Så vässar Puzzels innovatör sin kontaktcenterlösning med ai

Kontaktcenter Kristoffer Lundnes leder Puzzels innovationsteam. Här berättar han om hur komponenter från de mest avancerade ai-miljöerna ska vässa bolagets kontaktcenterlösning.

Så vässar Puzzels innovatör sin kontaktcenterlösning med ai

Puzzel var bland de första med att utveckla ett molnbaserat kontaktcenter – och i dag använder man artificiell intelligens för att kunna erbjuda kompletta och kostnadseffektiva lösningar.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

– Puzzel har en strategi att använda sig av komponenter från de mest avancerade ai-miljöerna i världen. Med dagens tempo på utvecklingen av ai-tekniker är det viktigt att hålla sig uppdaterad på vad som händer på den internationella arenan och dra nytta av allas kunskaper och erfarenheter, säger Kristoffer Lundnes som leder Puzzels innovationsteam.

Han berättar att Puzzel bland annat använder ai inom bots, talteknologi, tal-till-text och text-till-tal – samt dataanalyser, maskininlärning och olika RPA-lösningar.

– Vi använder här komponenter både från Google, boost.ai, IBM och Microsoft, säger han.

Vad är ambitionen för ai:n i er kontaktcenterlösning?

– Det allra viktigaste är att man inte glömmer varför man vill börja använda ai. Är det för att erbjuda bättre kundservice eller är det för att dra ner på kostnader. Fokus bör definitivt vara att erbjuda en bättre kundupplevelse genom bättre och snabbare svar. För att en botlösning ska kunna besvara merparten av ärendena i en kontaktcenterlösning bör man vara säker på att man väljer en leverantör som man kan växa med i framtiden. Leverantören bör kunna påvisa att den klarar att hantera många tusen ärenden.

Hur ser potentialen ut?

– Potentialen är jättestor. Se på utvecklingen inom ai bara de två senaste åren – självkörande bilar, en personlig assistent integrerat i bilen eller i hemmet, bildanalyser och robotar som kundservicemedarbetare. Allt detta har skett väldigt snabbt. Med datakraften i molnet och tillgänglig data är det i stort sett fantasin och GDPR som bestämmer vad som är möjligt och inte.

Hur ser du att samhället i stort kommer påverkas av ai, och var kommer gränsen ligga för vad tekniken kan hantera?

– Sådant som förut bara var möjligt för företag blir via ai tillgängligt för privatpersoner. Personliga assistenter med mycket hög kapacitet, bildhantering och olika webbaserade datatjänster är alla exempel på detta, säger Lundenes och fortsätter:

– Gränserna kommer helt säkert att ändras allt eftersom tiden går. De stora aktörerna samlar mängder med data och har därmed också stora möjligheter att skapa bra tjänster. Det område som ai kanske är svagast på idag är de mjuka sidorna av oss människor, såsom känslor och förståelse. Det finns initiativ även på detta område, men vissa områden är definitivt vi människor bättre än maskiner, lyckligtvis!

Finns det några nackdelar eller faror med ai?

– Att tro att ai kan lösa allt är farligt i sig själv. Ofta behöver vi mycket data för att göra ai tillräckligt smart och detta kan vara en utmaning i länder med få invånare. Om man har för lite data kan det bli svårt för ai-systemet att förstå och hantera avvikelser och det kan få stora konsekvenser. I värsta fall gäller detta ai-användning inom medicin, till exempel diagnoser. Många fruktar idag ai av rädsla att det kommer ersätta våra jobb, men det är nog mer riktigt att fokusera på att våra arbeten kommer förändras snarare än att ersättas, säger Kristoffer Lundnes.

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter
Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!