Resan från telefoni till ”Det enkla kundmötet”

Krönika Att vi är mitt inne i ett teknik- och beteendeskifte kan ingen ha missat. Många har system byggda på och fokuserade på telefoni. Många sitter också i gamla ”ärvda” system. Men hur skall vi ta oss vidare, över till det nya?

I vår vardag som konsulter så ser vi att initiativ och aktiviteter kring botar och ai är igång. Ambitionen är ofta helt rätt, öka tillgängligheten och hantera enkla frågor automatiskt.

Samtidigt förändras arbetsmarknaden. Den blir mer rörlig, personalomsättningen blir större och behovet av utbildning ökar internt. Behovet av utbildning växer också när de enkla frågorna hanteras automatiskt och kvar blir de komplexa ärenden som kräver kunskap och rätt bemötande.

Två utmaningar möter varandra och leder till frågorna: Hur kommer telefonin att se ut/fungera i framtiden då web/internet-protokoll för tal och smarta assistenter som Google Home på allvar börjar användas samt HUR kan vi göra det enklare för våra kunder/medborgare samt för medarbetarna?

Svaret som vi ser det är att införa en interaktiv och automatiserad dialog med kunderna. Det låter kanske inte som något nytt, men vi menar alla kanaler alla interaktioner. Initiativ med chatrobotar är vanliga, men vi behöver täcka alla kanaler även tal/telefoni. Dessutom inkludera alla medarbetare som har en dialog med kunderna, istället för att stanna vid kundtjänst.

Naturligtvis är ny teknik en kostnad, men den verkliga utmaningen ligger i att analysera information. Relativt omgående kan man starta med att inventera e-post, chat och andra skriftliga kanaler. Men för att det skall bli riktigt bra bör man komma igång med att transkribera tal till text. Att förhålla sig till GDPR och liknande lagrum brukar gå genom att anonymisera informationen när man sparar den. Vi är ju inte intresserade av vem interaktionen var med utan VAD frågan var och eventuella lösningar eller svar på frågan.

Något som behövs göras innan man kan göra analysen är att ”normalisera” informationen, detta handlar till exempel om att samma uttryck/ord kan betyda olika saker och till och med en tredje sak internt. Som jämförelse kan nämnas att världsrekordet i höjdhopp är 2,45 meter medan det i längdhopp är 8,90 meter. Svårt då att jämföra dessa i meter…

Sen kan det spännande analysarbetet påbörjas, en rekommendation är att använda mängdlära, det vill säga starta med de ärenden/interaktioner som är flest. Gruppera frågor och svar och starta med att tillhandahålla dessa till kunderna i alla kanaler.

Ja, just det. För att det skall fungera så måste du börja slussa alla interaktioner via en automatiserad kunddialog. Även tal.

Och nu börjar fler av de ”enkla frågorna” att hanteras av bot/ai-lösning, det betyder att de komplexa ärendena kvarstår till dina medarbetare. Den införda processen och tekniken kan även användas som stöd för dina medarbetare i dialogen med kunderna, systemet lyssnar på dialogen och ger förslag i realtid på svar eller hantering till medarbetaren utifrån vad kunden efterfrågar och behöver.

Effekterna som uppstår är häpnadsväckande:

• Minskad stress hos medarbetarna eftersom man får de ärenden som man har kompetens för samt aktivt stöd utanför mitt kompetensområde/kunskap.

• Minskade kostnader för företaget/myndigheten/kommunen genom minskat behov av medarbetare för enkla frågor samt minskad hanteringstid.

• Ökad kundnöjdhet.

• Ökad tillgänglighet i alla kanaler 24/7/365.

Bernhard Ödin är Head of Customer Experience Management på Telemanagement. Han skriver krönikor i Telekom idag och var talare på tidningens senaste event Connect19 på våren.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter