Redways vd: Norden långt framme i digitaliseringen av kundmötet

De nordiska länderna ligger generellt sett långt fram på digitaliseringsområdet, något som också gjort avtryck på hur företag och organisationer möter sina kunder. Det berättar Maria Lindell, vd på konsultföretaget Redway som hjälper organisationer att skapa bättre kundupplevelser.

Men trots att vi kommit långt med utvecklingen av det digitala kundmötet och olika lösningar för självservice så har många kunder fortsatt stort behov av att prata med en livs levande människa.

– Det är fortfarande oerhört viktigt för många att ha den möjligheten. Teknik löser inte allting, även om man gärna tror och hoppas på det ibland, säger Maria Lindell.

Även om vi ligger långt framme med digitaliseringen så finns det saker många kan bli bättre på, som att verkligen ta till vara på alla data som dagens avancerade teknikplattformar har möjlighet att samla in.

– Vi har väldigt bra plattformar för att hämta in information och statistik, men min spaning är att man inte alltid vet vad man ska göra med all den informationen. Det gäller att ta till vara på insikterna och förbättra verksamheten utifrån dessa. Där kan jag se att många brister.

Måste kopplas till affärsmålen

Enligt Maria Lindell är det viktigt att koppla analysarbetet till affärsmålen och se till att kunskapen delas inom hela organisationen, vilket inte alltid sker. Men vad är då viktigast att mäta?

– Det beror på vilken typ av organisation vi talar om, men det som är viktigast att mäta är det som gör mest resultat för affären, det det är nog det enkla svaret.Det kan handla om exempelvis upptiden på din e-handelsplattform eller om ni ska svara snabbt i telefon, det beror lite på vilken affär du har.

Framväxten av nya och mer kraftfulla teknikplattformar ställer också till en hel del problem, inte minst när det gäller it-arkitekturen. Många har legacy-system som har hängt med i många år och som har byggts ut med nya funktioner genom åren eftersom man har tyckt att det är för kostsamt och verksamhetspåverkande att helt byta ut dem.

Maria Lindells råd är att våga släppa taget om legacyplattformarna, men först och främst undersöka vilka olika system man använder sig av och kartlägga de integrationer som finns. Det är förvånansvärt många som har inte har koll på detta.

– Vi ser väldigt tydligt att det är en utmaning för många att få arkitekturen att hänga ihop på ett bra sätt eftersom man har byggt in sig i gamla system, förklarar Maria Lindell.

Många av Redways kunder ser över sin it-infrastruktur och sneglar mot bland annat molntjänster och Teams-telefoni. Enligt Maria har stora delar av den privata sektorn i Norden tagit klivet över till molntjänster medan offentlig sektor har valt att avvakta, till stor del beroende på osäkerheten kring lagkrav och andra regulatoriska krav.

– Det innebär är en stor broms inom offentlig sektor generellt för att sätta fart på digitaliseringen och öka effektiviteten, säger Maria Lindell.

Ett teknikområde där utvecklingen har gått extra snabbt de senaste åren är röstteknik, där det öppnats nya möjligheter att använda sig av röstrobotar och taligenkänning. Här har de nordiska språken tidigare visat sig vara lite av en utmaning att hantera, men nu börjar det röra ordentligt på sig även här.

”Inte så många som börjat använda sig av det”

– Allt fler tittar på det, men det är ännu inte så många som har vågat börja använda sig av rösttekniken. Här gäller det att både företagen och kunderna känner sig mogna för det, så att man kan börja använda det på rätt sätt.

Ett område där rösttekniken, i kombination med annan modern teknik, kan göra stor nytta är personaliseringen av kundmötet. dag förväntar sig allt fler kunder att kundservice har en klar bild av vem man är och levererar skräddarsydd service.

En annan teknik som seglat upp som epokgörande för att skapa sömlösa kundupplevelser är omnikanalslösningar i kontaktcentret, men här ser Maria Lindell att många inte riktigt lyckas ta till sig tekniken.

– Det beror på strukturer och hur våra organisationer är uppbyggda. Många misslyckas eftersom man fortfarande jobbar i silos och här behövs förändringar. Vi måste börja jobba tvärfunktionellt med kundresan och försöka få till ett kundfokus i hela organisationen.

Många tillsätter CX-ansvariga

Som tur är har många företag blivit bättre på att fokusera på kunderna de senaste två till tre åren. Kundupplevelsen har blivit en del av många företagsstrategier och många tillsätter personer som blir CX-ansvarig eller får liknande positioner.

Det råder stor variation när det gäller hur bra svenska företag är på att leverera bra kundupplevelser i dagsläget enligt Maria Lindell, men när Telekom idag frågar vilka företag som är bäst på att skapa digitala kundupplevelser levererar hon ett snabbt svar:

– De som är bäst på det är nya startupbolag som väldigt mycket bygger på kundupplevelsen från början och inte har något gammalt arv med sig.