Puzzels vd om strategin framåt: ”Sverige är en viktig marknad för oss”

Telekom idag fick en pratstund med Frederic Laziou där vi bad honom berätta om vad som är viktigast för Puzzels kunder just nu och hur han vill utveckla företaget framöver.

Varför köpte ni S2 Communications och vilka effekter kan vi förvänta oss av förvärvet?

– Jag hade två hypoteser när jag började på Puzzel, den första var en acceleration av digitaliseringen av kundtjänsten. Där hade vi redan några pusselbitar på plats men vi valde att öka takten ännu mer genom att förvärva Malmö-baserade Vergic i oktober i fjol.

– Min andra hypotes var att kundtjänst och säljteam hos våra kunder håller på att konvergera. Där har vi funderat på vad vi skulle kunna göra och letat efter en lösning. Vi hade redan outbound-funktioner i Puzzel men vi såg att våra kunder hade ett behov av b2c-outbound och gärna ville ha det i ett och samma system. Vi hade ett samarbete med S2 Communications och såg att ett förvärv skulle leda till ökad kundnytta och att det även kulturmässigt var en bra match. Vi kommer båda från Norden, vi är från Norge och S2 är från Sverige, så vi förstår varandra.

Är det en trend att många organisationer vill flytta över fler funktioner till kontaktcentret?

– Vi hade en intern kickoff i september där fyra kunder från olika branscher medverkade. Alla sa ungefär samma sak: att deras kontaktcenter håller på att bli ett intäktscenter. När världen nu är på väg in i en ekonomisk kris, där en del konsumenter exempelvis kommer att få problem att betala sina elräkningar, får kundtjänsten en allt viktigare roll för att undvika att man tappar kunder.

– Rent organisatoriskt och politiskt är det fortfarande många som ser på kontaktcentret som ett ”call center” med after market-funktion men i stora organisationer, där man numera har nya roller, som chief digital officer, inser man att man måste erbjuda en konsekvent kundupplevelse, oavsett om jag till exempel vill beställa en ny prenumeration av Dagens industri eller om jag har problem med min prenumeration – det ska inte spela någon roll om jag som kund vill köpa något eller har ett problem.

Vad är viktigast för era kunder just nu, vad efterfrågar de?

– Digitalisering och automatisering är jätteviktigt av två olika skäl: ur ett kundperspektiv och ett internperspektiv. I dag lyfter inte konsumenter i första hand på telefonluren för att kontakta ett varumärke. Det första steget är snarare att besöka hemsidan och då måste man erbjuda exempelvis en kontextuell chattbot som verkligen förstår kontexten och kundens önskemål.

Frederic Laziou betonar att dagens chattbotar måste klara av att eskalera till en mänsklig kontakt i de fall det behövs så att kunden får en sömlös upplevelse och inte behöver starta om från “scratch”. Det Puzzels kunder efterfrågar är automatisering som är väl integrerad i det traditionella kontaktcentret.

– När det gäller internperspektivet så innebär ökad digitalisering och automatisering högre effektivitet i kontaktcentret. Alla vet att det är agenterna som står för den största kostnaden så här gäller det att säkerställa att de lägger sin tid på något som verkligen skapar mer värde.

Frederic Laziou berättar att telefonikanalen fortfarande är viktig för många Puzzel-kunder, men att samtalen har ändrat karaktär. Samtidigt som antalet röstsamtal minskar har den tid man lägger på att hantera samtal ökat. Agenterna fungerar som rådgivare och måste leverera empati, något som innebär att samtalen tar lite längre tid.

Nyligen blev Puzzels mjukvaruplattform certifierad för användning med Microsoft Teams. Är det något som är viktigt för era kunder?

– Pandemin har accelererat användningen av olika kommunikationsverktyg, däribland Zoom och Teams, och det finns några vinnare. I de branscher och bolagsstorlekar som vi verkar har Teams nästan blivit en de facto-standard. Våra kunder använder kanske inte Teams så mycket externt, men framförallt internt som ett samarbetsverktyg.

– Vi måste bygga partnerskap med de aktörer på marknaden som har betydande positioner och Teams används numera även mycket inom offentlig sektor, som är en stor och viktig kundgrupp för oss. Vi vill hjälpa våra kunder att minska komplexiteten genom att erbjuda olika slags integrationer.

För ett år sedan berättade Puzzel att man ska etablera sig på marknaden i Nederländerna. Fortsätter ni att expandera i Europa?

– Vi fortsätter att växa, men just nu är det viktigaste att växa med lönsamhet. Vi ser många i våra sektorer där lönsamhet inte har varit så viktigt tidigare, men nu börjar man inse att det är dags att bli lönsamma. Vi ser sparpaket i många bolag, men det är något som vi inte kommer att behöva göra eftersom vi har en bra lönsamhet som också låter oss genomföra investeringar.

– I Norden har vi en ledande position, med stora marknadsandelar i både Sverige, Norge, Finland och Danmark, I Storbritannien har vi mer av en utmanarposition, men vi har ett team med 55 personer som fortsätter att växa och även en växande kundstock och även där har vi genomfört två förvärv.

Undersöker marknaden i fler länder

Enligt Frederic Laziou undersöker man fortlöpande vilka europeiska länder som kan vara av intresse för Puzzel, däribland Frankrike, Tyskland, Benelux-länderna och Polen. Det är inte främst marknadens storlek som är viktig, utan att man får möjlighet att knyta till sig regionala varumärken med en lokal kundbas och rätt typ av kunder.

– När vi kommer in på en ny marknad ska vi alltid ha ett lokalt team som kan språket så att vi kan stödja kunderna på rätt sätt.

En annan viktig aspekt är att marknaden måste vara tillräckligt teknisk mogen för Puzzels molnbaserade kontaktcenterlösning.

– Det är lätt att ta för givet att alla länder ser ut som Sverige eller Norge, men i länder som Frankrike har man inte alls kommit lika långt i övergången till molntjänster. Norden är i framkant när det gäller modern teknik om man jämför med många andra länder i Europa.

Agenter och kontaktcenterchefer ska få bättre upplevelser

Frederic Laziou berättar att man ständigt bygger vidare på produktportföljen, men inte endast genom att lägga till nya funktioner. Det handlar lika mycket om att förbättra prestanda och bygga snyggare och bättre användargränssnitt, så att både agenter och kontaktcenterchefer kan räkna med bättre upplevelser.

– Vi vill säkerställa att vi under de kommande åren behåller vår position i Norden och tar hand om våra befintliga kunder. Vi ska inte enbart fokusera på tillväxt – vi har en kundbas som vi ska serva och se till att de älskar oss. Sverige är ett land som är viktigt för oss – vi har en ledande position på marknaden och är här för att stanna, asvlutar Puzzels vd Frederic Laziou.