Problematiskt när Kronofogden kallar skuldsatta för kunder

kontaktcenter Kundbegreppet får genomslag inom allt fler områden, även offentlig sektor. Men när Kronofogdemyndigheten driver in pengar från skuldsatta medborgare och kallar dem kunder blir det problematiskt.

Problematiskt när Kronofogden kallar skuldsatta för kunder

I början av 2000-talet gick Kronofogdemyndigheten över till en entreprenöriell logik, där det bland annat ingick att kalla medborgarna för kunder i den interna kommunikationen. Förändringen genomfördes som en del i en sorts varumärkesförflyttning i syfte att myndigheten ska uppfattas som mjuk och tillmötesgående istället för hård och tuff.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Ledningen menar också att kundbegreppet ger en signal till de egna medarbetarna att de ska ha ett serviceorienterat förhållningssätt och vara lyhörda gentemot medborgarna, förklarar Henrik Edlund.

Genomför tvångsåtgärder

Vid sidan om sitt arbete som kronoinspektör på Kronofogdemyndigheten har han forskat vid Lunds universitet. I den doktorsavhandling som han nyligen lade fram har han undersökt hur myndigheten förhåller sig till kundperspektivet och hur det tagits emot av de operativa tjänstemännen, kronoinspektörerna.

Det är kronoinspektörerna som fattar beslut och genomför olika slags tvångsåtgärder gentemot skuldsatta medborgare. I arbetsuppgifterna ingår att göra utredningar och leta efter tillgångar i olika register, men även att vara ute på fältet och beslagta till exempel bilar och andra värdeföremål samt verkställa avhysningar.

Kunden har alltid rätt

Henrik Edlunds avhandling visar på svårigheterna att använda kundbegreppet på operativ nivå. Den entreprenöriella logiken med uttryck som att vara lyhörd för kundens behov och att kunden alltid har rätt krockar med verkligheten.

– Det blir naturligtvis svårt att koppla ihop med de tvångsåtgärder som kronoinspektörerna genomför. De flesta ”kunder” vill av naturliga skäl inte ha något med oss att göra och har en helt annan uppfattning om vad som ska göras, säger han.

Det Henrik Edlund vill visa med sin forskning är att kundbegreppet är lättare att använda på strategisk än på operativ nivå, där begreppet ofta upplevs som svårt att hantera.

– Kronoinspektörerna upplever att marknadsinspirerade koncept, särskilt kundbegreppet, står i konflikt med deras roll och de krav som åligger dem som offentliga tjänstemän, som till exempel kravet att vara objektiva, säger han.

Ökar avståndet till ledningen

Kronofogdemyndighetens arbete med att införa en entreprenöriell logik riskerar därmed att öka avståndet mellan ledning och tjänstemän. Medarbetarna uppfattar ledningens kommunikation som svår att ta in och omsätta i sitt dagliga arbete.

– När många kronoinspektörer är tveksamma till ledningens direktiv har det blivit svårare att införa nya arbetssätt. Det kan också vara en förklaring till den höga personalomsättningen på Kronofogdemyndigheten, säger han.

Trots problemen använder Kronofogdemyndigheten fortfarande kundbegreppet flitigt i sin interna kommunikation. På lednings- och strategisk nivå uppfattas det inte som problematiskt utan ses enbart som en del av varumärkesförändringen.

Viktigt vara tydlig

Enligt Henrik Edlund är Kronofogdemyndigheten heller inte den enda organisation inom offentlig verksamhet som hämtat inspiration från den privata marknaden och använder marknadsorienterade koncept och begrepp.

– Det finns dock en hel del forskning som indikerar att dessa koncept och begrepp är svårare att hantera på operativ nivå, säger han.

Henrik Edlunds ger rådet att vara tydlig med att koppla den interna kommunikationen till den operativa verksamheten. Vad innebär det för oss att vara kundorienterade? Och vem är kunden?

– Inte bara formulera utifrån ett strategiskt perspektiv, utan koppla dessa frågor till den operativa verksamheten, sammanfattar han.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.