Rusta kontaktcentret för en kris – här är checklistan

– I stället för att tänka “det händer inte mig” så ska du tänka “allt kan hända mig”. Precis vad som helst kan hända, säger Ulf Bertills, telekomkonsult med mångårig erfarenhet av att utveckla och driva kontaktcenterverksamhet, bland annat på Skogsstyrelsen.

Ulf Bertills har erfarenhet från både offentlig sektor och privata företag och är i dag en flitig föreläsare. Han har även varit verksam som it-chef i flera olika kommuner.

Det just nu pågående Ukrainakriget har lyft risken för den krissituation som en väpnad konflikt kan försätta oss i. Men det finns också många andra kriser som vi måste ta höjd för, som en pandemi, strömavbrott, driftstörningar på internet, molntjänster som fallerar, cyberattacker, ransomware med mera.

Hur är krisberedskapen bland svenska kontaktcenter?

– Inte särskilt bra, ingen är medveten om alla problem som kan uppstå. När det är kris så vill man prata med någon och växeln riskerar att snabbt bli överbelastad. Ni måste ha agenter som kan bemanna kontaktcentret dygnet runt under minst tre dygn, säger Ulf Bertills.

Ulf Bertills påminner om att SOS Alarm havererade i samband med stormen Gudrun i januari 2005. På den tiden hade man, för att hålla nere kostnaderna, endast 60 isdn-kanaler för in- och utgående trafik. Det visade sig vara långtifrån tillräckligt när allmänheten behövde någon att prata med.

Om SOS Alarm drabbas av störningar får man räkna med att människor vänder sig till andra informationskällor.

– Om man vid en jätteallvarlig kris inte kommer fram till SOS Alarm, så ringer de flesta till kommunen eller till en granne eller släkting som jobbar på kommunen, säger Ulf Bertills.

Vid allvarliga kriser får man räkna med att behöva dubbla bemanningen i kontaktcentret enligt Ulf Bertills. Men det räcker inte med att ha tillräckligt stor personalstyrka på plats, de måste också ha tränat tillräckligt mycket för att kunna klara av uppdraget.

– Jag har sett på flera håll att man utbildar personalen, men sedan övar de aldrig. Det är jätteviktigt att öva. Man kan inte gå en kontaktcenterutbildning på två dagar och sedan sitta i beredskap.

Hur ofta ska man öva för en krissituation?

– En myndighet eller kommun bör öva minst tre till fyra gånger om året. Det behöver inte vara heldagsövningar. En del gör det men många gör det inte, jag tycker att ett medelstort företag bör öva minst två gånger om året. Du kan inte öva för en snöstorm under en beredskapsövning i juni, det känns inte tillräckligt sannolikt. Öva på en skogsbrand som hotar olika samhällen i juni i stället, ni måste göra det så realistiskt som möjligt.

– Mindre kommuner måste kunna informera på samma sätt som de stora kommunerna i krissituationer, men har inte den personal som behövs för detta. Rent personalmässigt är det jättesvårt att kunna bemanna kontaktcentret dygnet runt i minst tre dygn, det kräver noggrann förberedelse, säger Ulf Bertills.

När det kommer till den tekniska utrustningen så medför det ingen större kostnad att utrusta några extra agenter i kontaktcentret. Allt som behövs är en bärbar dator, ett bra headset och utrustning som gör att man kan koppla upp sig hemifrån. Här är det också viktigt att säkerställa att man har det antal licenser som krävs för att kunna expandera kontaktcentret utifrån den ökande belastningen.

Om det skulle uppstå en situation med långa köer vid en kris är det viktigt att skapa ett informativt och lättbegripligt kösvar. Det är exempelvis inte intressant att veta att 97 personer står före i kön, utan det är väntetiden som är intressant.

Vilka kriser måste man förbereda sig för om man är chef för ett kontaktcenter?

– Efter orkanen 1995 såg vi ett trendbrott i Sverige. Innan dess så var det alltid fråga om krigssituationer när man hade beredskapsövningar i den offentliga sektorn. Mellan 1995 och 2000 var det inte krigssituationer utan samhällsfarliga händelser, som snöstormar och strömavbrott, som var de stora farorna. Då hade vi glömt de tidigare krissituationerna, men nu i och med Ukraina-kriget är vi tillbaka i militära hot.

– Jag tror att det viktigaste är att man tänker utanför boxen. I stället för att tänka “det händer inte mig” så ska du tänka “allt kan hända mig”.

Ser faror i digitala kanaler

I dag försöker många organisationer styra över telefonitrafiken till olika digitala kanaler. Om dessa använda på rätt sätt, och fungerar, i samband med en krissituation så kan de bli oerhört effektiva för att förmedla information, men Ulf Bertills ser också faror i att man förlitar sig allt mer på digitala kanaler.

Det är till exempel viktigt att tänka på att äldre personer inte har lika lätt att ta till sig moderna, digitala tjänster, då kan man tvingas ta till helt andra metoder för att nå ut med information.

– I samband med orkanen Per tjänstgjorde jag i en kommun där vi kollade upp alla personer som var över 75 år och som inte hade hemtjänst eller hemsjukvård. Sedan skickade vi räddningstjänsten hem till dem med snöskoter eller bandvagn. Det var ingen av dem som behövde hjälp med något – det var till och med en tant som var 101 år som eldade i vedspisen – men de var väldigt glada över att vi brydde oss om dem, förklarar Ulf Bertills.

Papper är sista utvägen att distribuera information

Som en sista utväg nämner Ulf Bertills att en del kommuner har tratthögtalare som kan monteras på en bil så att man åka runt i samhället och informera. Om alla elektroniska vägar är utslagna så måste man också ha en beredskap för att börja distribuera information på papper.

– När Kalix kommun drabbades av en ransomware-attack beskrev man det som en återgång till 70-talet, det var papper och penna som gällde. När man ska krisplanera för ett kontaktcenter så kan man tänka hur det såg ut på 70-talet, hur skulle vi ha löst det här på 70-talet? Det fanns inga mobiltelefoner, möjligtvis kommunikationsradio. Jag tycker att man ska öva på ett sånt scenario, säger Ulf Bertills.

En viktig del av krisförberedelserna är att analysera kommunikationskedjorna i exempelvis en kommun, inte minst till och från kontaktcentret. I en mindre kommun med långa avstånd är det till exempel viktigt att ha koll på kommunikationsvägarna till äldreboenden. Går de via de lokala energibolagen? Vilka olika typer av nät använder man och finns det någon backup för dessa? Om man inte har koll på detta blir det en utmaning att lösa kommunikationen i samband med en kris.

Vilka olika kommunikationssystem ska man planera att använda som en reservlösning?

– Man måste tänka på var man befinner sig, Sverige är stort och avstånden långa i många mindre kommuner. Man måste ha flera olika kommunikationsvägar och mobiltäckningen är ofta dålig. Räddningstjänsten har tillgång till Rakel men man kanske ska ha en Rakel-anslutning även i kontaktcentret så att man kan skapa direktkontakt, eller en satellitbaserad lösning som backup, förklarar Ulf Bertills.

En del mindre, svenska kommuner har utrustat hemtjänsten med Rakel som reservlösning, men det är en kostsam lösning.

Nya molnlösningar kräver eftertanke

I dag väljer många att använda sig av molntjänster och molnväxlar, något som kan innebära stora fördelar men som också tillför nya aspekter.

– Har du koll på hela kommunikationskedjan fram till kontaktcentret? Har du koll på kedjan till molnet? Internationella bolag kan flytta lagringen till olika länder beroende på var de tjänar mest pengar.

Ulf Bertills lyfter också att man måste se över sina serviceavtal. Kolla upp vilka inställelsetider ni har avtalat om, vad är det som gäller i detalj? Vad händer i en kris om vi inte får service?

– Det måste ni koppla till olika scenarion och kommunikationskedjor. Isdn hade vi koll på, den gick direkt till station och var strömsatt hela tiden, men hur går sip-trunken? Det tror jag inte så många kan svara på på rak arm, säger Ulf Bertills.