Så blev Skånetrafiken bäst i Sverige på kundservice

kontaktcenter Skånetrafiken levererar Sveriges bästa kundservice enligt branschorganisationen Kontakta. Vi bad kundservicechefen Susanne Jönsson berätta om hemligheten bakom framgångarna.

Så blev Skånetrafiken bäst i Sverige på kundservice

Skånetrafiken har bäst kundservice i Sverige. Det tycker branschorganisationen Kontakta som nyligen delade ut priset Guldkontakt 2022 till den regionalt styrda organisationen som organiserar kollektivtrafiken i Skåne län.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag fick en pratstund med Susanne Jönsson, som är områdeschef för kundservice inom Skånetrafiken. Det innebär att hon leder fyra enhetschefer som i sin tur har ansvar för totalt omkring 75 medarbetare.

Susanne Jönsson hade egentligen inga planer på att bli chef inom kundservice, men hon “halkade in på ett bananskal” i unga år och trivdes så bra att hon har stannat kvar:

– Kombinationen av att jobba med kundservice och att vara chef är väldigt kul.

Grattis till utmärkelsen! Hur känns det?

– Det känns jättebra, det känns som att vi är på rätt väg och det stämmer väl överens med våra egna mätningar, så det är en bra bekräftelse.

Skånetrafikens kundservice är utspridd på fem olika enheter. Fyra av dessa är fysiska butiker, som kunderna kan besöka, samtidigt som de anställda hanterar inkommande ärenden i andra kanaler. En av enheterna ägnar sig dock enbart åt att hantera ärenden som kommer in via telefoni, chatt och sociala medier.

Susanne Jönsson berättar att Skånetrafiken har utvecklats enormt mycket under de senaste tre åren. Precis innan coronapandemin bröt ut lanserade man en egen mobilapp och ett helt nytt biljettsystem, något som fick kundernas beteende att förändras i grunden. I dag kan man köpa sin biljett direkt i appen och behöver inte uppsöka en butik för att köpa en biljett eller ladda sitt resekort.

susanne

Mobilappen, som utvecklas kontinuerligt, fungerar också som en kommunikationskanal till kunderna, där Skånetrafikens kundledningscentral har möjlighet att skicka ut trafikinformation.

Även om antalet besökare i de fysiska butikerna minskade radikalt när appen släpptes så ville man ändå behålla möjligheten för kunderna att besöka dem. Lösningen blev att låta kundservicemedarbetarna kombinera det fysiska kundmötet med service i andra kanaler.

Hur påverkades ert kontaktcenter när ni släppte en egen mobilapp?

– Jättemycket, i dag är det 84 procent som köper sin biljett direkt i appen. Om vi lägger till andra självbetjäningskanaler som vår webbplats och biljettautomaterna så har vi en självbetjäningsgrad på 93 procent just nu.

I dagsläget kan kunderna inte nå kontaktcentret direkt från appen, men Skånetrafiken tittar just nu på en lösning för det. Susanne Jönsson berättar att man förbereder en lösning där man slussas vidare till lämplig sida på webbplatsen med en ingång till kundservice.

Susanne Jönsson berättar att de ärenden som kommer in till kontaktcentret har en annan, mer krävande karaktär i dag. Man får ta ansvar för hela kundresan och exempelvis förklara för kunderna hur App store och mobilt bank-id fungerar.

– Samtalstiderna ökar och det här ställer andra krav på medarbetarna, de måste hänga med i utvecklingen och ha koll på tekniken.

Fakta

Skånetrafikens kontaktcenter

Uppdelat i fem enheter, med fyra fysiska butiker i Malmö, Lund, Helsingborg och Kristianstad. Malmö utgör en större enhet, där medarbetarna fokuserar på telefoni, chatt och Facebook.
Antal anställda: cirka 70-75
Antal kontakter: 55 000-60 000 per månad
Medelålder hos de anställda: 28 år
Kontaktcenterplattform: Telia Ace
Övriga system: Calabrio, Microsoft Dynamics, egenutvecklat biljettsystem

Många kontaktcenter har en ganska hög personalomsättning, något som gör det ännu mer problematiskt att upprätthålla en hög kompetensnivå.

– Det är jätteviktigt att tänka på hur man tar emot nya medarbetare och introducerar dem. Det är viktigt att medarbetarna har tillgång till bra stödsystem. Jag minns den tid när man nästan kunde ha allting i huvudet men det går inte längre, förklarar Susanne Jönsson.

Vilka tekniska plattformar använder ni er av?

– Vi använder Telia Ace som kontaktcenterplattform sedan lång tid tillbaka för att hantera telefoni, chatt och Facebook. Vi använder ett av Telias stödsystem, Ace Knowledge, som är en kunskapsdatabas. Vi använder den främst för internt bruk men vi speglar även en del av innehållet på webbplatsen så att kunderna kan söka information där.

– Vi använder även Calabrios system för schemaläggning och planering samt ett crm-system, Microsoft Dynamics. Sedan tillkommer en del system, bland annat för att hantera biljettåterbetalningar. Vårt biljettsystem är egenutvecklat och där har medarbetarna tillgång till back office-funktioner för att kunna hantera biljetter.

Susanne Jönsson berättar att de flesta ärenden fortfarande kommer in via telefoni, även om man ser en viss nedgång i den kanalen. Kundärenden som kommer in via chatt ökar däremot snabbt, liksom Facebook Messenger.

Skånetrafiken använder sig av funktionen “Fritt tal” i Telia Ace, vilket innebär att inringande kunder får beskriva sitt ärende varpå samtalet styrs till rätt telefonkö. Förutom kollektivtrafik hanterar man också färdtjänst och sjukresor och då är det bra att kunden direkt kommer till rätt medarbetare i kundservice.

Skånetrafiken har valt att avvakta med införandet av en chattbot i kundmötet, trots att möjligheterna finns i Telia Ace-plattformen. Dels därför att man vill utvärdera hur den externa FAQ:en tas emot av kunderna men också eftersom man är oroliga för att chattboten skulle kräva alltför stora resurser.

– Någon sade till mig att en chattbot är som en treåring, du måste uppfostra den. Det ställer krav på organisationen om det ska bli riktigt bra. Vi har nog alla stött på en chattbot som är riktigt dålig och då blir det bara en negativ upplevelse, säger Susanne Jönsson.

Åter till utmärkelsen Guldkontakt 2022. Vad är det som gör att ni är bäst i Sverige på kundservice?

– I formuleringen är det väldigt tydligt att många av de samtal vi får har en ganska negativ ingång, man ringer kanske inte till kundservice när man är väldigt glad utan det har hänt någonting tråkigt. Men i vårt bemötande, där vi ställer frågor lyckas vi få till ett väldigt positivt avslut. Medarbetarna är duktiga på att erbjuda hjälp, ställa relevanta frågor och säkerställa att vi i slutet av samtalet har fått med allt, säger Susanne Jönsson.

– Vi har också tagit fram en bra handbok för våra medarbetare om hur samtal ska hanteras, hur du svarar och hur du avslutar, och vilka ord du ska använda. Det är inte bra att säga ”tyvärr” hela tiden, det gäller att välja rätt ord.

– Vi är också tydliga gentemot medarbetarna att det spelar inte så stor roll om det blir lite kö. Det är det samtalet som de har just här och nu som är det viktiga. De ska känna trygghet i att inte behöva stressa. Det är klart att vi mäter hur lång tid samtalen tar och hur länge människor får vänta i kö men det viktigaste är att vi får höga betyg när det gäller vänlighet och bemötande.

I år var kundservicemätningarna i Guldkontakt för första gången helt automatiserade med hjälp av den svenskutvecklade analysplattformen Voxo. Hur tycker ni att det fungerade?

– Det är ett nytt spännande område för oss och vi fick en dragning från Voxo kring resultatet. Jag måste erkänna att det skapar en hel del tankar kring nya möjligheter och förståelse kring vad de här kontakterna in till kundservice handlar om egentligen. Det är ett verktyg som vi är nyfikna på och ska titta närmare på.

Hur vill ni utveckla kundservice framöver?

– Just nu är det mycket fokus på att rekrytera och introducera personal, här finns många digitala verktyg som man skulle kunna använda. Även om vår introduktion av nya medarbetare är bra i dag vill vi göra den mer digital och vi tittar på e-learningmöjligheter för medarbetarna. Vi har en servicehandbok men tittar också på något slags serviceutbildning för medarbetarna.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.