Efter uppköpet av H1 Communication – Responda Groups vd om framtidsplanerna

Telekom idag fick en pratstund med Responda Groups relativt nytillträdde vd Marcus Lindqvist. Han blev företagets vd i april i år, efter att ha varit verksam som rådgivare och styrelseordförande under två års tid.

Vilka styrkor såg ni i H1 Communication?

– H1 är är byggt kring att leverera kvalitativ kundservice. Responda Group har sin grund i svarsservice och den här affären adderar kompetens och erfarenhet runt och kring kundservice. Vi tycker att det är väldigt spännande att addera den kompetensen, erfarenheten och självklart kundmassan som en helhet. Det var nog den tyngst vägande orsaken eftersom vi har en väldigt tydlig plan om att växa vår kundserviceaffär.

Marcus Lindqvist har ett förflutet som Sverigechef på Dustin och vd på Qliro Group. Det sistnämnda beskriver han som ett konglomerat av e-handelsbolag, där bland annat Cdon, Nelly och Tretti.se ingick. Hans uppdrag var att dela upp koncernen och avnotera den och i dag är tre av de bolag som ingick i gruppen separata noterade bolag.

Tar med sig perspektivet till nya jobbet

Eftersom det handlade om stora bolag som vände sig till konsumentmarknaden var kundservice en stor och viktig del av verksamheten, något som enligt Marcus Lindqvist innebar att han lärde känna kundservicebranschen från beställarsidan. Det är ett perspektiv som han nu har tagit med sig in i arbetet med att leda Responda Group.

– Koncernen Qliro Group omsatte nästan 5,5 miljarder och det innebär givetvis mycket kundkontakter, transaktioner och stora kundserviceorganisationer.

Även i hans tidigare roll på Dustin var kundservice en stor del av verksamheten. Dustin är också verksamma inom e-handel, främst på b2b-marknaden, och har även de en stor kundserviceorganisation.

– I Dustins fall är kundservice en del av kundlöftet och bolagets identitet. De har en hög kompetens inom kundservice och jobbar mycket med rådgivning i samband med köpet.

Marcus Lindqvist berättar att det färska förvärvet av H1 Communication, tillsammans med tidigare förvärv av Personlig svarsservice och Kalix Tele24, kommer att prägla hans första tid som vd på Responda Group.

– Här och nu är mitt viktigaste uppdrag att få ihop det här till en organisation. Vi ska jobba gemensamt och som en enhet. Hur ska vi få ihop våra ekonomisystem? Hur ska vi jobba för att bygga en kultur och värderingar?

Han berättar också att han, utöver allt annat som faller under vd-rollen, självklart kommer att titta på möjligheterna att genomföra ytterligare förvärv.

– Det är inte uteslutet att vi investerar i plattformsbolag med någon form av tekniklösning som vi är intresserade av framöver. Vi tittar väldigt brett på kommande tilläggsförvärv.

Väl inarbetade varumärken

Däremot har han inga klara besked om de förvärvade bolagen kommer att behålla sina befintliga namn. Men han konstaterar att det handlar om väl inarbetade varumärken som har en lång historik. H1 Communication grundades 2007 och Kalix Tele24 1992.

– Vi jobbar utifrån ramen Responda Group som ett samlings- och koncernbegrepp. Vi får se hur vi hanterar våra varumärken över tid, men för de anställda ska det vara tydligt att man jobbar på Responda Group.

Telekom idag berättade tidigare i år om hur H1 Communication blev först i Sverige med en ISO-certifierad kontaktcenterverksamhet, något som bidrog till att Responda Group fick upp ögonen för företaget.

– ISO-certifieringarna och det fina arbetet som de har gjort inom kundservice under lång tid var en stor del av vad vi var intresserade av.

Däremot återstår att se om Responda Group kommer att ISO-certifiera hela koncernen, men det är enligt Marcus Lindqvist något man kommer att titta på. Man kommer också gå över till en gemensam kontaktcenterplattform för alla de olika bolagen.

– Vi bygger inte ett konglomerat med löst sammansatta bolag utan vi bygger ett bolag med en it-plattform och en gemensam försäljnings- och marknadsorganisation. Det är väsentligt och centralt, dels utifrån ett effektivitetsperspektiv men också för att kunna göra stora investeringar.

Vad är viktigast idag för att lyckas med outsourcing av kundservice?

– Det handlar om kommunikation och tydlighet – att skapa förutsättningar för dialog och kommunikation när du väl är inne i uppdraget. Det gäller att hitta kontaktytor, naturliga kommunikationskanaler mellan parterna, så att man inte bara blir beställare och köpare utan inleder ett partnerskap.

Marcus Lindqvist betonar vikten av att förstå vad det är man vill uppnå med outsourcingen. Strävar man efter ökad kundnöjdhet och ökad tillgänglighet, flexibilitet för att kunna hantera en verksamhet med hög- och lågsäsonger eller handlar det främst om att försöka sänka kostnaderna?

– Ofta startar man ett samarbete utifrån vissa preferenser, så det är viktigt att se hur uppdraget förändras över tid och hur det kan växa in i nya användningsområden eller behovsområden utifrån ett beställarperspektiv.

Marcus Lindqvist kommer från tidigare uppdrag där kundservice och kundnöjdhet var tydliga styrelsefrågor, men här ser han stora möjligheter att lyfta dessa frågor ännu mer.

– Det här är väldigt viktiga frågor för många bolag, men ibland hanteras de inte med den tydlighet och energi som de faktiskt förtjänar. Kundnöjdhet är grunden för att kunden ska komma tillbaka.

”Investering som man måste göra”

– Det är ofta svårt för de som sitter i den operativa delen av verksamheten att få gehör för de här sakerna i ett styrelserum. Det krävs att styrelsen förstår hur viktigt det är med kundnöjdhet och kundupplevelse. Det är en investering som alla andra som man måste göra.

Den senaste tiden har användningen av nya ai-lösningar exploderat inom kundservice. Har ni någon strategi för hur ni ska arbeta med artificiell intelligens framöver?

– Det finns goda förutsättningar att skapa en förhöjd kundupplevelse och en ännu bättre leverans tillbaka till våra uppdragsgivare med hjälp av ai. Sedan beror det lite på hur man definierar ai. Om man tänker sig ai som en självtalande robot som kan hantera alla nordiska språk och att man inte behöver ha några telefonister längre så tror vi inte riktigt att det är något som sker inom överskådlig framtid.

– Däremot finns det väldigt mycket runt omkring, till exempel talanalys, där man kan förstå vad samtalen handlar om för att ta fram kundinsikter – att jobba med den typen av ai-lösningar tycker vi är väldigt spännande.

”Viktigt att investera i”

– Vi har väldigt höga ambitioner och tydliga mål att ha en stor del av vår kundservice levererad i digitala kanaler. Det kan vara via bottar, men det kan också vara agenter som jobbar via digitala verktyg, som till exempel chatt. Det tror vi är otroligt viktigt att investera i.

Marcus Lindqvist berättar att den konsolideringsresa man inlett kommer att vara en stor fördel när man vill investera i moderna ai-verktyg. För att kunna klara av tunga investeringar i ny teknik krävs det helt enkelt lite större omsättning.

– Vi ser att många av de bolag vi pratar med har en utmaning i att hänga med och investera i ny teknik. Det är en av orsakerna till att som vi gör, kunna skapa ett större investeringsutrymme för plattformen och kommersiell förmåga och relevans i framtiden.