Puzzel: här är kontaktcentertrenderna du måste ha koll på

Det visar sig bland annat att 76 procent av deltagarna i undersökningen har sett ett ökat antal kundärenden under det senaste året och att traditionella kanaler som telefoni och e-post fortsätter att stå för en stor del av de inkommande ärendena.

I del ett av rapporten, som går på djupet inom de senaste trenderna, berättar Puzzels vd Frederic Laziou att kontaktcenterchefens roll håller på att förändras. Arbetsuppgifterna har blivit mer komplexa samtidigt som ledarrollen blivit mer synlig och strategiskt viktig. För att lyckas bygga starka kundrelationer som ger positiva resultat för verksamheten är deras ansvar för att skapa en effektiv cx-vision viktigare än någonsin enligt Frederic Laziou.

Inte mindre än 80 procent av de tillfrågade kontaktcentercheferna anser att ett viktigt fokusområde under 2024 kommer att vara optimering av kundresan. Anledningen är att antalet inkommande kundärenden blir allt fler, samtidigt som kontaktcentret står inför den utmanande uppgiften att samordna interaktioner som sker i flera olika kanaler.

Här lyfter Puzzel vikten av att ge kunderna möjligheten att växla sömlöst mellan olika kanaler utan att information går förlorad eller att kunden upplever ett motstånd.

Telefoni fortsätter att vara en viktig kanal

En annan trend är att de traditionella kanalerna fortsätter att vara populära bland kunderna. 73 procent av kontaktcentercheferna ser en stor efterfrågan på röstsamtal och 69 procent uppger att e-post också är en fortsatt viktig kanal. Förklaringen är enligt Puzzel att många kunder föredrar mänsklig kontakt, trots att många organisationer idag erbjuder självservicelösningar och chattbotar som alternativ.

Enligt Puzzel finns det statistik som visar att e-postkanalen är problematisk att hantera för många kontaktcenter. En genomsnittlig svarstid på 18 timmar visar på ett behov av förbättrade processer av e-posthanteringen om man på sikt vill öka kundnöjdheten och lojaliteten.

Även om många kunder håller hårt i de traditionella kanalerna ser kontaktcentercheferna ingen anledning att avvakta med implementeringen av nya ai-verktyg. Enligt Puzzels undersökning planerar 64 procent att förbättra eller implementera chattbotar och 72 procent har planer på att förbättra eller implementera selfservice-verktyg.

Undersökningen visar att många kontaktcenter som har en chattbot på plats inte är särskilt nöjda med hur den presterar. Endast 26 procent av deltagarna i undersökningen säger att deras chattbot är bättre än den genomsnittliga chattboten. Här påpekar Puzzel att det är viktigt att ha en strategi på plats innan man börjar använda chattboten i skarp drift och att man underhåller dem så att de inte levererar felaktiga och föråldrade svar på kundernas frågor.

Vill bli bättre på analys och visualisering

Ett annat teknikområde som kontaktcentercheferna vill fokusera på är analys och datavisualisering. 71 procent av deltagarna i undersökningen uttryckte önskemål om att göra detta, förmodligen som en direkt följd av att 63 procent anser att deras befintliga verktyg för att hantera kundinsikter är genomsnittligt eller sämre än genomsnittet.

Puzzels trendspaning visar vidare att många kontaktcenterchefer prioriterar vidareutbildning. 58 procent har investerat mer i utbildnings- och utvecklingsinsatser under det gångna året och 27 procent tror att ai-tekniken är det som kommer ha störst inverkan på medarbetarnas utveckling och utbildningsbehov framöver.

När det gäller de teknikplattformar som används så är det endast 11 procent av kontaktcentercheferna som har en helt molnbaserad löning. En tredjedel av de tillfrågade är inställda på att föråldrade tekniska system kommer medföra utmaningar under 2024.

Här kan du ladda ned hela rapporten från Puzzel.