Varför alla företag behöver en komplett omnikanalslösning för sitt kontaktcenter

Sponsrat av Puzzel Dagens företag måste mer än någonsin hålla jämna steg med samhällets hektiska livsstil. Kunderna kräver omedelbar uppmärksamhet och är inte längre villiga att vänta timmar i telefonköer. Varför skulle de det? Särskilt när de omges av möjligheter som sms, e-post, sociala medier och webbchatt. Att anpassa sig till denna mångfaldsmiljö är en nödvändighet idag.

Varför alla företag behöver en komplett omnikanalslösning för sitt kontaktcenter

Kunderna förväntar sig att kunna initiera kontakt genom den kanal de väljer. De förväntar sig också att kunna starta i en kanal och smidigt röra sig mellan andra. En kundinteraktion som exempelvis börjar med en webbchatt kan leda till ett telefonsamtal som resulterar i ett e-postmeddelande. Det är viktigt att organisera dessa interaktioner så att kunden får en så positiv upplevelse som möjligt. Många företag tror att kostnaden för att göra detta på rätt sätt är oöverkomlig och förvånas över att det inte är fallet med teknik som Puzzels molnbaserade omnikanalslösning för kontaktcenter.

Alla kanaler har en roll. Det är viktigt att förstå mer om varje roll och vad den har att erbjuda.

Telefon – den ursprungliga kanalen där allt började

Tidigare var telefonen den viktigaste kanalen men i takt med att tekniken utvecklas finns det nu en hel del konkurrens. Vi har alla stött på den sinnesbedövande upplevelsen av att prata med ett automatiskt talsvar för att sedan kastas in i ett invecklat memoryspel av ”tryck ett för att …”, ”tryck två för att …”. Att prata är dock ett så viktigt kommunikationssätt för att ge kunderna uppmärksamhet att det fortfarande är fundamentalt. En omnikanalslösning för kundtjänst kan hantera och dirigera en fråga till rätt medarbetare utan att skapa irritation hos kunden med mer traditionella och mindre intelligenta AVR-system.

Fördelar med kanalen:

  1. Det är lättare att visa empati
  2. Kunder gillar att prata med en verklig person
  3. Kunderna är bekanta med kanalen

E-post – den pålitliga arbetshästen

E-post är fortfarande det främsta medlet för digital kommunikation. Kunderna gillar flexibiliteten och om de vill e-posta en förfrågan vid midnatt, varför skulle de inte kunna göra det? De förväntar sig också att deras klagomål behandlas omedelbart, inte om 2–3 arbetsdagar. Genom att implementera ett välorganiserat och effektivt e-postsystem uppfyller du kundernas förväntningar på snabba och effektiva svar.

Fördelar med kanalen:

  1. Inga begränsningar för när eller var ett e-postmeddelande kan skickas
  2. Konversationshistoriken sparas för framtida referens
  3. Kunderna är bekanta med kanalen

Webbchatt – förstärkning med maskiner

Webbchatten är en relativ nykomling. Väl genomförd ger den kunderna omedelbara svar. Detta system är beroende av en stabil internetuppkoppling och välutbildade kundtjänstmedarbetare. Chatten har också möjliggjort införandet av AI-drivna svar med chatt-bots som kan minska medarbetarnas arbetsbelastning, sortera förfrågningar och svara på frågor.

Fördelar med kanalen:

  1. Omedelbara svar
  2. Hjälper flera kunder samtidigt
  3. AI-driven support

Sms – den moderna kanalen

Kundtjänstavdelningen har störst framgång när kunden upplever att organisationen och medarbetaren verkligen bryr sig. Dåligt formulerade textmeddelanden kan upplevas bryska och okänsliga. Men kunderna är välbekanta med sms och de mindre teknikkunniga upplever dem inte lika skrämmande eller hotande.

Fördelar med kanalen:

  1. Kunderna är bekanta med kanalen
  2. Bekvämare för mindre teknikkunniga personer
  3. Sms kan integreras med andra kanaler

Sociala medier – ut med det gamla och in med det nya

Sociala medier är den nya killen i kvarteret. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram och Tik Tok (bland andra) har tagit över människors liv. Det är nu norm att berätta om allt du gör, vid vilken tidpunkt som helst, via dina konton i sociala medier. Millennials och generation Z är mer benägna att ta till sociala medier för att uttrycka sina klagomål offentligt. Många företag vet inte hur de ska svara på ett adekvat sätt och tar först nu några första trevande steg genom att hantera och svara på direktmeddelanden (DM). Detta är något företagen borde satsa på. Att få rätt på den här delen är det första steget mot en mer proaktiv strategi som drivs av sociala känslor.

Fördelar med kanalen:

  1. Det ger företagen större insyn i vilka plattformar/mediekanaler som får flest klagomål och därmed vilken kanal de ska lägga mest energi på
  2. Företagen kan visa sina kunder hur proaktiva de är
  3. De flesta kunder har tillgång till sociala medier

Det går inte längre för kundtjänst att förlita sig på en enda kanal. Om du bara erbjuder telefonsamtal idag är det dags att överväga att lägga till fler kanaler, till exempel e-post eller chatt. Precis som vi har nämnt ovan är det viktigt att se till att integreringen går smidigt. Den goda nyheten är att de flesta kontaktcenter som tjänsteleverantörer snabbt och enkelt kan integrera ytterligare kanaler i sin befintliga infrastruktur, så de nya kanalerna kan vara igång på nolltid.

Om du vill veta mer om Puzzels omnikanalslösning för kontaktcenter boka en demo här!

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter