunna lanseras snabbt, vara enkel att arbeta i och att den skulle vara skalbar. De vill träna den så att den med tiden kan besvara alltmer komplexa frågor. Maria ser på det nuvarande arbetet som startskottet på ett större arbete med AI, där hon tror att den virtuella agenten kommer att bli en del av helheten.

– Området AI är otroligt intressant och det är så mycket mer än en virtuell agent. Detta är förhoppningsvis bara början på något större, kanske blir den virtuella agenten bara en liten del av helheten framöver.

Idag har Boost AI installerat 400 virtuella agenter världen över. Telenor har sedan några år använt Boost AI i Norge och kommer snart att implementera den även på den finska marknaden.

Kontakta Boost AI för att veta mer om hur AI kan hjälpa er.

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.