Så ska chattboten “Kommun-Kim” locka till sig fler kommuner

kontaktcenter Med förladdade frågor och fokus på samverkan mellan kommuner har Softronic lockat 16 svenska kommuner att börja använda Kommun-Kim.

Så ska chattboten “Kommun-Kim” locka till sig fler kommuner

Drygt 20 svenska kommuner har valt att använda sig av en chattbot för att hantera frågeställningar från invånarna. Förutom en höjd servicegrad – där medborgarna kan få svar på sina frågeställningar dygnet runt – är tanken att antalet ärenden i övriga kanaler ska minska.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

En handfull svenska kommuner har valt att utveckla egna chattbotlösningar, men 16 har valt att använda sig av Kommun-Kim från Softronic. Som namnet antyder är den framtagen speciellt för att passa in i den kommunala verksamheten. I dag kommer Kommun-Kim med 1700 förladdade frågor och svar som täcker flera olika kommunala verksamheter, alltifrån omsorg och skola till väg- och trafikfrågor.

Kommun-Kim lanserades 2018 och kort därefter drog två kommuner igång pilotprojekt: Ekerö och Södertälje. I dag har chattboten en central placering på förstasidan på Södertälje kommuns webbplats.

Första generationens chattbotar dras med dåligt rykte

Softronic har siktet högt inställt och tycker att det är märkligt att så få kommuner har valt att använda sig av en chattbot. Förklaringen kan vara att den första generationens chattbotar dras med ett rykte om att inte leverera den effekt som många hoppats på.

– Tekniken när det gäller chattbotar är mogen, men jag tror att många leverantörer inte är tydliga med att det är ett hårt arbete att träna upp det neurala nätverket. Det går inte att bygga upp en skaplig chattbot på några veckor, säger Dan Milestad, sälj- och leveransansvarig för Kommun-Kim på Softronic.

Kan handla om åratals arbete

Dan Milestad menar att det snarare kan handla om åratals arbete innan man lyckas bygga upp en riktigt bra förståelse så att chattboten kan hantera frågor som uttrycks på en mängd olika sätt, med olika dialekter och slanguttryck.

Dan Milestad är själv systemutvecklare i grunden men sadlade om i början av 2000-talet och började sälja it-tjänster. 2015 började han som leveransansvarig på IP Soft, ett amerikanskt företag som är känt för sin chattbot Amelia, men gick sedan vidare till Softronic efter några år.

Kommun-Kim är en molnbaserad och så kallad multitenant chattbot, vilket innebär att alla frågeställningar som kommer in till de olika kommuner som deltar i samarbetet hanteras av samma “hjärna”. På så sätt tränas ai-modellen upp mer effektivt, vilket alla kommuner som ingår i samarbetet kan dra nytta av. Genom att dela på utvecklings- och förvaltningsarbetet kan kommunerna spara resurser samtidigt som man får tillgång till en bättre chattbot.

– Det här innebär kvalitativt en stor fördel. För Svenljunga kommun, med 10 000 invånare, skulle det ta flera år innan de själva hade fått in så många bra chattar så att de skulle kunna höja kvaliteten. Nu kan de rida på de kvalitetsförbättringar som sker när Södertäljes 100 000 och Mölndals 60 000 invånare chattar med Kommun-Kim, säger Dan Milestad.

Bjuds in till möte varje månad

Det är oftast kommunikationsavdelningen på kommunerna som sköter den lokala förvaltningen av Kommun-Kim. På Softronic finns en AI-redaktion som är bemannad hela dagarna. Där övervakar man trafiken och tränar om modellen ett par gånger varje vecka baserat på önskemål om vilken ny kunskap som ska tillföras. Alla deltagande kommuner bjuds också in till ett månatligt förvaltningsmöte där de har möjlighet att tycka till om funktionaliteten och utforma utvecklingsplanen framöver.

Softronic levererar också chattbot-teknik till Skatteverket, Lantmäteriet och Pensionsmyndigheten, men de har egna instanser vilket innebär att de själva hanterar alla inkommande frågor. Teknikplattformen som ligger till grund för Kommun-Kim kommer från det norska företaget Boost.ai, och används även av Skatteverket och deras chattbot Skatti.

Kan inte användas i inloggat läge

Kommun-Kim är baserad på den norska motsvarigheten Kommune-Kari, som används av 100 norska kommuner och huserar i molntjänsten AWS, Amazon Web Services, och dess irländska datacenter. Som en följd av detta kan man inte använda Kommun-Kim i inloggat läge, eftersom det skulle strida mot rådande dataskyddslagstiftning.

– Kommun-Kim är än så länge en anonymiserad chatt, det vill säga den kräver inte att du matar in namn och personnummer. Men tyvärr kan man inte hindra någon att knappa in det och då maskas den informationen automatiskt så att den inte lagras i systemet, förklarar Dan Milestad.

Det finns dock planer på att börja erbjuda installation on-prem, det vill säga där chattboten körs i fysiska servrar som finns på plats i Softronics lokaler. Då skulle det vara möjligt att låta medborgarna logga in och ställa frågor om ärendehantering med mera.

– En av de stora kommunerna har haft önskemål om att medborgarna ska kunna se status på sina ärenden, som bygglovsärenden och förskoleplacering. Då skulle de verkligen se en effektivisering eftersom de menar att 40 procent av alla samtal de får handlar om status på ärenden, säger Dan Milestad.

Intresset för Facebook Messenger har svalnat

Det finns också möjlighet att använda sig av Kommun-Kim i flera olika kanaler och inte enbart direkt på kommunens webbplats. Men Dan Milestad konstaterar att intresset för Facebook Messenger och andra sociala medier har svalnat betänkligt.

– Förut frågade alla om de kunde använda chattboten på Facebook eftersom det var en viktig kanal, men de frågorna har i princip upphört. Det är heller inget som man nämner i de upphandlingar som görs i dag.

När det kommer till själva funktionaliteten i Kommun-Kim fungerar chattboten oftast som en vägvisare på webben, där den hänvisar till rätt information på kommunens webbplats.

– Kommunerna har fantastiskt informativa webbsidor, men problemet är att många inte orkar leta. Och man måste läsa stora mängder text för att hitta fram till exakt det man är intresserad av.

Färdiga integrationer med kontaktcenterplattformar

Plattformen har inbyggt stöd för eskalering, det vill säga att chattboten lämnar över ärendet till en mänsklig medarbetare i kundservice om den inte lyckas besvara en fråga. Det finns färdiga integrationer för välkända kontaktcenterplattformar som bland andra Puzzel, Genesys och Enghouse Trio.

Många kommuner vittnar också om att medborgarna ställer frågor som berör helt andra verksamheter, till exempel en viss myndighet. Här jobbar Softronic på en van-lösning (virtual agent network) som ska göra det möjligt att bolla över frågeställningar till en annan organisation, något som bland andra Skatteverket och Lantmäteriet har ställt sig väldigt positiva till.

– Kommuner har en otroligt bred verksamhet och får en mängd frågor som de inte hanterar, det kan handla om livsmedelsfrågor som ska till Livsmedelsverket eller skolfrågor som ska till Skolverket, säger Dan Milestad.

Samlar in värdefull statistik

Förutom att Kommun-Kim kan svara på medborgarnas frågor och avlasta kontaktcentret så kan man använda de data som samlas in på andra sätt. Verktyget sammanställer värdefull statistik som kan användas som underlag när man bygger strukturen på kommunens webbplats.

– Man ser också snabbt trender och tendenser för vad folk är oroliga för i samhället. När Kommun-Kim bombarderades med coronafrågor kunde vi snabbt lägga in kunskap om detta. Den fungerar som en bra puls- och temperaturmätare för befolkningen, konstaterar Dan Milestad.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.