Så kan röstanalys göra ditt kontaktcenter mer effektivt

kontaktcenter Det finns flera fördelar med att bygga in stöd för den heta tekniken i din kundtjänstplattform.

Så kan röstanalys göra ditt kontaktcenter mer effektivt

Ai-styrd röstanalys är en teknik på frammarsch som kan ge många fördelar i ditt kontaktcenter utan att medföra några egentliga risker. Den slutsatsen drar Cx Today.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Cx Today hänvisar till en undersökning som visar att endast två procent av de som börjat använda automatisk röstanalys inte upplevt att verksamheten effektiviserats.

Marknaden för röstanalys beräknas omsätta 3,8 miljarder dollar om fyra år och en stor del av dessa intäkter väntas komma från kontaktcenterbranschen.

Flera användningsområden för röstanalys

Tekniken kan användas för att analysera inspelade samtal, skapa automatiserade processer och få inblick i kundernas känsloläge utan att en människa sitter och lyssnar med under samtalet.

Här är de största vinsterna med att införa tekniken:

  1. Hjälpmedel för agenter: medarbetare kan få hjälp i realtid genom att röstanalysen upptäcker möjligheten att ta upp viktiga frågor under pågående samtal.
  2. Förutsäga kundens beteende: Genom att lyssna på inledningen av ett samtal kan tekniken upptäcka kundens önskemål och direkt styra samtalet till den bäst lämpade agenten i kontaktcentret.
  3. Undvika missnöjda kunder: Om kunden är på väg att bli mycket missnöjd kan röstanalys användas för att koppla vidare till en högre uppsatt person innan det är för sent.
  4. Högre grad av självservice: Röstbotar med den senaste tekniken kan förstå och lösa många kunders ärenden utan att samtalet behöver kopplas vidare till en människa, något som bidrar till att minska samtalsvolymen.
  5. Effektiv träning av agenterna i kontaktcentret: Genom att använda data från röstanalysen kan man upptäcka om agenterna avviker från mallar, missar viktiga nyckelord eller inte har tillräckligt trevlig ton.
  6. Automatisering av arbete som sker när ärendet är avslutat: Agenterna behöver ofta lägga alltför mycket tid på transkribering och på att mata in data i systemen. Med botar och rpa (robotic process automation) kan detta arbete till stor del automatiseras.
  7. Öka intäkterna genom att upptäcka försäljningsmöjligheter: Röstanalys kan användas för att upptäcka kundens eventuella önskemål om att investera i nya tjänster eller produkter.
  8. Undvik brott mot lagstiftning och andra regler: Röstanalys kan varna för situationer där agenter inte följer lagstiftning, som till exempel gdpr.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.