Så skapas relevans och affärsvärde i lågkonjunkturen

Är telekom på väg att bli tråkigt? Under de senaste åren tycks konsumenternas engagemang för telekombranschens produkter och tjänster ha svalnat. Enligt IDC minskade leveranserna av smartphones med 18,3 procent under det fjärde kvartalet förra året, jämfört med samma period året innan. Sett till hela förra året såg vi den lägsta årliga leveransen av smartphones på tio år.

Utvecklingen har minst sagt gått fort. För bara några år sedan ringlade köerna långa när en ny mobil släpptes från Iphone, Samsung eller Nokia – idag är det glest med folk vid telefontillverkarnas bord på Mobile World Congress i Barcelona.

Hur blev det så här? Till att börja med är Apple inte innovativa längre utan snarare “fat and happy”, och Samsung har inte lyckats få kunderna att känna ”wow!” – trots att mobilerna är bättre än någonsin. Dessutom pratar branschen mycket om industriapplikationer och 5g, men desto mindre om vad 5g faktiskt kan ge gemene man. Det är därför inte så konstigt att konsumenterna inte förstår hur tjänster som Netflix blir bättre med 5g – då de inte upplevt något problem tidigare. Inte heller fördelarna med en ny smartphone, som är marginellt bättre än den förra varianten, är särskilt tydliga.

Därför måste branschen hitta andra sätt att väcka liv i konsumenternas engagemang – inte minst nu när de utvärderar tjänster och produkter som aldrig förr. De konkreta lösningarna varierar för de olika aktörerna på marknaden, och det finns mycket som redan görs bra.

Så kan operatörerna förvandla utmaningar till möjligheter

Utmanare som Vimla och Hallon har de senaste åren gått starkt tack vare sitt fokus på att ge konsumenterna en okomplicerad upplevelse med få val. Med det rådande ekonomiska klimatet har de nu en fördel och kan attrahera prismedvetna konsumenter genom att erbjuda enkelhet och valuta för pengarna. Dessutom kan de, tack vare att de ofta har en mer agil organisation än de större aktörerna, snabbt anpassa sig till kundernas snabbföränderliga behov – något de nu bör utnyttja fullt ut.

För stora aktörer som Telia och Telenor däremot gäller det nu att skapa relevans genom att, istället för att fokusera på pris eller 5g, vara den användarvänliga och enkla samlingsplatsen för den digitala konsumtionen. De måste differentiera sig från utmanarvarumärkena genom att förmedla värdet av sitt paket av tjänster – från streamingpaket och säker surf till tv-kanaler och en förstklassig gamingupplevelse. För dessa aktörer blir ett bra digitalt gränssnitt och en välpaketerad kundupplevelse i världsklass avgörande.

Räkna på värdet av kundupplevelsen

Gemensamt för samtliga telekomföretag är att de i rådande läge måste skapa mer ”wow!” i sina erbjudanden för att locka till sig de lättrörliga kunderna. En nyckel kan vara att börja räkna på värdet av kundupplevelsen. Operatörer runt om i Europa och Nordamerika får nu en allt större förståelse för att cx driver konkret affärsvärde, så kallad cx economics, vilket motiverar större investeringar i en sömlös och personlig användarupplevelse.

Vidare måste såväl helhetsleverantörer som fighter brands ta en större roll i konsumenternas liv genom att utnyttja alla touchpoints maximalt, om än på olika sätt. De som lyckas kommer inte bara öka sin kundlojalitet – de kommer också bidra till att göra telekombranschen hetare igen.

Sedan hoppas vi så klart på lite mer nytänkande mobiltelefoner också.

Johan af Sandeberg är head of partnerships på Billogram