Thomson Reuters minskar den genomsnittliga samtalstiden med nästan 2 minuter
Sponsrat av Calabrio Genom att analysera nya agenters parkerade samtal kan Thomson Reuters identifiera utbildningsbehov.
Thomson Reuters är en ledande leverantör av affärsinformationstjänster. Produkterna inkluderar avancerad informationsinriktad programvara och hjälpmedel för företag inom juridik, skatteärenden, redovisning och efterlevnad, i kombination med världens mest heltäckande nyhetstjänst Reuters.
Analys och insikter
Cheferna började med att analysera en grupp nya agenter som deltog i introduktion och produktutbildning enbart på distans.
Först använde de Calabrio Analytics för att identifiera vilka av de nya agenternas samtal som hade parkerats under lång tid och/eller flera gånger. Därefter utnyttjade de Calabrio Desktop Analytics för att ta reda på exakt hur agenterna hade hanterat de aktuella situationerna.
På så sätt kunde kontaktcentercheferna konstatera att de nya agenterna:
- hade en hanteringstid som låg långt över målet samt
- vände sig till andra teammedlemmar – i stället för lämplig hjälpresurs – för att få svar på kundernas frågor medan de parkerade samtalet.
Lösning
För att åtgärda detta skapade kontaktcentercheferna ett virtuellt utbildningsprogram med fokus på problemsökning och att välja rätt hjälpresurs för att snabbt hitta rätt svar.
Vi anade att Calabrios kombination av kvalitetsanalys och skrivbordsanalys skulle ge oss de viktiga insikter vi behövde om kontaktcentret – och det visade sig att vi hade rätt
Jonathan Schaffer – Contact Center Team Leader Thomson Reuters
Resultat
Thomson Reuters nya program gör det möjligt för affärsenheten inom skatter och redovisning att spara upp till 3 % av kontaktcentrets årliga driftsbudget.
Dessutom registrerade kontaktcentercheferna en betydande, mätbar ökning av antalet gånger nya agenter använde sig av programresurser och kritiskt tänkande för att besvara kundernas frågor.
Calabrio är kundupplevelseföretaget som ger organisationer kraft att stärka de mänskliga interaktionerna. Skalbarheten hos vår molnplattform möjliggör snabb driftsättning av distansarbetsmodeller. Våra AI-drivna analysverktyg gör det enkelt för kontaktcenter att ta reda på kundernas åsikter och dela övertygande insikter med andra delar av organisationen.
