Så får du ut maximalt av wfm-verktygen

Som tur är finns det kraftfulla wfm-verktyg (work force management) i form av mjukvara som tagits fram just för att hjälpa dig att planera bemanningen. Här finns allt från grundläggande funktionalitet till kompletta mjukvaruplattformar med funktioner för kvalitetskontroll, hantering av utbildning och även gamification. De mest avancerade verktygen kallas i dag för wem-verktyg: workforce engagement management.

– Folk som inte är i branschen förstår ofta inte komplexiteten i att lägga ett schema. Det ser enkelt ut från utsidan men det är extremt data- och analystungt, förklarar Tomas Taesler, produktchef för work force management på Calabrio.

Måste ta hänsyn till lagar och regler

– Förutom den statistiska analysen som ligger till grund för att göra en prognos och den matematiskt tunga processen för att optimera ett schema så har du också alla arbetsrättsregler i olika länder som man måste ta hänsyn till.

För många är svenska Teleopti synonymt med wfm, men för drygt tre år sedan köptes företaget upp av amerikanska Calabrio. Sedan dess har Teleoptis wfm-teknik integrerats i Calabrios mjukvaruplattform.

Teleopti låg långt framme med att väga in olika lagar och regler när bemanningsplaneringen sker i mjukvaran. Här kan olika länder skilja sig mycket åt och de mest avancerade wfm-systemen har denna funktionalitet inbyggd så att det mesta sker med automatik.

Ställer stora krav på utvecklarna

Calabrio erbjuder en fristående plattform som kan integreras med de flesta kontaktcenterlösningar. En del kontaktcenter har dock inbyggd funktionalitet för wfm, men Tomas Taesler betonar att det ställer stora krav på utvecklarna:

– Om man ser till hela kontaktcenterplattformen så är wfm förmodligen den mest komplexa komponenten och många drar sig för att försöka utveckla det själva.

Tomas Taesler är i grunden civilingenjör men har 20 års erfarenhet av arbete inom kundservice. Han var med och drog igång operatören Tre i Sverige och 2003 fick han rollen som operativ chef för kundservice, Det innefattade operativt såväl som strategiskt ansvar när verksamheten skulle byggas upp från grunden. 2011 gick han över till motsvarande roll på Telia, där han fick ett mer renodlat strategiskt ansvar och i dag är han specialiserad på att utveckla mjukvara för kundservicesystem.

När Tomas Taesler inledde sin bana inom kundservice för 20 år sedan var förutsättningarna helt andra. Telefoni var den enda kanalen in till kontaktcentret och man använde beprövad Erlang-metodik för att skapa trafikprognoser. Personalen var oftast heltidsanställd och fick sina arbetsscheman en månad i förväg.

– I dag har vi betydligt fler kanaler som vi ska planera för. Förutom telefoni är det bland annat e-post, chatt och sociala medier som bidrar till arbetsmängden. De nya kanalerna styrs inte av etablerade matematiska modeller, man måste i stället hitta andra modeller för att beräkna trafikvolymer.

Maskininlärning för att optimera bemanningen

Tomas Taesler berättar att ai, artificiell intelligens, och maskininlärning har börjat användas för att optimera bemanningen men att tekniken fortfarande är i sin linda. Tanken är att systemet ska kunna lära sig av historiken och bli bättre på sikt.

– Men ingen dag är den andra lik i kontaktcenter, så det är inte självklart att det går att hitta en kontinuerlig, automatisk förbättringsmetodik med hjälp av maskininlärning, men i vissa fall så går det absolut.

En förändring som drivits fram av coronapandemin är att kontaktcenteragenter har börjat jobba på distans. Tomas Taesler berättar att det var ett stort orosmoment i början av pandemin, men att det snabbt visade sig fungera över förväntan.

Ser fördelar med distansarbete

– När vi pratar med våra kunder i dag så är det ett fåtal som har ambitionen att ta hem alla till kontoret igen. Man ser tvärtom fördelar – att resultaten i form av effektivitet och kvalitet är minst lika bra som som på kontoret. Man ser också kostnadsfördelar eftersom man kan börja spara in på kontorsyta.

Flexibiliteten när det gäller den fysiska platsen där man utför arbetet har också smittat av sig på andra områden.

– Det vi ser är att agenterna får större makt över sitt eget schema. Med hjälp av wfm-verktygen kan agenterna bygga sitt eget schema eller ändra i det schema som lagts åt dem.

Två olika extremer

Företagen har dock valt olika sätt att närma sig de nya möjligheterna. Det finns företag som väljer en strikt traditionell modell där man lägger scheman med lång framförhållning, upp till ett år i taget, medan andra använder en modell som kallas “gig economy scheduling”.

– Då har man i teorin en oändlig pool med agenter. När du sedan lägger ut ett behov så får de själva plocka de timmar de vill jobba, förklarar Tomas Taesler.

Men de flesta företag använder sig inte av den ena eller andra varianten, utan snarare ett mellanting enligt Tomas Taesler, alltså en mix av av en grundbemanning och en flexibilitet för agenterna.

– Ett normalfall just nu är att du har en viss grad av av traditionell schemaläggning, ett basschema som rullar en månad i taget, och i det så ger du dina handläggare stor flexibilitet att antingen ändra på schemat eller lägga till tid på schemat med självschemaläggning.

Krävs snabba beslut

En annan funktion i moderna wfm-system är möjligheten att optimera bemanningen i realtid. Eftersom prognoserna ofta visar sig vara felaktiga och man dessutom får räkna med att man aldrig har den bemanning på plats som man planerat för krävs snabba beslut för att hålla uppe servicenivån i kontaktcentret. I dessa lägen är möjligheterna till automatisering något av en revolution enligt Tomas Taesler.

– Vi kan låta systemet analysera och agera på avvikelser, utan att du behöver ha en stab av planerare som sitter och gör förändringar i schemat. Systemet kan erbjuda agenter att jobba extra eller flytta på raster.

Kontaktcenterchefen kan välja vilken grad av automatisering som systemet ska arbeta med. Ibland finns det skäl att låta en människa godkänna ändringar som systemet föreslår och då skickas en förfrågan till en handläggare.

Dedikerad modul för hantering av utbildningar

Dagens kontaktcenter ställer allt högre krav på kunskapsnivån hos agenterna. Med wfm-verktygen finns det stora möjligheter att schemalägga kompetenshöjande utbildningar utan att effektiviteten och servicenivån påverkas negativt. Calabrio erbjuder en helt dedikerad modul för att planera möten och utbildningar och har dessutom funktioner för att kartlägga vilka agenter som skulle behöva bli bättra på olika saker.

– Det här är ett superintressant område eftersom kunderna ställer allt högre krav på tillgänglighet och kvalitet i kundservice, förklarar Tomas Taesler.

En grundbult i en lyckad schemaläggning är att man i förväg har definierat kompetensen hos olika agenter så att schemaläggningen optimeras utifrån en prognos för vilka frågor som kommer in och i vilka kanaler. Moderna wfm-verktyg fördelar automatiskt resurserna med olika kombinationer av kompetenser så att de täcker efterfrågan.

Viktigt med utbildning

Det spelar dock ingen roll hur avancerade wfm-verktyg ni använder er av om det saknas kompetens att använda dem på rätt sätt. Förutom att ha grundläggande kunskaper i prognosticering och planering måste kontaktcenterchefer få rätt utbildning så att de behärskar verktygen.

Förutom att ha fortlöpande utbildningsinsatser kan det också vara värdefullt att söka sig till en användargrupp, där andra personer med samma roll kan dela med sig av tips och erfarenheter. I många fall arrangeras dessa av företaget som tagit fram den aktuella produkten men det kan också vara givande att utbyta tips med personer som använder helt andra wfm-lösningar.