Analysföretaget Juniper Research förutspår en kraftig tillväxt för antalet röstsamtal som hanteras av molnbaserade kontaktcenterplattformar under de kommande fem åren. Mellan 2022 och 2027 förväntar man sig en ökning med 135 procent, vilket innebär att antalet samtal uppgår till 48 miljarder årligen om fem år.
Så snabbt ökar röstsamtalen i molnbaserade kontaktcenter
kontaktcenter Om fem år väntas kontaktcenterplattformar i molnet hantera 48 miljarder röstsamtal – en ökning med 135 procent jämfört med 2022.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Enligt Juniper Research är det utbyggnaden av 5g, nästa generations mobila nätverk, som kommer att driva på denna utveckling. I stora delar av världen pågår 5g-utbyggnaden för fullt, vilket kommer att möjliggöra interaktiva rösttjänster med låg fördröjning, bland annat så kallad interactive calling som möjliggör skärmdelning och kundinteraktioner under ett vanligt röstsamtal, utan att kunderna måste ladda ner och installera en tredjepartsapplikation.
Förbättring av funktionaliteten
5g-tekniken väntas, enligt Juniper Research, även leda till förbättringar av redan existerande kontaktcenterfunktionalitet, som IVR (interactive voice response), där artificiell intelligens kan användas för att korta kötiderna och öka effektiviteten i kontaktcentret.
– Användandet av 5g-nätverk gör det möjligt för CCaaS-leverantörer att tillhandahålla förbättrad hantering av enheter, förbättrade upplevelser och ökad kapacitet för att stödja innovativa tjänster. Att erbjuda infrastruktur som kan stödja flera kanaler och tekniker kommer att gynna branscher som vill leverera ominkanalskundservice, säger Elisha Sudlow-Poole på Juniper Networks.
Flexibla och kostnadseffektiva
Telekom idag har tidigare skrivit om den snabba tillväxten för molnbaserade kontaktcenterplattformar och de fördelar som dessa medför. Molntjänster erbjuder en flexibel och kostnadseffektiv lösning som låter företagen testa nya tjänster och snabbt utöka kapaciteten. Det finns också ofta stora möjligheter att bygga integrationer till andra tjänster för att skräddarsy plattformens funktionalitet.