”Så får vi bedrägeribekämpning och ökad kundnöjdhet att gå hand i hand”

Bedrägerier har blivit en växande utmaning inom de flesta branscher. Telekomföretagen är särskilt utsatta, både som direkt offer för bedrägerier och eftersom deras tjänster utnyttjas för bedrägerier inom andra områden, vilket påverkar både konsumenter och andra företag negativt. Ett grundläggande dilemma är att striktare kontroller av identitet och kreditrisk kan försämra kundupplevelsen genom längre svarstider och mer komplicerade processer.

Utmaningen för telekomföretagen blir att effektivisera kontrollen av kunders identitet och transaktioner samtidigt som kundupplevelsen förbättras. Målet med dessa kontroller är att skydda telekomföretagen, deras samarbetspartner, företagskunder och konsumenterna. Det är avgörande att säkerställa att tjänsterna används av rätt personer.

En vanlig form av bedrägeri inom telekomsektorn är när bedragare lyckas få tag på mobiltelefoner utan att betala för dem. Enligt den oberoende rapporten Global Fraud Loss Survey 2023, en undersökning som genomförs vartannat år av Communication Fraud Control Association (CFCA), kan mellan en och fem procent av alla mobilköp utgöra bedrägerier. En annan vanlig bedrägerityp är abonnemangsbedrägerier, exempelvis när någon obehörigen övertar en persons telekomabonnemang för att genomföra köp.

Enligt Global Fraud Loss Survey 2023 uppgår den årliga förlusten från bedrägerier inom den globala telekomsektorn till 39 miljarder dollar, vilket motsvarar 2,5 procent av sektorns totala årsintäkter. Utöver den ekonomiska förlusten för telekomsektorn, påverkas även andra branscher såsom finanssektorn och e-handeln av telekomrelaterade bedrägerier. Dessutom leder dessa bedrägerier till ekonomiska förluster och personligt lidande för konsumenterna. Sammanfattningsvis är det av yttersta vikt att vidta kraftfulla åtgärder mot bedrägerier i telekomsektorn.

Renodla teknikstöd

För att stärka säkerheten och samtidigt erbjuda snabb och effektiv onboarding, och på så sätt en smidig kundresa krävs en samordnad process som stöds av ett renodlat teknikstöd. Förenklat handlar det om att ersätta tre, fyra eller kanske ännu fler plattformar som används under kundresan inom telekom med en enda integrerad lösning. Genom att samordna alla relevanta kunddata och analyser erhålls en helhetsvy som möjliggör snabba och mer precisa beslut gällande identitetskontroller och bekämpning av andra risker och bedrägerier. Detta medför flera fördelar:

● Kreditriskkontroller och bedrägeriupptäckt för en transaktion kan hanteras inom samma plattform, vilket inte bara förbättrar kontrollerna utan även kundresan.

● Samlad tillgång till relevanta data förbättrar risk- och bedrägerikontroller och förenklar användningen av AI och dataanalys för utökad kundkännedom. Detta underlättar hanteringen av risker, bedrägerier och marknadsföring inom en enhetlig process.

● Förbättrad dataåtkomst ger bättre förutsättningar för marknadsföring, kundsupport, med flera aktiviteter.

● Samarbetet och datadelningen mellan olika avdelningar underlättas.

● It-kostnaderna minskar tak vare lägre komplexitet och reducerade licens- och underhållskostnader.

En enhetlig plattform för de olika aktiviteterna förbättrar alltså kreditriskbedömning, bedrägeriupptäckt, marknadsföring och kundupplevelser. Resultatet blir minskade förluster för telekomföretag och för andra företag som använder telekomtjänsterna. Andra positiva resultat är snabbare, smidigare och säkrare hantering av de mobil- och bredbandstjänster som konsumenter använder. Det ger oftast stigande kundlojalitet och därmed ökad omsättning.

I slutänden handlar det dock inte främst om att uppnå de här fördelarna, utan om att det är helt och fullt göra vad som är möjligt för att motverka och vända trenden av en allt snabbare ökande volym av bedrägerier som drabbar alla användare av telekomtjänster.

Mari Nilsson Björkman är globalt ansvarig för telekommarknaden på ai-företaget SAS Institute