nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Så bygger företaget en framgångsrik kundservice

Svenska företag har varit dåliga på att ta tillvara på kundinsikter. Och många har missat att kundservice utgör den nya säljkanalen. Det anser Lina Bjelkmar, vd på Indicate me.

  • Artikel annons 1

Bara de senaste fem åren har innebörden av begreppet kundtjänst förändrats radikalt. Indicate me har 30 års erfarenhet på området, och i dag erbjuder de en webbtjänst som bland annat mäter effektiviteten och ökar merförsäljningen. Trots att kontaktytan har intagit en mer central roll konstaterar vd Lina Bjelkmar att kundtjänst ofta tvingas brottas med att man inte får gehör internt.

– Kundtjänst har setts som en liten hubb som sitter längst ut i bolaget. Man har varit väldigt dåliga på att ta vara på kundinsikter. Kundservicen måste upp på chefens chefs agenda, för det finns en guldgruva av information – bara man tar reda på det på rätt sätt, säger Lina Bjelkmar.

Bör få en mer central plats

Hon anser att kundservice måste flyttas in till företagets mitt snarare än att befinna sig i periferin. Men det är ofta dåligt med korsfunktionella utbyten inom bolagen, och så länge man har allt i silos så tar det lång tid att komma någon vart. Även om området har varit lågprioriterat så ser vd:n nu en förändring. Sverige ligger långt framme inom teknik, exempelvis artificiell intelligens – och Lina Bjelkmar vill ge en eloge till alla som använder ai.

– Många frågar kunder om de tycker att de fick sitt ärende löst – men det där ska vi veta ändå. Genom att transkribera samtalen till text och sedan göra sentimentanalys kan du få inblick i kundernas upplevelse. Tekniken finns, men hur duktig den är beror på hur väl man lär upp modellerna. Ai är något väldigt positivt, även i chatbottar, säger hon. 

Rätt verktyg och motivation

Kvalitén på den kundservice man har mäts ofta i kundnöjdhet – och företaget måste veta vad man har för svarstid till kunderna och varför de ringer. Men då gäller det att personalen har rätt verktyg och motivation.

– Vi har satsat på enkelhet och ett engagerande gränssnitt. Det ska vara lätt att förstå utfallet så att fokus kan läggas på coaching och förbättringar istället för sammanställning och analys. Vår inbyggda gamification uppskattas av många medarbetare, men det som ofta lyfts fram är det ökade självledarskap som vårt systemstöd bidrar till. Alla vill göra ett bra jobb och vi ger dom bättre förutsättningar till det, säger hon. 

Bemanningsoptimering

En viktig grundsten handlar om bemanningsoptimering. Enligt Bjelkmar behöver inte målet vara att minimera andelen personal, men Indicate me bidrar till att få ut så mycket kundtid som möjligt. Det handlar dels om att hitta processer som kan automatiseras. En annan viktig aspekt är försäljning på inkommande kundinsikt – för sälj via kundservice är en stark trend.

– Många går bort från renodlad telemarketing och försöker få in merförsäljning, exempelvis med rätt avtal eller abonnemang för kunden. Kundtjänst har gått från att vara cost center till profit center. Många har tidigare känt att sälj är fult, man tänker på telemarketing. Men man måste börja förstå att sälj är service där man kan erbjuda bättre lösningar – för kunderna vill ha bra erbjudanden, säger Lina Bjelkmar.

Hon slår fast att de som har förstått detta i dag är större bolag och telekombranschen som helhet.

Etiketter:

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4