Så ska Ciscos kontaktcenterplattform växa i Sverige

kontaktcenter Koll på hela kundresan och en sammansmältning av uc och kontaktcenterplattformen. Det lyfter Cisco fram som styrkor i sin satsning på kundmötet.

Så ska Ciscos kontaktcenterplattform växa i Sverige

Nu tar teknikjätten Cisco nya tag med sin molnbaserade kontaktcenterplattform Webex Contact Center på den nordiska marknaden. Cisco har en fulladdad portfölj med mjukvara och hårdvara för telefoni, videomöten och annan mötesteknik, vilket man lyfter fram som en unik styrka. Det finns ingen annan leverantör som kan leverera en lika bred uppsättning produkter för användning i kontaktcentret.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Cisco har egentligen funnits länge i kontaktcenterbranschen. Det började med en onprem-lösning men vi har köpt några olika plattformar genom åren, däribland Broadsoft, och idag bygger vårt kontaktcenter på vår molnplattform Webex, säger Jonny Bucht, teknikspecialist på Cisco i Sverige.

Webex-plattformen har funnits i fem år, men förra året sjösatte Cisco en arkitektur som är helt nybyggd från grunden. Den bygger på modern, mjukvarubaserad infrastruktur, vilket gör den säkrare och mer skalbar och agil än tidigare.

Kommer fortsätta utveckla onprem-lösningen

Även om molnbaserade kontaktcenterplattformar går en ljus framtid till mötes så kommer Cisco även fortsättningsvis att parallellt driva utvecklingen av sin onprem-baserade kontaktcenterlösning. Man vänder sig till kunder som inte känner sig bekväma med molntjänster, kanske på grund av olika säkerhetskrav och regulatoriska bestämmelser.

Ciscos främsta försäljningsargument är att man inte bara erbjuder ett kontaktcenter utan en komplett samarbetsplattform.

– Det som särskiljer oss är att vi smälter samman uc och ccaas. Cisco är i dag den enda leverantör som har en färdig plattform med alla komponenter, som meddelandehantering, kontaktcenter, upplevelsehantering och videomöten, säger Jonny Bucht.

I fjol köpte Cisco företaget IMI Mobile för 730 miljoner dollar, något som också är ett viktigt steg i vidareutvecklingen av plattformen. Tekniken har nu integrerats i Ciscos molnplattform och kallas Webex Connect.

Tanken med Webex Connect är att man ska kunna fånga hela kundresan, från det allra första tillfället som kunden kommer i kontakt med ditt företag. Det kan handla om att man köper ett klädesplagg i en e-handelsbutik på nätet eller besöker en fysisk butik och läser in en qr-kod. Plattformen sammanställer sedan konversationer med kundservice, inklusive chattbotar, och ger möjlighet att skicka ut kundundersökningar via sms eller e-post så att man skapar insikter som gör det möjligt att ständigt utveckla och förbättra processen, och skapa bästa möjliga kundresa.

– Webex Connect är en cpaas, communications platform as a service, som möjliggör enkel kommunikation i alla upptänkliga kanaler. En missnöjd kund ska kunna ta en bild med mobilkameran och snabbt skicka in den, säger Jonny Bucht.

Ett annat intressant tillämpningsområde är tidsbokning, där många idag får ett sms med en bokad tid för till exempelvis ett tandläkarbesök som inte går att besvara. Cisco vill i stället erbjuda en lösning som gör det enkelt att boka en alternativ tid och interagera med avsändaren av sms:et.

Följer kunderna mellan olika kanaler

Webex Contact Centre är en omnikanalslösning som hanterar alla upptänkliga kanaler och som gör det enkelt att följa kunder som förflyttar sig mellan olika kanaler. Det innebär att man slipper den frustration som kan uppstå när kunderna tvingas redogöra för sina problem och frågeställningar flera gånger.

Agenter som arbetar i Webex Contact Centre-gränssnittet kan visa samtliga kanaler på samma arbetsyta och hantera flera samtidiga konversationer.

Plattformen har stöd för virtuella agenter i form av röstbotar och chattbotar. Ärenden som är lite mer komplexa och som inte kan lösas av en bot kan eskaleras till en mänsklig agent i kontaktcentret. Här finns även ai-funktionalitet som lyssnar på konversationen och automatiskt bidrar med kunskap som ska hjälpa agenten att lösa problemet. En transkribering av hela konversationen kan sedan överföras till det crm-system som företaget använder.

Enkelt att lära sig gränssnittet

Cisco lyfter fram det intuitiva och anpassningsbara gränssnittet, som gör att agenterna endast behöver några timmar för att lära sig använda kontaktcenterplattformen. Om man vill genomföra ändringar är det något som administratören klarar själv, utan att behöva kontakta it-avdelningen.

– En av de stora skillnaderna jämfört med andra leverantörer är att vi använder oss av konceptet low code/no code, vilket gör att man kan dra och släppa olika element för att bygga flöden. Det finns förberedda integrationer till många olika slags system, men tack vare öppna api:er är det enkelt att bygga nya integrationer, säger Jonny Bucht.

Webex har också en inbyggd app store med olika slags tredjepartstillägg. Det innebär att kunden kan lägga till extra funktionalitet utifrån sina behov, kanske för att skapa olika rapporter eller hantera wfm, work force management.

Hur stora organisationer vänder ni er till med er kontaktcenterplattform?

– Egentligen alla storlekar, allt från mindre företag med 20-30 agenter som tilltalas av den enkla installationen. Vår största nordiska kund har 4000 agenter i kontaktcentret, förklarar Jonny Bucht.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.