Så upphandlar du telefoni 2021

– Upphandlar man enbart klassisk telefoni så ökar risken för att kunderna inte får ut den fulla potentialen kopplat till digitalisering och digital transformation under avtalstiden. I dag går det att göra så mycket mer när kunder upphandlar partnerskap och förmågor i breda och omfattande avtal. Så ju bredare man kan upphandla desto bättre är det. Tänk att din partner ska hjälpa till med en transformation istället för bara en digitalisering, säger Rickhard Broman, ansvarig för offentlig sektor i södra Sverige på Telia.

Första rådet från dessa experter är alltså: Tänk brett!

– Stora kunder har ofta en förmåga rent organisatoriskt att ta ett bredare scoop från start. Mindre kunder vill också se det bredare, men har kanske inte alltid förmågan. Men har man inte förmågan att ta fram bra underlag så är det stor risk att man blir kvar i samma lösning som förra avtalet med enbart små förbättringar, säger Rickhard Broman.

Marcus Bramlöv tycker att det här arbetet är något som de flesta organisationer klarar av själva – alltså att det går att spara in konsult-pengarna för att sedan använda dem om man väljer en lösning som kräver förändrat beteende.

– Idag är det viktigt att säkerställa så att användare har rätt typ av kommunikationslösning utifrån användande och kunders förväntningar. Ser man exempelvis på vårt sätt att kommunicera på Redway, som endast har personliga relationer, så behövs ingen telefonist eller traditionell växelfunktionalitet. Vi använder mest video, chatt, olika samverkansforum och när det krävs ringer vi. Den här insikten gjorde till exempel att vi kastade ut den traditionella växel-lösningen för många år sedan.

Han fortsätter med ett annat exempel:

– Tar vi istället en kommun så har man en enormt diversifierad kontaktflora och därmed helt olika behov. Man har exempelvis kundtjänster och telefonister som ibland har avancerade behov kring kommunikationssätt. Man har även användare med helt olika kommunikationssätt och fördelning av intern och extern kommunikation. I många fall kan man även i en kommun ifrågasätta vilka som faktiskt behöver en traditionell växelanknytning. Det här kräver ju en mer komplex lösning och mer förarbete.

Han tycker dock att alla ska undvika den vanligaste fallgropen här.

– Frågan man ska ställa i den här fasen är: Hur framåt vill vi vara? Tänk inte på hur man tror att man kanske ska kommunicera i framtiden – och köp efter det. Risken är då att man köper mer än man behöver. Samtidigt ska det som man köper införas och risken är då att man hamnar i ett tufft förändringsarbete som man inte har resurser för.

– Så mitt råd är – var lite framåtlutad, men inte för mycket. Vill du ändå vara väldigt framåtlutad så se till att du har resurser för det även långsiktigt och se till att kunderna tjänar på det. Annars är det inte värt så mycket.

Rickhard Broman föreslår ett annat tankesätt.

– Ett bra sätt är att kunderna utgår från sin digitala strategi – finns det ingen tydlig inriktning så behöver kunden börja med den. För vet man inte vart man skall uppnå, så spelar det ingen roll vad man gör. Telekom i dag har en tydlig koppling till kunders digitala förändringsarbete för att nå de strategiska målen. Ett exempel är en kommun i Västra Götaland som under 2019 upphandlade klassisk telefoni, där kunden hade lagt till hur leverantören kunde stötta arbete kring miljö och hållbarhet vilket var ett definierat strategiskt mål för kommunen. Då fick leverantören tänka till med lösningar för att bidra till måluppfyllnaden, allt från smarta sätt att mötas digitalt, till leverantörernas eget arbete med att minska klimatpåverkan och verka hållbart.

Kunderna behöver alltså inte ha alla svar på utmaningar som verksamheten står inför, utan det kan räcka med att förklara vilket behov som verksamheterna har.

Han lägger till efter att ha tänkt till lite:

– Men ska man tänka bredare så behöver man redan i den här fasen vara medveten att om man vill göra förändringar framåt som är lite större så behöver man tänka i termer om längre avtal. Att byta leverantör i större leveranser tar ett till två år innan man är fullt igång och nyttoeffekterna kan räknas hem, och då räcker det inte med ett två till fyra-årsavtal, för då är snart dags att upphandla igen.

När det är sedan är dags för själva upphandlingen skiljer sig processerna åt en hel del. Vi börjar med att titta hur det är för privata företag som själva styr sin process, utan krav på offentlig upphandling.

Marcus Bramlöv jobbar med många privata kunder, och han tycker att det är lagom för ett företag att prata med max fyra leverantörer i en upphandlingsliknande process.

– Alla vill prata med dig, men tre till fyra är lagom. Då kan man känna att det finns en seriositet från båda sidor och då vill alla lägga ned det arbetet som krävs i en sådan här process så att man får ett bra underlag att jobba med, säger han.

Hur gallrar man fram bästa möjliga urval redan här?

I vårt videomöte räcker Marcus upp pekfingret och skrattar sedan.

– Det är inte alltid så lätt, man får försöka att välja rätt urval utifrån typen av kommunikationslösning som man är ute efter samt hur aktiv leverantören upplevs. Jag vet av erfarenhet att störst är inte alltid mest innovativ, så titta gärna på någon av de mindre spelarnaför att se vad som finns på marknaden. Till exempel så tar Telavox  mer och mer plats. Soluno finns där och Cellip (numer Infracom) och Tendfor som har lösningar som är kopplade starkt till Teams.

Hur gör man sedan?

– Jag tror på dialog och inte på skriftliga anbud. Dels tycker leverantörerna inte att det är så spännande och dels tycker jag att man har större möjlighet att få input i en dialog. Du behöver jobba fram den bästa lösningen tillsammans med dina leverantörer. Det ger också en möjlighet att skapa en känsla för hur framtida utvecklingsarbete tillsammans med leverantören kan bli.

Vilka är de viktigaste utvärderingskriterierna?

– Jag måste ge ett skittråkigt konsultsvar. Det beror på vem du är och vilka dina mål är. Är pengar viktigt så får du titta på besparingmöjligheter, men glöm då inte arbetskostnad för administration och fakturering. Är specifika funktioner viktiga får du utvärdera utifrån dem alternativt att man tittar på samverkan och utveckling. Sedan när man gjort valet ska man komma ihåg att det är viktigt att vara en bra motpart till leverantören. Kan ni utvecklas tillsammans med leverantören så kommer ni att bli nöjda med leveransen, annars är det snart dags att upphandla igen.

I offentlig sektor måste man ta hänsyn till lagen om offentlig upphandling, LOU. Efter 20 år i branschen är Rickhard Broman van vid offentliga upphandlingar. Han menar att det i dagsläget finns ett samband med att ju bredare upphandling en kund vill göra desto mer begränsningar i antalet möjliga leverantörer som kan lämna in anbudssvar blir det.

– Det är den vanliga paradoxen i offentliga upphandlingar, det som kunderna bör fundera på inför upphandling är hur de balanserar och viktar bör-kraven i dessa upphandlingar. Det är fullt möjlighet att gå brett i en upphandling med tydliga kundnyttor, men bör-kraven behöver utvärderas och göra skillnad när de stöttar kundens digitala strategi, säger han.

Hur gör man då för att undvika dessa svårigheter?

– Först och främst behöver kunden en tydlig digital strategi som är förankrad med hela verksamheten, från högsta ledningen och ut i verksamheten. Det behövs mod att våga förändra och ett mandat delegerat till upphandlingsteamet hos kunden, som stöttar den ambitionsnivå som är uppsatt i den digitala strategin.

Rickhard Broman tycker sedan att kunden bör genomlysa leverantörernas erfarenhet av och förmåga att driva utveckling och transformation sedan tidigare genom exempelvis referenser inom området. Kunden får då en tydlig bild över hur leverantörens förmåga att skapa kundnytta under avtalstid ser ut.

Vilka är de viktigaste utvärderingskriterierna?

– Det beror på vem du frågar. Det som vi ser sedan tidigare och som nu under pandemin accelererat är robusthet och säkerhet och hur leverantörens förmåga ser ut när det kommer. till att stötta kunder i och under kris-situationer.

Ofta hamnar man ändå i att pris avgör.

– Om kund förstår ”verktyget” telekom och att operatören kan förklara på ett bra sätt så ser kunden tydligt gapen i ett anbud. Då blir det skillnader som kunden kan fatta beslut kring, men de som inte förstår eller nyttjar verktygets potential utgår ofta från pris. Digital infrastruktur och telekom är avgörande i den digitala transformationen av den svenska välfärden och kommer att spela en fortsatt viktig roll när kunderna flyttar över allt mer av de verksamhetskritiska processerna till att delvis eller helt bli digitala.

Hur mycket skiljer det i pris idag?

– Vi ser att kunderna allt oftare viktar pris, förmåga och funktion mer jämlikt. Men det finns de som viktar pris väldigt högt fortfarande. Det man behöver vara medveten om att det sker på bekostnad av digital utveckling.