Så byggde de nytt kontaktcenter för Mekonomens bilverkstäder

Kontaktcenter Promeister Solutions tog hjälp av Puzzel för att utveckla Mekonomens nya kontaktcenter.
– Nu kan vi öka på våra flöden och bygga speciallösningar för enskilda verkstäder utan att det kostar dem något, säger Stefan Andersson.

Så byggde de nytt kontaktcenter för Mekonomens bilverkstäder

Konkurrensen mellan de svenska verkstäderna är hård, och i dag måste man ha snabba och effektiva flöden för att kunna slåss om kunderna. Promeister Solutions ingår i Mekonomen Group, där de jobbar med affärsutveckling och innovativa lösningar mot verkstad. Under förra året började man ta fram en ny strategi för sin hantering av kundtjänstflöden där Mekonomen Direkt har varit ett viktigt flöde i många år.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Vi kände att vi helt hade byggt fast vår lösning i en extern part. Nu är Mekonomen Direkt en allt viktigare kanal för oss i och med att kunderna blir allt mer digitala, säger Stefan Andersson, chef för serviceteam på ProMeister Solutions.

Byggde integration med Puzzels plattform

Han berättar att Mekonomen Direkt har vuxit kopiöst som kundflöde. Man har i dag 45 000-55 000 samtal per månad – samt omkring 170 000 bokningsförfrågningar per år i alla sina kundtjänstflöden. För utvecklingen valde man att samarbeta med Puzzel och Promeister har byggt en integration med deras plattform.

– Vi tittade runt och fastnade för Puzzels lösning. Sedan 2017 har vi ett gemensamt projekt. Vi ändrade om inkommande stationär telefoni, chat, mejl samt den webb-bokning vi har – och integrerade allt i deras plattform. Nu har vi ett riktigt bra flöde som ligger på våra 65 handläggare. Vi har ökat vår effektivitet i och med att man blir tilldelad ärendet på ett helt annat sätt än tidigare. Vi måste ta hand om alla kunder som vi har, och om man ringer en verkstad i dag och ingen svarar så kan samtalet gå till en annan verkstad, säger han.

Behövs ingen it-avdelning

Det som gör projektet ännu mer speciellt är att man har en svarsservice som täcker 500 verkstäder i Sverige och även Mekonomen Groups kundtjänsflöden i Norge. Stefan konstaterar att Puzzel har en smart tekniklösning som även fungerar utanför Sverige, där andra operatörer har vissa begräsningar. Det är dessutom enkelt för Promeister att bygga vidare på systemet.

– Det behövs ingen egen it-avdelning. Vi har i dagsläget två personer som efter en dags utbildning kan bygga och ändra direkt i telefoniflödet mot alla våra verkstäder, säger Stefan.

Bra statistikflöden

Mekonomen räknar med att alla deras verkstäder i Sverige ska vara i flödet i slutet av året. Rent telefonimässigt siktar man på att vara klara i Q4, men projektet är inte stängt utan Promeister kommer utveckla och förnya sin lösning. Stefan berättar att verkstäderna är positivt inställda eftersom tekniken kan tillgodose deras behov. Om en specifik verkstad känner att de behöver speciallösningar så kan Promeister tillgodose detta till dem.

– Det som vi också fått med lösningen är bra statistikflöden. Vi kan på ett enkelt och överskådligt sätt se vad som händer med våra kundtjänstflöden ute hos våra verkstäder. Det är ett måste för att lyckas framåt säger Stefan Andersson.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.