Så mycket kostar dålig kundtjänst

Enligt en färsk undersökning resulterar en missnöjd kund inte bara i uteblivna intäkter, det ger dessutom förstärkning i konkurrentens kassa.

Alcatel-Lucent ägda Genesys har med hjälp av analysfirman Greenfield Online låtit fråga ut närmare 9 000 privatkunder i Nordamerika, Europa och Latinamerika om deras syn på vad bra kundtjänst innebär. Undersökningen, som omfattat 16 länder, har även klartlagt de vanligate förloppen vid nöjda respektive missnöjda kunder.

Mänsklig kontakt fortfarande bäst

Det som med stor majoritet (cirka 70 procent) vunnit kunders förtroende har varit kontakten med kompetenta och initiativtagande företagsrepresentanter, till exempel försäljare och informatörer. Möjligheten att börja en relation genom kanaler som självbetjäning över webben eller via mejl, för sedan kunna gå över till direkt personlig kundservice via telefon har också värderats positivt.

På motsatt ände har frustrationen varit stor när automatiska självbetjäningssystem krånglat, eller varit svåra att använda och där kunderna upplevt att dom ”fastnat” i systemet. Som självbetjäningssystem räknas i det här fallet webbaseradse gränssnitt och röststyrda telefonisystem. Den senare kontaktkanalen har resulterat i avbrutna relationer med företag för omkring var fjärde kund.

Dubbel förlust

Bland de kunder som avbrutit köp eller förhandling med någon av företagens kommunikationskanaler, uppger omkring två tredjedelar att de istället slutfört sin tänkta affär med någon av konkurrenterna. Baserat på detta, utspritt på ett år för en bransch, beräknar studien att den uteblivna intäkten i genomsnitt uppgår till motsvarande 1 800 kronor.

Värst för telekombranschen

Bland de nio branschområden som undersökts, har telekombranschen visat sig ha störst andel missnöjda kunder (50 procent), tätt följt av myndighetsverksamheter. Bäst bemött säger sig kunderna bli när de tar kontakt med finansiella företag och tillverkare av konsumentprodukter.

Överlag rekommenderar studien i sin slutsats att verksamheter med tät kundkontakt satsar på proaktiva handlingar som uppmärksammar kunden, till exempel genom system som kan växla mellan kanaler som chatt och röstsamtal eller mejl och återuppringning.

Fakta

Recept för nöjda kunder

 Viktigast enligt undersökningen (i rangordning), är att företagen kan erbjuda följande kontaktkanaler:

1. Start i röstbaserad självbetjäning, med möjlighet till assistans från kundtjänstagenter

2. Start med webbaserad självbetjäning, med möjlighet till assistans från kundtjänstagenter

3. Start via mejl, med möjlighet till röstsamtal eller chatt från kundtjänstagenter

4. Schemalägg återuppringning mot kund för att undvika telefonväntetider

5. Lägt till chatt eller im-klienter till nätbutiker

Källa: The cost of poor customer service, november 2009, Genesys.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter