Puzzels vd om uppköpen: ”Våra kunder vill ha en one-stop-shop”

– Historiskt sett har vi haft partnerskap inom ai och konversationell ai, men jag anser att vi har kommit till en punkt i vår teknikhistoria där vi själva måste äga den expertisen och kunskapen.

Genom att förvärva ai-teknik som utvecklats av andra företag räknar Puzzel med att spara in flera år av utvecklingsarbete. Men det handlar inte bara om färdiga tekniklösningar – de företag som förvärvats, som Capturi och Supwiz, integreras också i Puzzels organisation, vilket ger ett välbehövligt tillskott av medarbetare med rätt kompetens.

Förvärvet av Supwiz har redan resulterat i att Puzzel släppt en ny chattbot som är helt integrerad i deras plattform och enligt Puzzels vd innebär det flera fördelar för användarna.

– Vår approach är en hybrid chattbot som bygger både på traditionell ai samtidigt som vi tar in generativ ai. Det är väldigt viktigt att att ha ett stort fokus på säkerhet, compliance och “guard railing”.

Ett tecken på att man är på rätt väg är det dataetikpris som Supwiz nyligen tilldelades i Danmark, där ett företag som agerar förebild inom etisk och ansvarsfull dataanvändning lyfts fram.

Frederic Laziou berättar att kontaktcentervärlden snurrar på i ett rasande högt tempo just nu och vi kan förvänta oss ytterligare konsolideringar på marknaden, samtidigt som fler spelare närmar sig kontaktcentermarknaden, inte minst från crm-sidan, men även när det gäller UCaaS-leverantörerna.

Puzzel strävar efter att utöka sitt kontaktcentererbjudande för att bli mer av en komplett customer experience-plattform. Frederic Laziou talar allt oftare om Puzzel som en leverantör av en plattform som skapar kundupplevelser, snarare än bara en kontaktcenterlösning, och här menar han att ai-tekniken kommer att vara avgörande på tre viktiga områden:

– Ai spelar en stor roll inom automatisering, med chattbotar och röstbotar, men också för augmentation där agenterna förses med superkrafter med hjälp av teknik. Den sista punkten är analys och insights, där vi kan hjälpa våra kunder att förstå vad som händer i kundmötet och ge bättre insikter i vad agenterna säger och hur de beter sig.

Som exempel på hur förbättrade analysmöjligheter kan hjälpa Puzzels kunder nämner Frederic Laziou möjlilgheten att se hur en stor marknadsföringskampanj tas emot av marknaden, eller vilka ärendetyper som stjäl mest av agenternas arbetstid.

Han lyfter också möjligheterna för kontaktcenterchefer att få ett bättre underlag för att coacha medarbetarna. Puzzels senaste företagsförvärv, Capturi, erbjuder just en sådan lösning för ai-genererad röstanalys, som kan leverera insikter i realtid, istället för att kontaktcenterchefen behöver lyssna på inspelningar av kundsamtal.

Puzzel-vd:n är övertygad om att de mänskliga medarbetarna i kontaktcentret inte kommer att ersättas när ai-tekniken vinner mark. Däremot kommer tekniken hjälpa dem att bli mer effektiva. Han berättar också om att kunderna i allt högre utsträckning eftersöker en ”one-stop-shop”, där all funktionalitet ryms i en och samma platttform, snarare än att man söker en lösning där exempelvis en chattbot ligger i en separat silo.

– Denna integration ger många fördelar till våra kunder eftersom de kan automatisera där det går men samtidigt tillföra mänsklig empati när det är riktigt viktigt.

Telefoni är fortsatt den dominerande kanalen

Samtidigt som ai-tekniken blir allt viktigare fortsätter telefoni att vara den dominerande kanalen i kontaktcentret, inte minst när det handlar om komplicerade eller känsliga kundärenden. Men här blir ai, enligt Fredric Laziou, ett viktigt verktyg för att filtrera ärenden och slussa dem vidare till rätt agent.

Användning av ai-teknik gör också att tid frigörs för agenterna. Här ser Puzzels vd möjligheter för dem att arbeta mer utåtriktat, outbound, och inte bara med inkommande kundärenden. Det behöver inte nödvändigtvis handla om ren försäljning utan om att agenterna blir mer av märkesambassadörer som bygger varumärket och bidrar till att minska kundbortfallet.

Frederic Laziou ser också workforce management som en allt viktigare del av Puzzels helhetserbjudande, och han återkommer återigen till önskemålen om att man ska bli en one-stop-shop.

– Med en helhetslösning kan man skapa hög kundnöjdhet samtidigt som man fokuserar på att göra medarbetarna mer nöjda. Vi får inte glömma att en stor kostnadsdrivare hos våra kunder är en hög personalomsättning och med den senaste tekniken kan man ta bort de repetitiva arbetsuppgifterna som upplevs som trista och tråkiga.

Just kostnadskontroll är något som Puzzel stöter på i många av sina kunddialoger och enligt Frederic Laziou känner så gott som alla hög press när det gäller kostnader och lönsamhet. Många har krav på sig att leverera mer till samma budget och kanske till och med mer med en mindre kundservicebudget.

Växer med 20 procent på årsbasis

Puzzel växer med omkring 20 procent på årsbasis och de senaste åren har man utökat verksamheten i flera europeiska länder, som Storbritannien och Nederländerna. Men det är fortfarande mindre och mellanstora företag med lokal anknytning som utgör den viktigaste kundbasen, snarare än de globala jättarna.

– Våra kunder är lokala varumärken som har en lokal kundbas, vilket innebär mid-market till vad jag kallar för local enterprise. Det kan vara ett stort försäkringsbolag som är störst i Norden, men som inte är globala.

När det gäller framtiden för Puzzel betonar Frederic Laziou vikten av att bygga en verksamhet med innovationsmuskler och som kan planera flera år in i framtiden.

– Den tekniska utvecklingen går jättefort och det är ingen av oss som vill bli som Gula sidorna. Men vi tillhör inte längre telekombranschen, utan erbjuder en customer experience-lösning. Och idag vill alla bolag differentiera sig genom att kunna erbjuda bättre customer experience.

Han ser också flera andra möjligheter för Puzzel framöver:

– Vi har fortfarande kunder där ai-tekniken är helt ny och det innebär en enorm möjlighet. En annan möjlighet är att 50 procent av marknaden fortfarande sitter med gammal teknik i form av en onprem-lösning. Det är jättespännande att kunna vara med och driva en cloudifiering av marknaden, vilket kommer att leda till bättre kundupplevelser i slutändan, förklarar Fredric Laziou.