Därför gör Pensionsmyndigheten om kundmötet från grunden

– Våra kunder är alla de som sparar till sin pension, de som närmar sig pension och börjar planera denna och pensionärer. Vi sammanfattar dem med pensionssparare och pensionärer, förklarar Pär Hedén, som är produktionsområdeschef för allmän pension på Pensionsmyndigheten och som har en nyckelroll i utformningen av myndighetens strategi för kundmötet.

Tog steget till Pensionsmyndigheten för tre år sedan

Pär Hedén har jobbat i offentlig sektor i 20 år. Först på Lantmäteriet, där han började som trainee och sedan hade flera olika roller, bland annat som utvecklingschef, förändringsledare och chef på marknadsenheten. För drygt tre år sedan tog han steget över till Pensionsmyndigheten.

Till skillnad från många andra verksamheter, där man har ett centralt kontaktcenter som fångar upp alla inkommande ärenden från olika kanaler, har Pensionsmyndigheten sedan ett par år tillbaka valt att fördela kundmötet på tre olika enheter inom organisationen. Tidigare hade man en centraliserad kundservice med anställda på plats i Gävle och Söderhamn.

– Vi har organiserat om vårt kundmöte och drivs nu av att lösa pensionssparares och pensionärers behov i första kontakten. Vi lägger mycket energi på att förstå hur vi ska bli bättre på det, säger Pär Hedén.

Varje område har ansvaret för sina kundmöten

En följd av att man decentraliserat och fördelat ansvaret för kundmötet innebär att handläggarna i dag sitter på åtta olika orter i Sverige och tillhör något av områdena allmän pension, bostadstillägg eller efterlevandepension. Varje område har ansvaret för sina kundmöten i samtliga kanaler: telefoni, e-post och övriga digitala kanaler.

– Våra analyser visade att vår kundservice tidigare fick lämna över många ärenden till handläggarna och grundtanken med förändringen var att hålla ihop hela kedjan och att lyfta fram experterna så att kunderna kan få hjälp på riktigt med sitt ärende direkt, säger Pär Hedén.

Även om myndigheten fortfarande har vissa utmaningar i form av långa kötider och handläggningstider så har förändringen lett till flera positiva effekter, bland annat i form av ökad kundnöjdhet.

– Det går åt rätt håll i mötet med kunderna. Det är en helt annan sak när man kan hjälpa kunden på riktigt och det märks också bland handläggarna att det är en annan tillfredsställelse att faktiskt kunna hjälpa kunderna på rätt sätt.

Minimerar onödig efterfrågan på lång sikt

Pär Hedén berättar att arbetet utgår ifrån begreppet systemsynsätt, som handlar om att titta på helheten för att ta fram rätt mätetal. I stället för att fokusera på korta samtalstider eller att handläggarna ska besvara e-post inom en viss tidsperiod försöker man lösa kundernas faktiska behov och minimera onödig efterfrågan på lång sikt.

– Vi vill jobba med värdeskapande efterfrågan och inte sådant som är förebyggbart. Genom att bygga bort det får vi en ökad kostnadseffektivitet i förlängningen.

Pensionsmyndigheten erbjuder en komplex produkt, vilket skapar utmaningar i kundmötet. Även om verksamheten i grunden är stabil så har ett flertal politiskt styrda reformer genomförts under de senaste fyra åren.

– Förändringar gällande pensionsålder, bostadstillägg och garantipension samt en ny förmån i form av inkomstpensionstillägget påverkar läget. Detta har inneburit att produkten blir svårare att förstå för våra kunder och det är en utmaning att nå ut med information på ett enkelt sätt, säger Pär Hedén.

Riktade utskick till olika målgrupper

Informationsuppdraget är en viktig del av kundmötet, där myndigheten förklarar hur olika beslut kan påverka pensionen. Man jobbar även proaktivt för att nå ut med information i olika kanaler, både digitalt och genom att skicka fysiska brev till de målgrupper som man kanske inte skulle nå på något annat sätt, exempelvis när större reformer ska genomföras.

– Ett exempel som vi håller på med just nu är att det finns ett antal tusen personer som är över 70 år och som inte tar ut sin premiepension. Med riktade utskick till de kunderna kan vi försäkra oss om att de känner till detta och att de agerar av rätt skäl, förklarar Pär Hedén.

Kunderna består av alltifrån unga personer som är väldigt digitala, och som precis har börjat tjäna in till sin pension, till äldre personer. Den yngre målgruppen tar snabbt till sig olika digitala tjänster, till exempel webbplatsen minPension.se som hjälper kunden att förstå hur olika val påverkar den framtida pensionen. Den här kundgruppen är i regel också intresserad av att följa hur placeringar i premiepensionen utvecklas över tid.

Telefoni är fortsatt en viktig kanal

Gruppen som är från 80 år och uppåt beskriver Pär Hedén som mer analog och där är det viktigt med andra kanaler utöver de olika digitala tjänsterna. Det är en del av förklaringen till att myndigheten fortsätter att betrakta telefoni som en viktig kanal, även om fokus ligger på att bygga ut de digitala kanalerna.

– Att prata med kunderna är en viktig del i vårt kundmöte, givet att det i stora delar är en ganska analog kundgrupp och att det är ett stort och viktigt beslut att exempelvis ta ut sin pension. Det är verkligen en stor spridning i ålder och digital mognad, förklarar Pär Hedén.

Kunder som ringer in till Pensionsmyndigheten möts av ett IVR-system där man får göra ett antal knappval för att komma till handläggare med rätt kompetens. Man har valt att avvakta med införandet av röststyrning men Pär Hedén säger att det kan vara intressant i framtiden.

Pensionsmyndigheten har fortfarande omkring 140-150 000 fysiska kundmöten om året. Statens servicecenter har uppemot 140 servicekontor på olika platser i landet, där man kan möta handläggare som har koll på både pensionsfrågor och frågor som andra myndigheter ansvarar för.

Uppmärksammas ofta i medierna

Pensionssystemet och de förändringar som genomförs uppmärksammas ofta i medierna, något som ofta leder till en snabb anstormning av kundärenden. I samband med kriget i Ukraina påverkas till exempel Rysslands- och Östeuropafonder, vilket skapat en stor oro hos många pensionssparare.

– Sådant märks ganska direkt i telefonikanalen, men även på webben på olika sätt. Där måste vi förklara för medborgarna hur det påverkar dem och vad de kan göra. Det finns absolut fördelar med att kvällstidningarna skriver om konstruktionen av bostadstillägget till exempel och hur man fyller i ansökningarna, på det sättet når vi ut till en viss kundgrupp.

Även om myndigheten alltså inte längre har ett kontaktcenter rent organisatoriskt så använder man sig av en kontaktcenterplattform från leverantören Genesys som finns på plats sedan många år tillbaka.

– Någonting som är nytt sedan i höstas och som vi vill slå ett slag för är medtittning, eller cobrowsing, där våra handläggare kan se samma sak som kunderna. Då kan vi hjälpa dem att göra rätt på webben och om det blir rätt från början så tjänar vi på det i förlängningen.

Utmaning med ofullständiga ansökningar

Cobrowsing bidrar till att adressera problemet med ofullständiga ansökningar och handlingar, något som är en utmaning för myndigheten.

Kontaktcenterplattformen från Genesys kompletteras av en chattbotplattform från svenska mjukvaruutvecklaren Softronic. Chattboten kallas Penny och har varit igång i några år. Den har snabbt blivit en viktig del av kundmötet enligt Pär Hedén:

– Det är en ny kanal som hittills är väldigt lyckad. Vi kan möta kunderna dygnet runt och vi har en hel del kundinteraktioner på kvällstid. Vi har också analyserat om kunderna upplever att de får svar på sina frågor eller inte ochhittills så är det ungefär fyra av fem som säger att de har fått det. Analysen omfattar ca 50.000 konversationer.

Om säkerhet och teknik kan lösas så skulle ett kommande steg kunna vara att förse chattboten med ett inloggat läge, där personlig information om kunden kan hämtas från Pensionsmyndighetens it-system. Om den funktionen skulle komma på plats är det ett steg i rätt riktning för att leva upp till strategin att alltid försöka hjälpa kunderna i första kontakten.

Ökad kompetens hos medarbetarna

Chattboten är också en del av en strategi för att lära sig mer om ny teknik och på vilka andra områden den kan komma till användning. Pär Hedén berättar att det också handlar om att öka kompetensen och mognaden hos medarbetarna så att de kan dra nytta av ny teknik som artificell intelligens.

Liksom många andra myndigheter ligger Pensionsmyndigheten långt fram när det gäller innovation – man har bland annat ett samarbete med Luleås tekniska universitet – och viljan att fortsätta utveckla kundmötet är stor.

”Våra kunder blir allt mer digitala”

– Vi vill så klart komma längre i att de digitala kanalerna hjälper våra kunder fullt ut och där är interaktionen med kunder som är inloggade i olika tjänster spännande. Våra kunder blir allt mer digitala, men den största förändringen i framtiden är kanske ändå att vi minimerar den tid som vi lägger på att hantera de enkla frågor som kan automatiseras i olika kanaler. När vi lägger mindre tid på det kommer vi att kunna lägga tiden på värdeskapande efterfrågan som skapar ett lugn i organisationen. Både handläggare och kunder blir vinnare när vi inte behöver hantera mängder av onödig efterfrågan, säger Pär Hedén.

– Pensioner är ganska komplicerade saker, så ofta behöver man lite tid för att skapa trygga kunder. De vill känna sig trygga i att de gör rätt val, att man får rätt summa pengar och att Pensionsmyndigheten hanterar pensionssystemet på ett bra sätt.