De hade agenter i molnet redan för tio år sedan

– När de flesta säger att något inte är möjligt är min filosofi inom it och telefoni att det mesta är möjligt med hjälp av molnbaserade tjänster, säger Joakim Ögren.

Joakim Ögren har mångårig erfarenhet av telekombranschen och var med och grundade Responda Group 2008. Men han var verksam inom svarsservice ännu tidigare än så. Redan 2004 stötte han på molnbaserade telefonilösningar när han samarbetade med Consorte, som senare kom att bli till Puzzel. Man hade ett hundratal egna växelkunder som man började leverera svarsservice till.

Verksamhet på fyra orter i Sverige

Dagens Responda Group är ett snabbväxande kundserviceföretag med omkring 250 anställda som är spridda över fyra orter: Kista, Eskilstuna, Kalix och Haparanda. För några år sedan förvärvade man konkurrenten Kalix Tele24, som drivs vidare som ett separat bolag under sitt befintliga namn.

– Vi kommer marknadsföringsmässigt jobba mest med Responda Group, men många kunder säger fortfarande att de vill ha Kalix Tele24-tjänsten, förklarar Joakim Ögren.

Responda Groups tillväxt drivs av flera partnersamarbeten, bland annat genom Tele2 och deras molnbaserade växeltjänst Tele2 växel. De Tele2-kunder som väljer alternativet svarsservice får tjänsten levererad av Responda Group.

– Vi har haft en organisk tillväxt med mycket partnerstyrd försäljning och byggt det här från egentligen 400 000 i omsättning till att vi i år omsätter 120 miljoner, förklarar Joakim Ögren.

Hanterar 20 000 ärenden varje dag

I dag hanterar Responda Group cirka 20 000 inkommande ärenden per dag och samarbetar med 2 500 uppdragsgivare. Med tanke på den stora mängden ärenden är det av största vikt att agenternas schemaläggning kan hanteras så effektivt och smidigt som möjligt.

– Schemaläggningsföljsamheten är extremt viktig i och med att vi har så många agenter och vi har fått en helt annan följsamhet tack vare det här systemet. Vi kunde redan från början skapa automatiseringar i systemet som såg till att agenterna gick på rast vid rätt tillfälle. Det som ganska ofta händer i vår miljö är annars att man sitter upptagen med ärenden och så är klockan plötsligt 12 när man skulle ha gått på lunch 11.30.

Calabrio har i dag över en miljon agenter som använder företagets molntjänster, bland annat för workforce optimization, men för tio år sedan hade tekniken få användare i kontaktcentervärlden.

Var det ett svårt beslut att börja använda en publik molntjänst?

– Vi hade redan 2008 en virtualiserad miljö där vår callcentermjukvara var en kanadensisk mjukvara som byggde på Asterisk. Många hade varnat oss för virtualisering, men vi frågade oss istället varför det inte skulle kunna fungera. Den största utmaningen var att hitta en operatör som kunde leverera en sip till oss, säger Joakim Ögren.

– För oss var det viktigt att inte ha en server i ett serverrum och vi låg redan långt framme i vår utveckling. När Teleopti presenterade sin helt nya plattform och sa att vi hade möjligheten att gå in i den som första kund så kände vi mer spänning än oro.

Joakim Ögren medger att det fanns ett visst mått av oro i att lägga ut schemaläggningen av agenter i det publika molnet, mycket för att det var så nytt och okänt, men man kände ändå att tajmingen var perfekt för bolaget.

– De frågor vi hade rörde det säkerhetsmässiga läget och var någonstans data lagras, men Teleopti levererade bra förklaringar. I dag har det blivit en ännu viktigare fråga i och med GDPR och andra nya regler som tillkommit.

Det innebar inga större utmaningar att börja använda sig av dåvarande Teleoptis molntjänst, men det dök upp en mindre utmaning när företagets befintliga system skulle integreras med tjänsten.

– Eftersom vi hade en mindre kanadensisk plattformsom byggde på Asterisk så fick vi tillsammans med Teleopti bygga en modul som skulle föra över samtalsstatistik löpande, men det fanns bra API:er redan på den tiden. Vi har alltid haft egna utvecklare, så jag tror det tog ett par veckor innan vi var igång och kunde börja skicka historiska data och realtidsdata till molntjänsten.

Vilka fördelar upplevde ni när ni tog steget över till molntjänsten?

– Det var en stor fördel att ha tjänsten tillgänglig överallt. Våra telefonister var tidigt inne i funktionen “My Teleopti” för att kunna se sitt schema och göra egna schemaläggningar. Nåbarheten, att kunna nå systemet via kontorsnätet såväl som hemifrån, för att sitta och planera sitt schema är den stora grejen för våra anställda, Vi gillar digitalisering och vill ligga långt framme – det visade vi genom att ge dem dessa möjligheter.

Användningen av molntjänster visade sig också ge stora fördelar när coronapandemin fick många kontor att skicka hem personalen. Responda Group stängde aldrig kontoren helt, men rekommenderade de som hade möjlighet att arbeta hemifrån när pandemin härjade som värst.

Hur skiljer sig dagens molntjänst från den ni började använda för tio år sedan?

– Den stora skillnaden är nog utseende och känslan i applikationerna för schemaläggare och framförallt agenterna, annars är det inte så stor skillnad för slutanvändare. När jag pratar med våra utvecklare så säger de att API-funktionaliteten är extremt mycket bättre i dag. Teleopti hade dock stor vana av att jobba mot andra plattformar och hade en API-strategi redan för tio år sedan.

Responda Group fortsätter att utforska nya molntjänster. Just nu genomför de ett stort projekt där hela koncernen ska få en gemensam omnikanalsplattform.

– Vi måste ha en grundplattform för att hantera alla olika inkommande kanaler och köhanteringen men nästan allt annat där bakom, alla integrationer och kontakter mot andra system, är helt egenutvecklade.

Man har valt en kontaktcenterplattform från Sinch, som har sitt ursprung i finska Wicom, och som använts internt inom vissa delar av Responda Group sedan slutet av 90-talet.