Releasy vill växa i Norden – förvärvar norskt outsourcingbolag

kontaktcenter Proffcom blir en del av Releasy när det svenska kundserviceföretaget vill ta hem fler nordiska outsourcingaffärer.

Releasy vill växa i Norden – förvärvar norskt outsourcingbolag

Sverige har blivit för litet för Releasy, den snabbväxande aktören som är specialiserad på outsourcing av kundservice. Nu förvärvar man norska Proffcom med 240 anställda för att kunna växa på den nordiska marknaden. Efter sammanslagningen räknar man med att omsätta omkring 750 miljoner kronor om året.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Vi har kommit till en gräns där vi nästan har vuxit färdigt i Sverige, men det finns en del affärer vi inte blir inbjudna till och det är de med lite mer nordisk prägel. Så det är ett naturligt nästa steg i vår tillväxtresa att bredda oss mot Norge för att kunna ta lite mer norsksvenska affärer, säger Johan Frodell som är vd på Releasy sedan 2013.

Releasy har en historia som sträcker sig tillbaka till 1984, men fick sitt nuvarande namn först 2008. Företaget ägs idag av Pulsen och har kontor på sex geografiska platser: Stockholm, Linköping, Karlskoga, Borås, Borlänge och Barcelona.

Det norska företaget Proffcom som man nu förvärvar grundades 1999 och har en hel del kända företag bland sina kunder, däribland Telenor, Schibsted och Postnord. Man har 200 anställda i Norge och dessutom 40 medarbetare i Belgrad som arbetar mot både Norge och Sverige.

Vilka styrkor har Proffcom som företag?

– Det är ett otroligt fint kvalitetsbolag och de delar våra värderingar för hur vi hanterar uppdragsgivarna. Grundaren och huvudägarna har varit med på hela resan under 20 år och är väldigt långsiktiga och har byggt upp starka partnerskap, förklarar Johan Frodell.

Releasy har redan en del uppdrag åt norska och finska kunder men de hanteras från de svenska kontoren. Köpet av Proffcom innebär att man för första gången etablerar fysisk verksamhet i ett annat nordiskt land.

Releasy har gjort en imponerande tillväxtresa de senaste nio åren. Man har ökat omsättningen från omkring 60 miljoner till 600 miljoner kronor och valt att fokusera helt på outsourcing av kundservice. För sju år sedan hade man även telemarketingverksamhet.

– Under mitt första år på Releasy hade vi enbart fokus på att sluta blöda pengar och vi lyckades vända underskottet till ett överskott på ungefär 3,5 miljoner kronor.

Ledningen på Releasy bestämde sig för att utmana jättarna på outsourcingmarknaden som kammade hem alla stora uppdrag. För att lyckas med det lade man ett år på att bygga om bolaget från grunden, där man tog fram en ny kvalitetsprocess och inledde samarbeten med flera olika underleverantörer av olika slags system för säljstöd, kunskapsdatabaser och proaktiv chatt.

– Vi ville göra det enkelt för uppdragsgivarna genom att baka ihop allt det här så att de inte behövde göra separata upphandlingar. Allt ska finnas på plats och vi har en kompetens som gör att vi tillför ett värde och hela tiden kan leverera lite mer än vad kunderna förväntar sig, säger Johan Frodell.

Kvalitetsmätning en gång i kvartalet

Även om Releasy i dag är ett av de stora outsourcingföretagen i Sverige vill man fortfarande driva verksamheten som om man vore ett mindre bolag, med nära och tät kontakt med uppdragsgivarna. En gång i kvartalet genomför man en kvalitetsmätning för att stämma av vad uppdragsgivaren tycker som samarbetet.

– Om något betyg inte är bra inleder vi genast en process där vi försöker korrigera det som är fel. Ofta handlar det om missförstånd och genom att fånga upp dem i tid kan vi hålla uppdragsgivarna nöjda. Det är i stort sett ingen uppdragsgivare som har lämnat Releasy sedan jag började 2013, säger Johan Frodell.

Releasys affärsmodell bygger på att outsourcingkundernas ärenden routas direkt till Releasys kontaktcenterplattform – det är då man ser de stora fördelarna när det gäller kostnadseffektivitet och flexibilitet eftersom man kan ha medarbetare som jobbar för flera olika uppdragsgivare. På så sätt kan man hantera belastningstoppar utan att kundupplevelsen försämras.

Releasy använder Genesys Pure Connect sedan lång tid tillbaka men kan, om uppdragsgivarna så önskar, också arbeta direkt i deras system även om man då inte ser de stora synergieffekterna.

Har ni planer på ytterligare förvärv i framtiden?

– Utan att säga för mycket så har vi lyckats ta stora marknadsandelar i Sverige med vårt koncept och jag tror att det finns potential att göra samma sak i Norge nu med en stark plattform i Proffcom.

– Det är så klart intressant att titta på andra marknader också, men det måste vara rätt match, vi är inte ute efter att förvärva omsättning utan en stark och bra plattform som vi kan bygga vidare på. Om vi hittar sådana case utesluter jag inte alls att det kan bli fler förvärv, säger Johan Frodell.

Johan Frodell berättar att uppdragsgivarnas förväntningar har förändrats genom åren. Det ingår också i Releasys koncept att man förväntas vara drivande i utvecklingen när det gäller till exempel digitalisering och automatisering.

– Det är ofta vi som kommer till uppdragsgivarna och talar om för dem att det här borde vi satsa på eftersom det skulle skapa mervärde för era slutkunder. Det är vi som presenterar chattbotar och röstbotar eller andra lösningar som skulle passa bra för kunderna.

När det gäller automatisering och olika självservicelösningar får man ofta höra argumentet att man kannibaliserar på sin egen affär, men Johan Frodell har ett tydligt besked på den punkten:

– Vi befinner oss i ett skifte när det gäller chattbotar och smarta lösningar som låter kunderna själva lösa sina ärenden. Om vi inte erbjuder de här lösningarna kommer någon annan aktör gå till våra uppdragsgivare och presentera de här lösningarna, då kanske vi tappar hela uppdraget i stället.

Inte tillräckligt bra i dagsläget

Johan Frodell är övertygad om att röstbotar och chattbotar kommer att förändra vardagen inte bara för Releasys medarbetare utan även slutkunderna. Men han tycker inte att tekniken är tillräckligt bra i dagsläget.

– Det finns förvånansvärt många lösningar som inte är tillräckligt bra. I kommunikationen med våra uppdragsgivare förklarar vi att tekniken bara passar för de ärenden som vi är säkra på att de kan lösa, annars blir det en dålig kundupplevelse.

– Men de har en otrolig potential och fungerar bra om man använder tekniken på rätt sätt för att lösa enkla ärenden. Vi tror att de stora bulkvolymerna som vi har i många uppdrag successivt kommer att minska, så att vi sitter med experter som hanterar färre men mer komplicerade uppdrag. Vi kommer att förädla värdet på de tjänster vi levererar, förklarar Johan Frodell.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.