Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Så ska Tele2:s nya kundcenter i Sundsvall bli bäst i Sverige

Kontaktcenter Tele2 samlar sin vassaste kompetens i ett kundcenter i Sundsvall. Här berättar kundservicechefen Erik Lindström om tekniken som bolaget tittar på.

Så ska Tele2:s nya kundcenter i Sundsvall bli bäst i Sverige

Sammanslagningen med Comhem innebär att Tele2 nu levererar både fasta och mobila tjänster. Därmed behöver man också erbjuda kunderna en samlad servicelösning för samtliga av bolagets produkter.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

– För att kunna göra det och lyckas med det här så bygger vi nu en ny sajt i Sundsvall där vi samlar all vår spetskompetens för konsumentmarknaden, säger Erik Lindström, ansvarig för kundservice på Tele2.

Säkrar kompetensförsörjningen

Kundcentret kommer att ligga mitt i staden och Erik Lindström betonar vikten av att Sundsvall erbjuder det rekryteringsunderlag som krävs för att kunna säkerställa Tele2:s framtida kompetensförsörjning.

Om ett år ska den nya anläggningen stå klar, med inflytt i Q4, och i dagsläget handlar det om 320 stolar. Nu jobbar Tele2 med sina tekniska lösningar för att kunna ta sig an alla kundförfrågningar kring mobila såväl som fasta tjänster.

– Och en del i det är att vi håller på att slå ihop Tele2:s och Comhems tekniska miljö så att vi ska ha en teknisk miljö på samma ställe. Som alla andra telekomoperatörer så kommer ju vi från en värld där det finns en hel del legacy. Nu bygger vi ett helt nytt gränssnitt med ett toppmodernt userinterface för alla våra medarbetare – så att det kommer att vara mycket lättare och gå snabbare att hjälpa kunderna, säger han.

Det ska vara enkelt att se all information om kunden, göra alla nödvändiga förändringar och att lägga en order.

Använder rekommendationsmotorer

– Vi håller på och stoppar in rekommendationsmotorer för vad vi ska erbjuda kunderna, så det är ju ett stödsystem för att vi ska säkerställa kundupplevelsen på ett smart och effektivt sätt. Det här är något som absolut kommer att ta oss in i framtiden, säger Erik.

För standardiserade frågor från kunderna använder Tele2 partners i form av Webhelp, Transcom och Hexaware. Sundsvall är spjutspetsen som istället ska ta olika typer av eskalerande kontakter och kommersiella kontakter som försäljning. För detta kommer agenterna att få stöd i form av ny teknik.

– Just nu jobbar vi med uppföljningen av hela kundserviceverksamhetem. Där tittar vi på hur vi jobbar med vår data och hur kan vi samla in den i realtid. Hur omvandlar vi det här till värdefulla insikter som görs tillgängliga både för medarbetarna och oss som styr verksamheten?

Provkör mer avancerade modeller

Ai används exempelvis i form av  proaktiva chattar, och nu provkör Tele2 mer avancerade modeller för att indikera om det finns sannolikhet för köp på viss kund – och för att förutse upplevelsen av de tjänster som kunden köper. Även om tendensen inom kundservice är att text växer medan tal krymper så konstaterar Erik att det inte gäller när problemen blir mer komplicerade.

– Vi noterar att många yngre människor verkar föredra olika typer av digitala skriftliga kanaler. Men om du kommer in i supportprocesser med komplicerade frågeställningar så ser vi att kunderna föredrar att prata med en väldigt kunnig medarbetare, säger Erik Lindström.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter