Så vände Aller media en krisande kundtjänst till Sveriges bästa
Kontaktcenter
På tre år gick Aller media från att brottas med stora utmaningar till att vinna pris för sin kundservice. En del av problemen löstes med en molnbaserad kontaktcenterplattform, samt ett gränssnitt som samlar en rad system och kunddata.
– Vi är nog väldigt tidigt ute med att bygga ihop det på det här sättet, säger Fredrik Löfgren.
2018 vann Aller media ”Guldkontakten” i kategorin kundservice – men för tre år sedan såg det annorlunda ut. Då hade men bytt prenumerationssystem, den del som utgör företagets motor – och tekniken visade sig bjuda på en del problem. Otaliga kunder fick felaktiga fakturor och fel tidningar i brevlådan, med en anstormning av kundärenden som resultat.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
– Jag och min chef enades då om att vi behövde sätta ett tufft mål. Givet våra utmaningar kom vi överens om att företaget inom tre år skulle ha Sveriges bästa kundservice, och vi lyckades med det, säger Fredrik Löfgren, som är Customer Service Manager på Aller media.
En modern kontaktcenterplattform
Han kom fram till att en hel del teknik behövde uppdateras. Exempelvis satt företaget på en egen telefoniserver som inte hade uppdaterats på flera år. När 82 procent av kunderna använder telefonen för att kontakta företaget så behöver telefonin fungera. Aller media skulle ha en modern molnbaserad kontaktcenterplattform, och valet föll på Puzzel.
– Genom Puzzels kontaktcenterplattform får vi in samtal, mail och chatt. När kunden ringer in så identifierar vi personen automatiskt. Därefter gör kunden ett antal val i vårt telefoniträd – och dessa val bildar en kodsträng där vi kan se vad personen har för ärende. Och valen triggar olika skript som automatiskt öppnar våra olika system i rätt vy, säger han.
Kodsträngar blir en tresiffrig kod
Alla kodsträngarna blir en tresiffrig IVR-kod som per automatik låter agenterna på kundservise se vad samtalet kommer handla om, exempelvis fakturafrågor kring en tidningsprenumeration. Ett API i systemet beordrar fram rätt kunddata inom några sekunder vilket gör att allt är förberett redan när kundtjänst svarar. Nu har Aller media ett gränssnitt som samlar kunddata och ett antal underliggande system i ett.
– Att binda ihop en kommunikationsplattform med alla ingående kommunikationskanaler, med ett gränssnitt som i sin tur håller ihop alla underliggande system med kunddata – det är ett nytt grepp. Vi är nog väldigt tidigt ute med att bygga ihop det på det här sättet, säger Fredrik.
Ett framtidssäkrat system
Puzzel har integrerat Microsoft Dynamics i lösningen, med Unified Service Desk som visar vyn över kundens data. Centions mejl routas in i kontaktcenterplattformen, och man har chatt – men ytterligare funktioner kan tillkomma.
– Det innebär att kontaktcenterplattformen täcker de behov av kommunikationskanaler som vi vill ha öppna mot kund. Eventuellt kan vi lägga till sms, Messenger och sociala medier, säger han.
Enligt Fredrik är sättet man jobbar på nu framtidssäkrat, eftersom det är väldigt lätt att lägga till nya tjänster. En spännande sak för framtiden är att systemet kan använda den data som finns för att exempelvis automatiskt ge kunden skräddarsydda kampanjer. Så möjligheterna är oändliga, och nu är det dags att ta sikte för framtiden – för kundservicechefen vilar inte på sina lagrar.
– Vi har bockat av en lång lista med utvecklingspunkter, men nu är tiden mogen för att sätta upp nya mål. Det kommer alltid finnas behov av, och möjligheter, att bli bättre, säger Fredrik Löfgren.
