Så använder DNB ai för att förbättra kundtjänsten

Jan Thomas berättar att man egentligen jobbat länge med automatisering av processer, men att begreppet ai först kommit i och med övergången till molnet. Och just detta, att arbeta systematiskt i implementeringen tror han är en framgångsfaktor.

Började på Facebook

– Första chatboten lanserade vi i april 2017 på Facebook. Det var ett bra ställe att lära sig tekniken och börja bygga erfarenheter. Då började vi se stora effektiviseringar. Sedan startade vi med trafiken på vår hemsida. I juni 2018 lanserade vi chatbot för kunderna och sedan oktober har den även varit tillgänglig för att kunna hjälpa kunder på sidor som kräver inloggning. Och det är där, när kunder har specifika frågor, som vi en stor reduktion i manuellt arbete så fort det var i inloggat läge.

Den lösning som DNB valt är en hybridlösning där en ai-komponent avgör om svaret kan automatiseras. Det innebär att så fort ai:n anser att den inte via data kan ge ett tillfredställande svar – skickas kunden över till en agent. Och den har gett enorm effekt när det kommer till effektivisering.
– De mer komplexa frågorna går sömlöst över till en agent. Vilket ger en fortsatt bra kundupplevelse. Du kopplas även rätt så det blir inte något bollande mellan olika personer, säger han.

Målet inför implementeringen av ai var satta till att 30 procent av svaren skulle kunna automatiseras – men utfallet vart bättre än så.
– Vi hade en målsättning om att automatisera 30 procent första året utan att det skulle gå ut över kundupplevelsen. Redan första veckan nådde vi över 50 procent. Sedan dess har vi förbättrat oss, säger Jan Thomas.

Stora effektivitetsvinster

Och automatiseringen innebär att motsvarande 40 årstjänster har kunnat effektiviserats bort. Men här poängterar Jan Thomas att det inte handlar om att medarbetare har fått sparken.
– Det har funnits en oro kring att ai kommer att ta jobben. Därför har vi en väldig fokus på att skapa trygghet bland medarbetarna, förklara vad ai och robotics är. Många tycker att det är väldigt spännande och ser möjligheten att få lära sig något nytt. Bland annat har 15 personer fått titeln ”ai-tränare”.

För de som jobbar kvar i kundtjänsten har ai inneburit fler positiva saker. I och med att de rutinmässiga, ofta tråkigt repetitiva frågorna, tas av datorn – så blir det ett mer varierande jobb.
– De frågor som kommer fram är av en mer komplex art, vilket gör att de får använda sin kompetens, säger han.

Ett annat viktigt område för DNB:s fortsatta ai-utvekling är säkerhet. Dels för att kunderna inte ska kunnas utsättas för bedrägeri eller luras, men även för att säkerställa att datorn mer effektivt ska kunna upptäcka olovliga transaktioner.
– Sen vill vi även få till så att vi kan använda kundens information på ett bättre sätt. Detta så att vi kan ge bättre råd och erbjuda bättre produkter utifrån deras behov.

Tips för de som ska börja med ai

För banken har ai blivit en viktig resurs och ett användbart verktyg. Men man har som sagt valt att skynda långsamt. Och just det tycker Jan Thomas är en viktig lärdom och något de som tittar på att börja använda ai-teknik ska tänka på.
– Det viktigaste är nog att börja smått. Starta så snart som möjligt, men börja litet. Bygg kompetens internt och kasta dig inte in i stora projekt med avancerade kravspecifikationer där alla leverantörer ska inventeras. Det kommer bara bli dyrt. Bygg från grunden – det har fungerat bra för oss.
– Var inte för fokuserad på vinsterna och ladda inte upp för en ”big bang” när det kommer till att implementera funktioner, säger Jan Thomas Lerstein.