Puzzel – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: Systemet är molnbaserat och vi utför ej kundplacerade installationer vid behov.
Vilka marknader finns er plattform på? Europa – med fokus på Norden och Storbritannien.
Hur många agenter har er största kund? 3500+.
Hur många agenter har er minsta kund? 30.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Puzzels plattform är ej bunden till någon operatör och kan användas tillsammans med valfri operatör. Puzzel agerar även som operatör för inkommande trafik till kontaktcentret. Puzzel erbjuder även SIP-anslutningar samt trafik över MPLS.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Puzzel är Microsoft Teams Contact Center-certifierade, vilket innebär att Teams kan användas som en växellösning tillsammans med Puzzel. Puzzel har även samarbete med Telenor One X molnväxel, A3/Bredband 2 molnväxel, samt Office Management OM-Connect molnväxel. Utöver dessa standardiserade integrationer möjliggör Puzzels plattform integration mot valfri växellösning som har ett webbgränssnitt.
Hur integreras CRM i er plattform? Vilka CRM-system har ni standardintegrationer för? Puzzel erbjuder standardiserade integrationer mot Salesforce, Zendesk samt Microsoft Dynamics men har stor erfarenhet av att integrera mot ett brett utbud av tredjeparts-system, inklusive CRM. Detta möjliggörs genom att Puzzel har en plattform som är designad för att kunna integreras mot valfritt system som kan tillhandahålla ett API. Integrationer är möjliga via samtliga kanaler, inklusive IVR och chattbotar, samt direkt via agentgränssnittet i form av widgets.
Vilka övriga system kan integreras? Lösningen är Microsoft Teams Contact Centre-certifierad. Utöver det finns det ett stort utbud av standardiserade integrationer på Puzzels Marketplace (marketplace.puzzel.com). Där det ej finns standardiserade integrationer kan plattformen nyttja externa API:er för att skräddarsy integrationer mot valfritt system samt att det finns öppna API:er mot plattformen för att integrera den i mottagande system. Puzzels strategi inom produktutveckling är att plattformen ska vara agnostisk i så hög utsträckning som möjligt för att möjliggöra integrationer på flera sätt. Ett exempel är att med Puzzels plattform har kunden möjlighet att nyttja olika botverktyg utöver Puzzels egna Smart Bot.
Vilka AI-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Puzzel har sin egen lättkonfigurerade chattbot med NLU, intent-modeller och generativ AI för alla större språk. Chattboten är helt integrerad i plattformen vilket gör att den har tillgång till samma verktyg som en agent. Den kan navigera webbsidor, dela dokument, koppla chattar och samtal till mänskliga agenter, med mera. Som nämnt tidigare möjliggör Puzzels strategi kring integrationer och produktutveckling att våra kunder kan själva välja vilken leverantör för AI som passar deras önskemål bäst.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Med vår integrerade kunskapsdatabas och AI-baserade botteknologi kan kunder skapa allt från enklare lösningar med automatiska svar på vanligaste frågor till komplexa processbaserade servicelösningar hanterade av en chatt- eller röstbot. Chattboten kan även i processbaserade lösningar utnyttja befintliga lösningar, t.ex. ”Mina sidor” där boten kan autentisera en kund, navigera och markera information så att man kan spara tid och pengar på att ”återanvända” befintlig information som finns på hemsidan. Utöver detta tillhandahåller Puzzels plattform ett brett bibliotek av API:er som kan användas för att skapa skräddarsydda self-service-tjänster både på hemsida och i appar.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefoni, Webbchatt, Video, SMS, E-post, Ticketing, Säkra Meddelanden, Facebook, Messenger, WhatsApp, Twitter, TrustPilot, Co-Browsing, Chattbot.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Puzzel stödjer även ”E-tasks”, vilket innebär att valfritt system kan köa på ärenden via kontaktcentrets kömotor för att vikta prioritet av ärendet samt hitta bäst lämpad agent för ärendet, precis som alla andra kanaler.
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? –
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –
Hur sker routing av ärenden? Routing av samtliga kanaler, inklusive E-tasks, sker på samma sätt och kan viktas mot varandra för att definiera ärendets prioritet (SLA-värde). Detta innebär att en sann kanalorkestrering av kontaktcentrets alla kanaler är möjlig. Telefoni-köer kan viktas mot chatt- och e-post-köer för att säkerställa att rätt ärende från rätt kanal tilldelas vid rätt tillfälle. Ärendens prioritet kan påverkas och ändras med hjälp av integrationer mot bakomliggande system, såsom CRM, men även via automation genom olika kundresor, chatt- och e-post-innehåll, samt IVR-flöden, med mera. Allokering av ärenden tilldelas bäst lämpad agent genom ett skill-baserat system där agenten konfigureras med olika kompetensnivåer för de olika köerna. Systemet letar efter alla agenter på en viss kompetensnivå och därefter allokerar ärendet till den agent som har varit längst ledig med rätt kompetens. Puzzel erbjuder även andra allokeringsmönster än den ovan nämnda standarden.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Puzzels IVR-verktyg har namnet Call Flow Tool (CFT). CFT är ett grafiskt verktyg för att skapa samt ändra i IVR-flöden. I verktyget finns det moduler för no-code, low-code samt även full-code vilket ger administratörer full kontroll över sin IVR. Standardmoduler, såsom till exempel ljudmodul, tidsmodul, kömoduler, menymoduler och integrationsmoduler, kan enkelt länkas samman genom att dra linjer mellan modulerna för att skapa ett IVR-flöde. Puzzels IVR stödjer även voice-bot-funktioner. Puzzel har skapat detta verktyg för att ge sina kunder full kontroll över sina olika IVR-strukturer utan att vara beroende av Puzzels personal.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Puzzel har en egenutvecklad kunskapsdatabas. Kunskapsdatabasen är tillgänglig för agenterna direkt i agentgränssnittet samt även under pågående chatt/telefonsamtal för att föreslå artiklar löpande baserat på konversationens innehåll. Även automatisk sökning på artiklar baserat på inkommande kö är möjligt.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? I och med Puzzels uppköp av S2, nu benämnt som Sales Intelligence, i november 2022 skedde en kraftig utveckling i plattformens utgående funktionalitet. Lösningen stödjer Preview, Predictive, Power och Progressive-lägen, med inbyggd CRM-funktionalitet som ger en helhetsbild av kundbearbetningen. Därtill finns inbyggda verktyg för hantering av kundkontrakt, gamification och mötesbokning med mera. I tillägg till Sales Intelligence erbjuder Puzzel fortsatt sin legacy dialler som är specialiserad på call-blending, där man blandar inkommande och utgående trafik, och som stödjer alla dialler-lägen som Sales Intelligence erbjuder.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, direkt i Puzzels lösning via produkten Customer Insight.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform Plattformen har omfattande funktionalitet för att ta ut statistik samt göra analys. Med allt från en inbyggd modul för Performance Management och Quality Assurance till realtidsstatistik, dashboards och anpassningsbara historiska rapporter. Därtill går det att konfigurera tillgång till rådata från plattformen via MS SQL, vilket möjliggör integrationer mot t.ex. Power BI eller andra BI-lösningar.
Beskriv er WFM-lösning: Puzzel erbjuder sin egna WFM-lösning, Puzzel WFM, som har stöd för schemaläggning, prognostisering, RTA, ledighetsansökning, skiftbyten, ledighetsbyten, med mera. Lösningen är lätt att arbeta med och helt integrerad med kontaktcenterlösningen. Utöver Puzzel WFM finns standardintegrationer mot de flesta större WFM-systemen på marknaden.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu?
Puzzel ser att allt fler kunder efterfrågar ett verktyg som kan hantera den digitala kundresan redan på webben för att sedan vid behov kunna få hjälp av en chattbot och/eller mänsklig hjälp. Detta för att kunna ha en gemensam strategi för den digitala delen tillsammans med den mer traditionella kontaktcentret. Där lösningar såsom extern FAQ, proaktiv chatt och kontextuella chattbotar på hemsidor bör integreras och byggas och planeras tillsammans med dem som hanterar inkommande förfrågningar från kunderna samt fungera sömlöst med deras verktyg för kundkontakt.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Puzzel är en helhetsleverantör för framtidens kontaktcenter som kan leverera sitt system helt inom Norden i och med datacenter i Norge för det privata molnet.

Här hittar du hela guiden: