Så utvecklar Keyto verksamheten med hjälp av ai

Vi träffas på en ai-konferens i San Francisco. Martin Doktár Wilén berättar om ett bolag på en snabb tillväxtresa där bolag som Hemfrid, Veterankraft, Servly och flera andra integreras i Keyto-verksamheten.

– Hela branschen är relativt fragmenterad och drivs av väldigt duktiga entreprenörer. Däremot är branschen inte tekniskt utvecklad. Det vi erbjuder i marknaden är möjligheten att driva utvecklingen av en teknisk plattform, för teknikutveckling är komplext men ger många fördelar, säger han och tänker efter lite:

– Tekniken börjar och slutar med människor. Du kan ha världens bästa teknik, men får du inte med dig människorna så spelar det ingen roll.

Kyeto Group har kategoriserat sina ai-projekt i tre delar: utvecklingen av deras produkt, utvecklingen av ai som de säljer och utveckling av människans möjligheter.

– Vi fokuserar framför allt på produkten och människan, för vi har idag ingen ai-tjänst som vi säljer.

Ambassadörer sprider ai

I utvecklingen av tjänster som stöttar människan är ett ambassadörs-program avgörande för framgången. När Keyto Group tar fram verktyg som stöttar personalen i vardagen har de valt ut framåtlutade medarbetare som först får tillgång till innovationen.

– Det finns alltid några som brinner lite mer. När de kan visa hur de fått nytta av ai i sitt arbete så får de själva utse två nya ambassadörer. Så fortsätter vi att skapa nya ambassadörer och programmet sprider sig självt.

Att många använder ai i verksamheten är nyttigt i sig, men självklart vill Keyto att tekniken i första hand ska skapa nytta i verksamheten.

Det är nästintill ett oräkneligt antal språk som finns som modersmål hos personalen i Keyto Groups verksamhet.

– Där har vi kollat på ai som kan hjälpa med kommunikationen med direktöversättningar så att det blir lättare att förstå varandra. Alla anställda är viktiga för oss och kan vi bidra till att skapa en ännu bättre tillit hos våra kunder är det en stor vinst för oss.

Ett annat av ai-projekten handlar om att analysera kundernas interaktioner med gruppen för att förstå kundernas kundnöjdhet.

– En del är ju analysen och vilka möjligheter det ger våra områdes-ansvariga. Vi transkriberar kundsamtalet och sen kan ai summera och analysera kundnöjdheten och bidra till att vi kan fortsätta vidareutveckla verksamheten.

– Nästa steg är att låta ai bidra ännu mer till kundkontakterna och låta människorna ta hand om de svårare och mer unika ärendena. Helt enkelt att ge vår kundtjänst en superkraft. Där är vi inte än.

Använder flera leverantörer

Keyto Group använder flera stora ai-leverantörer. Martin Doktár Wilén berättar att de har tjänster från Open AI som har Chat GPT och från Salesforce.

– Det är bra att testa lite olika. Nu har vi bettat på att Salesforce kommer att kunna hjälpa oss bra med vissa delar nu och i framtiden där de har tagit fram en lösning med agenter som kan utföra de uppgifter som vi ställer in att den ska lösa.

Ni har både egna utvecklare och köper in lösningar. Varför?

– Vi bygger saker själva när vi inte hittar rätt lösning. Den lösning som vi har för kundinteraktioner har vi byggt tillsammans med en extern partner eftersom transkriberingen till svenska var så fruktansvärt dålig. Svenska är inte högprioriterat alltid hos de stora utvecklarna, säger han och fortsätter:

– Men vi har 15-30 utvecklare och kan de jämföra sig med Salesforce som har över 2000 utvecklare? Nej, det kan de inte. För oss handlar det inte att hitta rätt ai-produkt här och nu utan om att positionera oss för den förändring som kommer.

Den förändring som kommer beskriver han som en utveckling av dagens mobilberoende. Där nästa steg är att alla har en egen personlig ai-assistent i fickan.

– Idag söker vi reda på information med Google, men inom några år kommer vi via en ai-assistent i mobilen att hitta en städtjänst till exempel. Och då är det kanske ai som kontaktar ai som första kontakt.

Vilka utmaningar ser du med ai framåt?

– Det finns många etiska aspekter med ai som ibland rör liv- och dödfrågor. Jag är glad att vi jobbar med tjänster i hemmet och inte de frågorna. Vi har en annan typ av frågor och skulle det gå åt skogen är det inte folks liv vi leker med.

Sitter i kulturen

Keyto-gruppen har jobbat hårt med kulturen att vara en lärande organisation.

– Vi springer fort. Vi är villiga att prova. Vi är experimentella och gör vi fel lär vi oss. Man måste få göra fel för att göra rätt. Om du aldrig gör fel så har du antagligen inte satsat tillräckligt.

Han fortsätter att berätta om utmaningarna – och tycker att det viktiga nu är att positionera sig för den tsunami av ai-händelser som kommer att komma.

– När det kommer till ai upplever jag att vi ligger väldigt långt fram. Vi är inte ett typiskt städbolag utan vi alla anställda och ägare brinner för möjligheterna med ai.