Så vill Audiocodes ge röst åt din chattbot

– Rösttjänster är verksamhetskritiska eftersom människor gillar att prata. Man vill inte enbart skicka e-post och det går mycket fortare att komma till ett avslut om man pratar med varandra i stället för att skicka 100 mejl, förklarar Mattias Österberg som jobbar med affärsutveckling och försäljning på Audiocodes i Sverige.

Mattias Österberg har jobbat i telekombranschen i 22 år. På första jobbet byggde han mobilnät och växeltjänster på svenska operatören Europolitan, som sedermera köptes upp av Vodafone. För drygt sju år sedan startade han Audiocodes verksamhet i Norden.

I dag erbjuder man en färdigpaketerad lösning som heter Voice AI Connect och som fungerar som en länk mellan teknikjättarnas ramverk för rösttjänster i molnet och den växel eller sip-förbindelse som ni förmodligen redan har på plats i organisationen. Kort sagt är det en tjänst som förser din befintliga chattbot med en mänsklig röst och förmågan att tolka det kunderna säger under ett telefonsamtal.

Bygger på samma arkitektur

Fördelen med att bygga vidare på en befintlig chattbot är att alla resurser ni har lagt på träning av ai-modellen, kanske under flera års tid, direkt kommer till användning i röstboten eftersom den bygger på samma arkitektur.

– Men man får inte glömma att det här inte enbart handlar om att spara pengar utan också om att leverera en bättre kundupplevelse. När man integrerar röstboten med en kontaktcenterplattform så får agenten information om vad kunden har gjort och sagt tidigare.

Det är flera faktorer som bidrar till att röstbotar har nått en mognadsgrad som gör att både små och stora företag ser stora fördelar i att börja använda sig av tekniken. Flera av de stora teknikjättarna har lagt stora resurser på att utveckla sina erbjudanden.

Hur viktiga är de stora ramverken från Amazon, Microsoft och Google?

– De är essentiella och även om de har funnits ganska länge så är det först under de senaste två till tre åren som de har blivit riktigt bra på svenska, säger Mattias Österberg.

En röstbot kan användas på motsvarande sätt som en chattbot, fast med talat språk i stället för chatt, eller för att ersätta dagens IVR-system (interactive voice response) som många upplever som alltför statiska och krångliga att använda – inte minst när de baseras på tonvalssystem i stället för röstinmatning.

Genom att använda sig av röstbot-teknik i stället för att spela in statiska röstpromptar och hantera dem manuellt finns också enorma möjligheter till tids- och kostnadsbesparingar. I stället för att lägga flera veckors tid på att konfigurera en IVR gör en röstbot att det bara tar omkring 20 minuter.

– I Tyskland och Nederländerna har vi bland annat banker och biltillverkare som använder vår lösning och där såg man en ROI på sex, sju månader. Och det är inklusive utvecklingskostnader och en del andra kostnader.

Byggde integration till de stora ramverken

Audiocodes har erbjudit röstigenkänning i åtskilliga år, men endast för engelska och hebreiska. För halvtannat år sedan byggdes den integration med Google, Microsoft och andra leverantörer som gör det möjligt att använda sig av i stort sett vilket språk som helst.

Det faktum att man redan från början hade inbyggt stöd för hebreiska har sin förklaring i att Audiocodes är ett israeliskt företag med huvudkontoret i Tel Aviv. Man har varit verksamma i telekombranschen i 27 år och tillverkat alltifrån dsp-chipp som såldes till oem-kunder som Lucent och Nortel till dagens moderna rösttjänster.

– Vi har hela tiden klättrat i värdekedjan och adderat ytterligare värde och funktioner till våra produkter. Under de senaste ett till två åren så har managed services vuxit väldigt mycket.

Att Audiocodes säljer Voice AI Connect som en managed service innebär att kunden förses med en färdigpaketerad lösning som är förkonfigurerad och betalar utifrån en prenumerationsmodell. Mattias Österberg ser att få företag har kompetensen att själva bygga en infrastruktur för tal och drar en parallel till Microsoft 365:

– Förut hade alla företag sin egen Exchange-server men nu är det nästan alltid Microsoft 365 man använder i stället.

Innebär ofta en stor investering

Det finns stora kontaktcenterleverantörer som erbjuder egna röstbotar som kan hantera det svenska språket, men i de flesta fall har det varit förbehållet större företag med stora volymer i kontaktcentret och som kan ta den stora investering som behövs för att implementera och anpassa systemet.

– Vi kommer med en stängd låda där du får en anslutning till ramverken som gör översättningen. Det är en en färdig modul som du placerar i ditt nät, vilket gör att det går mycket fortare att komma till avslut och att lansera produkten.

Audiocodes erbjuder redan integrationer till de flesta systemen på marknaden, men man har också färdiga api:er och ramverk om någon skulle vilja bygga integrationer till system som man inte redan har stöd för.

Man kan leverera lösningen både i form av hårdvara och som ett virtuellt mjukvarupaket, det är helt upp till kunden att avgöra. Mjukvaran kan installeras i det publika molnet, i Audiocodes molntjänst eller i kundens eget, virtuella datacenter.

Möjlighet att dela på en gateway

För mindre installationer erbjuder Audiocodes en miljö där flera kunder delar på samma gateway. För större installationer med högre säkerhetskrav, till exempel banker och försäkringsbolag, skapar man en egen miljö där man kopplar upp en sip-trunk som ansluter till kontaktcentret liksom en anslutning till Google Dialogue Flow eller någon motsvarande tjänst.

Flödet mellan de olika systemen är komplext, men allt hanteras automatiskt i Voice AI Connect, något som också öppnar möjligheter till besparingar.

– En del moment är repetitiva i en IVR och varje gång man skickar data till eller från Google så kostar det pengar. Men vi kan buffra vanligt förekommande fraser på vår gateway vilket gör att du slipper fråga efter dem i molnet hela tiden. Den kan innebär att man minskar trafikmängden med 20-30 procent, förklarar Mattias Österberg.

Kan plocka russinen ur kakan

En unik funktion är också möjligheten att kombinera flera olika ramverk och använda dem samtidigt. Det innebär att man kan plocka russinen ur kakan från de olika leverantörerna, eftersom någon kanske är bättre på att förstå ett visst språk medan någon annan tjänst är bättre på att leverera text-till-tal-funktionalitet för det aktuella språket.

– Vi jobbar stenhårt på att vara leverantörsagnostiska. Vi jobbar inte bara med Genesys, Avaya eller Microsoft utan vill vara limmet som får alla de här plattformarna att fungera tillsammans.

Audiocodes har även samarbeten med tredjepartsleverantörer av röster, bland annat företaget Readspeaker. Det innebär att ditt företag kan skapa en egen röstidentitet och inte behöver låta som alla andra organisationer som använder någon av de färdiga rösterna som till exempel Google erbjuder.