Så vill If utveckla sitt kontaktcenter

kontaktcenter Försäkringsbolaget If ligger långt framme i sin digitalisering och har en modern kontaktcenterlösning i molnet. Nytillträdda kundcenterchefen Ulla Emmerstorfer berättar om vad som är viktigast att utveckla framöver.

Så vill If utveckla sitt kontaktcenter

Svenska banker och försäkringsbolag låg redan långt fram i sitt digitaliseringsarbete när coronapandemin slog till för två år sedan – och när vi inte längre ville besöka fysiska kontor accelererade utvecklingen ytterligare. I dag använder drygt 25 procent av svenska bankkunder endast digitala tjänster enligt en ny undersökning från SAS Institute.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Jag är stolt över att vi har hanterat den stora risk som pandemin innebar så fantastiskt bra. Den har varken påverkat kundupplevelsen eller effektiviteten negativt utan gjort att vi blivit klokare och fått en skjuts in i framtiden, säger Ulla Emmerstorfer som är chef för kundcenter på If sedan fyra månader.

Ulla Emmerstorfer har jobbat i finansbranschen i drygt 20 år och kommer närmast från rollen som kontaktcenterchef på SEB. Hon inledde yrkeskarriären som teamledare på ett kontaktcenter.

Omfattande utringande verksamhet

If är ett svenskt försäkringsbolag med kundcenter i alla nordiska länder. Det svenska kundcentret hanterar inkommande telefoni men har också en utringande verksamhet som är ganska omfattande. Ett “sales center” kontaktar externa kunder medan ett “outbound center” arbetar proaktivt genom att ringa upp befintliga kunder.

– Vi har som ambition att säkerställa att varje kund är rätt försäkrad, så vi tar varje tillfälle i akt att se över kundens totala situation.

Fakta

700 medarbetare i kontaktcentret

Antal medarbetare i kontaktcentret: cirka 700, utspridda på flera kontor i Sverige. Man har även kundcenter i övriga nordiska länder.
Tekniska plattformar: Puzzel, S2, Calabrio, Touch.

Förutom det kundcenter som Ulla Emmerstorfer leder så har If ett center som hanterar alla skaderegleringsärenden. Här har man också kommit långt i sin digitalisering och ungefär hälften av alla skadeärenden hanteras helt digitalt.

Ulla Emmerstorfer berättar att det är en stor fördel att ha alla säljresurser samlade i kundcentret.

Tydligt syfte med uppdraget

– Med bra ledarskap och ett tydligt syfte med uppdraget fungerar det jättebra, våra rådgivare utgår ifrån varje kunds individuella situation för att kartlägga försäkringsbehovet.

If har en modern, molnbaserad kontaktcenterlösning från Puzzel. För att hantera den utringande verksamheten använder man sig av S2, också det en molnbaserad plattform. För bemanningsplanering och uppföljning använder man Calabrios mjukvara, som numera välkända Teleoptis lösning är en del av. Slutligen har man anlitat Touch för att spela in alla telefonsamtal med kunderna.

En av fördelarna med att ha en molnbaserad kontaktcenterlösning är att omställningen till distansarbete under coronapandemin inte innebar några som helst problem för If.

– Vi har verkligen fått till det här med ett flexibelt arbetsliv. Våra rådgivare har jobbat hemifrån under hela coronapandemin med fantastiska resultat. Vi har förbättrat både kundnöjdheten och medarbetarnöjdheten.

Ulla Emmerstorfer berättar att man kommer fortsätta på den inslagna vägen även efter pandemin och att det har varit en mycket lärorik period.

– Nu vet vi när vi behöver vara fysiskt på plats och när vi kan jobba hemifrån. Vi måste ses ibland på olika planeringsmöten men vi har också blivit duktiga på hybridmöten, en kombination av fysiska möten och distansmöten.

Organisationen mindre sårbar

En viktig aspekt av att man jobbat hemifrån är att organisationen blivit mindre sårbar och har kunnat leverera höga servicenivåer, även när nya coronavarianter som omicron har fått stor spridning i samhället och lett till höga sjuktal.

– Pandemin har varit en katalysator för utvecklingen och tvingat oss att utveckla oss och börja jobba mer flexibelt.

Ulla Emmerstorfer ser inte att kundernas beteende har förändrats särskilt mycket under coronapandemin, bortsett från att flödena har blivit lite mer oförutsägbara och att det har varit svårare att göra långsiktiga prognoser.

– I början av pandemin var dock människor väldigt rädda för smittan och det ledde till ett ökat intresse för personförsäkringar medan det lugnade ned sig rejält för bil- och reseförsäkringar.

Ökat kundflöde till digitala kanaler

Telefoni står för den överväldigande majoriteten av alla ärenden i Ifs kontaktcenter, men man hanterar också e-post, chatt och sociala medier. Man har under de senaste åren sett ett ökat kundflöde till digitala kanalerna och tror att det kommer att fortsätta att öka men detta beror mer på den generella digitaliseringen än på pandemin.

– Om vi ska bli lika framgångsrika i framtiden så måste vi leverera samma höga tillgänglighet och servicenivå i alla kanaler, så det är verkligen någonting vi fokuserar på att få till.

Lika viktig som de digitala kanalerna är en fortsatt satsning på funktioner för självservice. Ulla Emmerstorfer ser hur kunderna har höjt sina förväntningar och behovet av att få hjälp när det passar dem bäst och helst så snabbt som möjligt ökar.

Blir allt bättre på självservice

– Vi befinner oss på samma transformationsresa som många andra företag i världen och kan inte erbjuda den servicen med bara människor. Vi måste få stöd från digitala kanaler när det gäller självservice, något vi också blir allt bättre på.

De ärenden som kommer in via telefoni blir allt mer komplexa och tar längre tid för medarbetarna på Ifs kontaktcenter att hantera – en naturlig följd av att enklare ärenden kan hanteras av kunderna själv med hjälp av självservice.

– När det handlar om viktiga saker som person, liv- eller barnförsäkringar ser vi att kunderna helst vill prata med en medarbetare. Där kan vi tillföra ett värde i form av den mänskliga kontakten och det behovet tror jag alltid kommer att finnas, säger Ulla Emmerstorfer.

– Om vi ser till att rätt ärende hamnar i rätt kanal, så kan våra rådgivare addera det värde vi har som människor.

Snart externa chattbotar i Sverige

Modern teknik i form av chattbotar och ai är högintressant för Ifs kontaktcenter. I Sverige och Finland använder man redan chattbotar internt i den egna organisationen och kommer snart att göra dem tillgängliga även för externa kunder, på samma sätt som på If i Finland.

– Vi använder oss redan av rpa (robotic process automation) när det gäller vissa administrativa uppgifter, men vi vill använda oss ännu mer av ai, kanske gå in och nosa på röstbotar och intelligent routing, säger Ulla Emmerstorfer.

–Jag tror mycket på samarbetet mellan en oassisterad chatt och en assisterad chatt. Så fort en chattbot inte är tillräckligt bra så måste en människa komma in och stötta.

På If i Danmark använder man sig av videomöten i kommunikationen med kunderna.

– Vi har inte börjat med det ännu i Sverige, men det är högintressant. Vi arbetar mycket med bokade möten och en delad skärmlösning ökar kvaliteten i mötena.

Vilka planer i övrigt för att utveckla Ifs kontaktcenter har ni?

– Vi måste få till en sömlös rörelse mellan kanalerna, en omnikanalkundresa, så att kunder som börjar digitalt kan föras över till en agent i kontaktcentret. Det ska vara lätt för kund att hoppa mellan olika kanaler och det ska vara lätt för våra rådgivare att hantera kundresor som går mellan olika kanaler.

– Vi måste också hantera alla data vi har på ett intelligent sätt som gynnar både kund och medarbetare. Det handlar om att utveckla kundresan och medarbetarresan parallellt. När vi blir mer digitala och automatiserade mot kunder måste vi även skapa systemstöd för våra rådgivare.

Hur gör du för att få glada och motiverade medarbetare i kontaktcentret?

– Man trivs när man känner att man bidrar och blir sedd och ledarskapet ska skapa de förutsättningarna. Vi lever i en ganska uppstyrd, schemalagd värld men vi vill få till så mycket flexibilitet att man känner att man kan påverka sin situation.

Agenterna på Ifs kontaktcenter jobbar i schemalagda åttaveckorsintervall och har möjlighet att själva önska hur schemat ska se ut.

– Vi låter dem också planera sina raster själva. Vi lägger in så mycket flexibilitet som det går i systemen men vi tror också att vi kan göra ännu mer där, förklarar Ulla Emmerstorfer.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.