Så utmanande är det att rekrytera till kontaktcentret

kontaktcenter Hur svårt är det att rekrytera till kundservice och vilka är egenskaperna som dagens organisationer främst söker efter? Vi ställde frågorna till ett antal kontaktcenterchefer.

Så utmanande är det att rekrytera till kontaktcentret

Många kontaktcenter har en stor umaning i form av hög personalomsättning, samtidigt som det är problematiskt att rekrytera anställda som både är högt motiverade och har tillräckligt goda kunskaper för att hantera modern teknik och komplexa frågeställningar från kunder.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag kontaktade ett antal kontaktcenter-/kundservicechefer och ställde två frågor:

  • Är det utmanande att rekrytera medarbetare till ert kontaktcenter i dag? Har läget förändrats på något sätt de senaste åren?
  • Vilka är de viktigaste egenskaperna ni söker när ni rekryterar nya medarbetare i dag?

Ida Bäckström, cmo, Responda Group:

Är det utmanande att rekrytera medarbetare till ert kontaktcenter i dag?

– Idag är det svårt att rekrytera i de flesta branscher på arbetsmarknaden och så även vår bransch. Det gör att det blir viktigt att vara en attraktiv arbetsgivare, men också att fortsätta skapa en organisation som tillsätter positioner internt och uppmuntrar till utveckling inom företaget. Att skapa en utvecklande och kompetensdriven organisation blir nu extra viktigt när det är svårt att hitta extern kompetens på arbetsmarknaden.

Har läget förändrats på något sätt de senaste åren?

– Digitalisering har i stora delar förändrat kundservicelandskapet under de senaste åren, där förhållandevis enkla och repetitiva ärenden helt eller delvis automatiserats bort. Det förändrar såklart kompetenskraven för kundservicemedarbetare eftersom yrkesrollen blir mer specialiserad. Utöver det ligger fokus på kvalitet och kundupplevelse högt så konkurrensen är hård kring kundservicemedarbetare men allt det är i sig är statushöjande för yrket. Något vi har arbetat för att uppnå i många år eftersom vi anser att det är ett viktigt yrke som bör värdesättas högre.

Vilka är de viktigaste egenskaperna ni söker när ni rekryterar nya medarbetare i dag?

– Vi söker idag flera olika profiler på arbetsmarknaden, både duktiga ledare och olika roller inom kundservice. Men givetvis ser vi till egenskaper som att man älskar serviceyrket, att arbeta med människor och att hjälpa andra. Den kommunikativa förmågan är givetvis hög tillsammans med ett engagemang till ständig förbättring. Mångfald och olikheter berikar, och vi ser det som en förutsättning för vår framtida utveckling. För att sammanfatta så anser vi att de viktigaste egenskaper för en medarbetare inom kundservice är: Engagemang för kunden, problemlösningsförmåga, empati och förbättringsfokus.

Sofia Tingåker, enhetschef kontaktcenter Täby kommun:

Är det utmanande att rekrytera medarbetare till ert kontaktcenter i dag?

– Ja, rekryteringsarbetet är tidskrävande och det kräver sin insats för att hitta guldkornen. Beslutet behöver vara välgrundat. Ett cv är endast en indikation på utbildning och erfarenhet, men är långt ifrån det som avgör i slutändan. Den samlade kompetensen sitter i individens sätt att omsätta kunskap, men också förmågan att lära sig nytt, och i hur hen tar sig an olika situationer. Det jag behöver få fram är om kandidaten har det sökta beteendet som passar arbetsuppgifterna, sammanhanget och den kultur vi har.

– Jag upplever att det är arbetstagarens marknad just nu, så det gäller att attrahera rätt personer i konkurrensen. Jag tar även hjälp av ett rekryteringsföretag som stöttar i hanteringen och första urvalet.

Vilka är de viktigaste egenskaperna ni söker när ni rekryterar nya medarbetare i dag?

– Det ska vara någon som har en naturlig förmåga att möta och hjälpa människor. Hen ska vara inlyssnande och kommunikativ, flexibel och lösningsorienterad.

Malin Anglert, kundservicechef, Tele2:

Är det utmanande att rekrytera medarbetare till ert kontaktcenter i dag? Har läget förändrats på något sätt de senaste åren?

– Vi upplever att det sedan efter pandemin går lättare att rekrytera medarbetare till kundservice. Det beror bland annat på att vi efter pandemin har börjat jobba mer flexibelt och att medarbetarna nu delvis kan jobba hemifrån.

Malin Anglert, kundservicechef Tele2.

Vilka är de viktigaste egenskaperna ni söker när ni rekryterar nya medarbetare i dag?

– Det kan variera, men det viktigaste för oss är alltid att man lever upp till Tele2:s värderingar.

Annika Enberg, enhetschef, marknad och försäljning kundsupport på Mälarenergi:

Är det utmanande att rekrytera medarbetare till ert kontaktcenter i dag? Har läget förändrats på något sätt de senaste åren?

– Ja jag skulle säga att det är en förändring på kandidatmarknaden och att det är något svårare att rekrytera till kundcenter idag, även om vi fortfarande har många ansökningar på våra annonser. Det är kandidatens marknad just nu.

Vilka är de viktigaste egenskaperna ni söker när ni rekryterar nya medarbetare i dag?

– Vi söker personer som har en hög servicekänsla och som gillar att ha kundkontakt. Hög empatisk förmåga och personer som kan leva efter våra värderingar är också viktiga delar. Att ha ett kundfokus i varje ärende och att kunna se helheten. Vi vill att medarbetarna ska kunna vara trygga i sig själva för att kunna ta egna beslut och driva utveckling framåt genom alla insikter vi får från våra kunder.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.