Så vårdar du alla kanaler

[ARTIKEL FRÅN TELEKOM IDAG NUMMER 6/2012]

I sitt världsberömda epos Anna Karenina skrev Leo Tolstoj: ”Alla lyckliga familjer liknar varandra”. Detsamma gäller för företags olika kanaler. Chatt, mejl, sociala medier, appar, självbetjäningsverktyg och webb. Alla kan i teorin användas för att skapa bra kundservice – under förutsättning att ingen av dem lider av defekter eller brister. Då smittar det raskt av sig på helhetsintrycket.

– Märker ni av något missnöje måste ni ta reda på varför era kunder ogillar kanalen i fråga och undersöka om/hur ni kan förbättra den. Om inte är det oftast bättre att ta bort den helt och fokusera på de servicevägar ni faktiskt hanterar bra, tipsar Gartners analytiker Michael Maoz.

Matcha förväntningarna

Kanaler som funkar för ett företag kan stjälpa ett annat. Här finns inga universella svar. Istället handlar mycket om expectations management; att bygga upp rätt sorts förväntningar och motsvara dem. För att kunna göra det behöver ni veta vilka just era kunder är, hur de föredrar att möta er, vad ni i er tur lovar dem och vad ni i slutänden levererar.

Om jag som kund väntar mig en mänsklig kontakt och tvingas snurra genom en segdragen ivr är mismatchen ett faktum. Säger er callback-funktion att ni ska ringa upp mig om 22 minuter och jag får vänta två dagar blir jag förbannad. Hinner jag dessutom mejla och få två skilda svar från de olika kanalerna måste jag antingen höra av mig igen eller så ger jag helt enkelt upp.

– Även om målet first time resolution ibland är ouppnåeligt är det väldigt viktigt att definiera tydliga SLA:er på samtliga kanaler, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef på Interactive Intelligence.

Analysera vart ni finns

Med nytillskott som sociala medier är det dock inte alltid så enkelt.

– Mejl, chatt och telefoni har kontaktcenter ofta jobbat med så länge att de vet hur mycket tid, resurser och energi det kräver. Facebook och Twitter är svårare, konstaterar Michael Maoz.

Hur många poster klarar varje handläggare av? Vilka ska man analysera närmare och agera på? Hur mycket tid kommer det i så fall att ta? Vilka servicenivåer kan man egentligen lova? Tja, liksom alla pionjärer kommer ni antagligen att få prova er fram. Det viktiga är att ni verkligen har tänkt igenom satsningen innan och kan motivera varför ni ska finnas i den kanalen, säkrat att ni har tillräckligt med pengar och resurser för att ta hand om den och analyserat om den ska vara fullvärdig i sig själv eller en sluss vidare till övrig kundtjänst.

Länka samman allt

Ska en multikanalstrategi fungera gäller det att varken tekniskt eller organisatoriskt bygga in sig i återvändsgränder, utan någon form av gemensam grund och möjlighet att lätt länka vidare om ett ärende inte går att lösa i just den kanalen.

– För att kunna föra en bra dialog med sina kunder måste man ta ett helhetsgrepp, även om de ansvariga är olika. Bland annat behövs en enhetlig FAQ-databas som säkrar att alla ger samma information ut till kund. Hittar kunden inte vad han eller hon söker på webben ska det också finnas smidiga funktioner som click-to-chat eller click to call, menar Per Surtevall, vd på Releasy.

En tumregel kan vara att generellt sett överlåta binära frågor som kan besvaras med ja eller nej, en siffra, tidpunkt, plats eller pris till självservice. Sådant som kunden inte per automatik förstår hur han eller hon ska lösa på bästa sätt, till exempel investeringsfrågor, bör man däremot se till att koppla till någon kunnig person.

Framtidssäkra

Samtliga experter är överens om att appar är viktiga att ta till sig för framtidens kontaktcenter. Kunderna är där redan nu – och somliga bolag också. Taxi Stockholm är ett sådant exempel. Här slipper kunden ringa in, vänta i kö, prata med en telefonist, fråga när bilen kommer och få den luddiga upplysningen att ”det finns någon i området”. Istället beställer du en bil, anger adress och destination. Bums får du då bekräftat att din taxi kommer inom tre minuter, vad rutten kommer att kosta och den uppskattade restiden.

– Självbetjäning funkar oftast fint om företaget i fråga instruerat mig i hur jag ska göra och gett mig en morot för att göra det, säger Michael Maoz.

I Taxi Stockholms fall får de som beställer taxi via appen (åtminstone inledningsvis) gå före i kön.

Här är dock viktigt att tänka på att ifall kunden försöker lösa sitt problem och stöter på patrull ska ett knapptryck vara allt som krävs för få en direktkanal in i kundtjänst – om så bara för att be någon ringa upp. Tvingas kunden lik förbannat kopiera och klistra in telefonnummer för att sedan gå igenom en hel talsvarsmeny har ni inte åstadkommit mycket.