Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Så kommer kundupplevelsen att förändras de närmaste 5 åren

Kundmöte I en ny rapport om framtidens arbete med kundupplevelsen konstateras att ett problem som många företag upplever idag är att arbeta som en enad organisation. Integration av kundupplevelsen i övergripande affärsstrategi är därför en viktig förändring som måste till.

Så kommer kundupplevelsen att förändras de närmaste 5 åren

Rapporten från Netigate visar att 43 procent av företagen planerar att öka budgeten för kundupplevelsen de kommande två åren. Ungefär lika många säger att deras budget för kundupplevelsen kommer att förbli densamma. Det innebär att betydelsen av kundupplevelsen ökar under 2021 och framåt.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

– Företag spenderar alldeles för mycket energi på strategier som inte leder någonstans eller skapar värde för bolaget. Dessutom kan många projekt skapa mer förvirring än tydlighet. Företag måste förenkla och våga testa sig fram för att få ”ut saker genom dörren”, säger Sophie Hedestad som är kommunikationschef på Netigate.

För 39 procent av företagen är det främsta målet under 2021 att öka försäljningen och få in nya kunder medan 31 procent kommer att fokusera på att öka kundnöjdheten. Mindre populära mål är merförsäljning till befintliga kunder och minskning av kundbortfall.

Kundservice är ett centralt fokusområde i många företags kundstrategier. 57 procent av respondenterna betonade att förbättrad kundservice kommer vara huvudfokus i deras plan för kundupplevelsen 2021.

Hemsida och feedbackundersökningar anges som de viktigaste kanalerna i företagens kundstrategier under 2021. 77 procent av de tillfrågade angav hemsidan som viktigast.

Över hälften av respondenterna skulle definiera sitt företag som ”kundbesatt” och känner att denna attityd reflekteras i den övergripande företagskulturen. 63 procent av företagen har idag en dedikerad person eller ett team som enbart jobbar med kundupplevelsen.

Netigate bad respondenterna att identifiera vad som behöver förändras på företaget när det kommer till kundupplevelsen för att säkerställa fortsatt framgång under de närmsta 5 åren.

1. Kundupplevelsen som en del av organisationens kultur och strategi

Integration av kundupplevelsen i den övergripande affärsstrategin är en viktig förändring som måste göras enligt respondenterna. Ett problem som många företag upplever idag är att få in kundupplevelsen i företagskulturen och arbeta som en enda organisation mot målen kring detta.

2. Investering i bättre mätverktyg och processer för att hantera feedback

Många som jobbar med kundupplevelsen ser ett behov av att investera i bättre verktyg för att mäta detta. Bättre processer för att samla in feedback från kunderna och agera på data utmärktes också som viktigt för framgång.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!