Raska steg mot kontaktcenter i molnet

Kontaktcenter Övergången från kundplacerade kontaktcenter till molnbaserade lösningar kom överraskande långt mellan 2012 och 2013, särskilt bland små och medelstora företag. De som avvaktar är framförallt oroade över datasäkerheten och tillgängligheten.

Det är Saddletree Research i samarbete med Interactive Intelligence som har presenterat rapporten The Truth About The Cloud In Small Contact Centers. Den bygger på en studie som pågick under 2012 och 2013, och delar av resultaten förvånar.

Vid årsslutet 2012 var det bara 9,2 procent som hade kontaktcenter i molnet och 5 procent planerade att flytta till molnet inom ett år. 57,5 procent uppgav då att de inte har några planer att flytta till molnet alls.

Vid uppföljningen i slutet av 2013 förväntades de molnbaserade kontaktcentren att uppgå till 15 procent. Men när granskningen återigen gjordes visade det sig att hela 34,9 procent hade flyttat sitt kontaktcenter till molnet och antalet skeptiker hade sjunkit från 57,5 procent till 31,8 procent.

Mindre företag med 75 eller färre agenter i kontaktcentret visade sig vara de som tidigt flyttade sin verksamhet ut i molnet. I slutet av 2013 har även mellanstora företag med mellan 151 och 400 agenter vuxit kraftig och representerar idag 31,4 procent av de som idag har sitt kontaktcenter i molnet.

Datasäkerheten oroar

– Jag är glad att se hur kontaktcenter i molnet växer allt snabbare inom såväl små som medelstora företag. Att mindre företag är mer snabbfotade och snabbare att bege sig in i molnet ser vi även här i Sverige. Det finns många fördelar med molnet men vi är även medvetna om att molnet inte alltid är den bästa lösningen, många önskar fortfarande en kundplacerad lösning, säger Daniel Eisenberg som är Nordenchef för Interactive Intelligence.

De vanligaste anledningarna att flytta kontaktcentret till molnet visade sig vara katastrofåterställning, att slippa underhållet och att det är enklare att hantera.

I rapporten granskades även de främsta anledningarna till att inte flytta till molnet. Så här ser listan med uppfattade nackdelar ut:

• datasäkerhet (81,2 procent)

• tillgänglighet (68,7 procent)

• kostnadseffektivitet på lång sikt (43,7 procent)

• komplicerad implementation (37,5 procent)

• inte flexibelt nog (31,2 procent)

• röstkvalitet (25 procent).

Interactive Intelligence menar att mycket av den oro som representeras i svaren bygger på missförstånd, som att kundplacerat alltid är säkrare än molnet.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.