Puzzel – kontaktcenterguiden 2022

Beskriv er största fördel:Puzzel har genom löpande utveckling och strategiska förvärv gått från att vara en traditionell kontaktcenterleverantör till en fullständig leverantör av kundengagemangslösningar. Styrkan ligger i möjligheten att växa med plattformen och dess funktionalitet. Från en mindre kundservice upp till tusentals agenter.

Beskriv en nackdel med ert system: Systemet är molnbaserat och vi gör ej kundplacerade installationer i de fall detta krävs.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten.Europa.

Hur många agenter har er största kund? Över 3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Puzzel har operatörsstatus och kan agera operatör för all inkommande och utgående trafik till kontaktcentret. Det går att sätta upp Sip-anslutning(ar) mot andra operatörer i de fall detta krävs eller behövs. När tjänsten säljs via partner, exempelvis Telenor, går trafiken via dem som operatör.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Cloud Connect: Växelintegrationen görs med SIP-trunk. MiCC: Djup integration med Mitel MiVoice MX-ONE, Mitel MiCloud Telepo och Cisco UMCS

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Det finns standardiserade integrationer mot Salesforce, Hubspot, Lime och Dynamics. Puzzel har tidigare erfarenhet av och kan enkelt sätta upp integrationer mot Servicenow, Zendesk, Oracle, Freshdesk och Superoffice för att nämna några exempel. Utöver det kan i princip valfritt crm integreras med hjälp av API:er. Utöver det har plattformens lösning för outbound dialler inbyggd kraftfull crm-funktionalitet som komponent som sedermera kan integreras med verksamhetens ordinarie crm för att föra data fram och tillbaka mellan verktygen.

Vilka övriga system kan integreras? Lösningen är MS Teams-certifierad. Utöver det finns det ett stort utbud av standardiserade integrationer på Puzzels Marketplace (marketplace.puzzel.com). Där det ej finns standardiserade integrationer kan plattformen nyttja externa API:er för att skräddarsy integrationer mot valfritt system samt att det finns öppna API:er mot plattformen för att integrera den i mottagande system.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Puzzel har sin egen lättkonfigurerade chattbot med NLU och Intent ai för alla större språk. Chattboten har tillgång till samma verktyg som en agent och kan navigera, dela dokument med mera. Puzzel är också öppet för externa ai-tekniker om kunder redan har eller föredrar annan ai-teknologi.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Vår chattbot kan enkelt lära sig att svara på de vanligaste frågorna men även hämta kunddata kring till exempel en order eller saldo. Boten kan även navigera och markera information så att man inte behöver lära botten det exakta svaret utan endast var informationen finns. I tillägg erbjuder Puzzel en lösning för extern kunskapsbas som kan publiceras på hemsidan.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, sms/mms, E-post, Facebook, Messenger, Whatsapp, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Samtal via WebRTC.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Linkedin.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Systemet har stöd för så kallade »E-tasks«, vilket innebär att valfritt system kan köa på ärenden via kontaktcentrets kömotor för att skapa automatik i utdelning av uppföljning.

Hur sker routing av ärenden? Lösningens routingmotor stödjer routing via knapp- och röststyrd IVR i samtalskanalen till olika köer. Denna kan berikas och personifieras genom exempelvis integration mot crm-system där kunden kan få anpassade menyval baserat på medlemsnivå, tidigare historik med mera. I lösningens ärendehanteringssystem kan routing och prioritering baserat på exempelvis innehåll i ett mail. När en inkommande interaktion hamnar i en kö kan denna SLA-prioriteras gentemot andra köer samt att den kan routas till rätt agent baserat på skilled based routing. Det går att skapa olika nivåer av kompetens där till exempel en agentgrupp med lägre skill bara får interaktionen när ett tröskelvärde blir uppnått.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Via vårt webbaserade grafiska gränssnitt »Call Flow Tool« kan vi och slutkund fritt bygga IVR-strukturer med valfritt antal nivåer och komplexitet. Gränssnittet har standardmoduler såsom bland annat ljusmodul, tidsmodul, köer, menyer och integrationstriggers som enkelt kan länkas samman via »drag and drop« av en administratör. Lösningen kan även integreras för att möjliggöra fritt tal.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: En inbyggd kunskapsdatabas finns i systemet. Kunskapsdatabasen kan dynamiskt komma med förslag baserat på analys av innehåll i konversation samt slå upp artiklar baserat på till exempel kö.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? I och med Puzzels uppköp av S2 i november 2022 skedde en kraftig utveckling i plattformens utgående funktionalitet. Lösningen stödjer Preview, Predictive, Power och Progessive-lägen, med inbyggd crm-funktionalitet som ger en helhetsbild av kundbearbetningen. Därtill finns det inbyggda verktyg för hantering av kundkontrakt, gamification och mötesbokning med mera.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform Plattformen har omfattande funktionalitet för att ta ut statistik samt göra analys. Med allt ifrån en inbyggd modul för Performance Management och Quality Assurance till realtidsstatistik, dashboards och anpassningsbara historiska rapporter. Därtill går det att konfigurera tillgång till rådata från plattformen via MS SQL, vilket möjliggör integrationer mot t.ex. Power BI eller andra BI-lösningar.

Beskriv er wfm-lösning: Vi erbjuder en egen wfm-lösning som har stöd för schemaläggning, prognostisering och RTA (Real Time Adherence). Lösningen är lätt att arbeta med och helt integrerad med kontaktcenterlösningen. Därtill har vi standardintegrationer mot de flesta större wfm-systemen på marknaden.

Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Vi ser mer och mer att kunderna börjar se behovet för att ha en strategi för hur man kopplar ihop digitala kundresor med kundservicen. Där lösningar såsom extern FAQ, proaktiv chatt och kontextuella chattbotar på hemsidor bör integreras och byggas och planeras tillsammans med dem som hanterar inkommande förfrågningar från kunderna samt fungera sömlöst med deras verktyg för kundkontakt.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Vi kan även erbjuda ett fullskaligt ärendehanteringssystem som en fristående tjänst eller helintegrerad funktion inne i kontaktcentret. Vi har även en Digital Engagament-lösning som omfattar responsiv övervakning av kundbeteenden i webbläsaren, avancerade chattbotar och integrerad video- och co-browsing.

Här hittar du hela guiden: