Salesforce: Så kommer GPT-tekniken förändra kontaktcenterbranschen

Kontaktcenter Generativ ai är på allas läppar just nu. Här berättar Salesforce-topparna Catarina Lindahl och Ed Thompson om möjligheterna med tekniken och andra stora trender som kommer påverka kundservice- och kontaktcenter-området kommande år.

Salesforce: Så kommer GPT-tekniken förändra kontaktcenterbranschen

Till Salesforce Service Summit 2023 hade kundvårdsjätten bjudit in några av bolagets partnerföretag exempelvis Volvo, Sandvik och den danska vinjätten Vivino som alla berättade om sina kundserviceresor med systemstödet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Bland talarna återfanns bland annat Ed Thompson som sedan förra året är senior vp för marknadsstrategi på Salesforce. Innan dess jobbade han tjugo år som analytiker på Gartner.

På Service Summit trendspanade han kring kundservice och kontaktcenterlösningar.

– Nuförtiden jämför kunderna inte bara din kundservice med dina konkurrenter i samma bransch. De jämför din kundservice med de som är absolut bäst oavsett bransch. Förväntningarna höjs hela tiden och de unga kunderna har absolut högst förväntningar på personaliserad, snabb och effektiv service.

”Står inför ett enormt skifte”

För nybörjarna inom digital kundtjänst presenterade Thompson tre handfasta råd. Skifta mot mer digital självservice. Se till att agenterna i kontaktcentret inte behöver använda för många olika applikationer – sträva istället efter en eller två. Dessutom bör man fokusera på att automatisera sina processer.

– När de tre sakerna är på plats är ett bra nästa steg att ta sig till kundernas kanaler istället för att kunderna ska behöva komma till er. Det kan exempelvis handla om att finnas på Whatsapp.

Att experimentera med generativ ai och ChatGPT är enligt kundservice-veteranen också ett bra nästa steg.

– Kundservice och kontaktcenter kommer tveklöst vara ett av områdena som påverkas absolut mest av GPT-tekniken kommande år. Vi står inför ett enormt skifte, därför är det dags att börja redan nu.

Dessutom tycker Thompson att kundservice-verksamheter behöver bli mer proaktiva.

– Som ett test köpte jag två diskmaskiner från två olika företag. Det ena företaget skickade 23 meddelanden på 24 timmar med uppdateringar som ”din diskmaskin kommer om tre timmar, en timma, tjugo minuter och så vidare ” och ”det här är föraren som kör en sådan här bil”. Det andra företaget behövde jag ringa fyra gånger för att få en bekräftelse.

Efter föredraget fick Telekom idag en pratstund med Ed Thompson och med Catarina Lindahl som är ansvarig för Service Cloud på Salesforce Sverige.

– Det ekonomiska läget gör att många företag ställs inför liknande utmaningar. De vill skära ner på kostnader, bli mer effektiva och säkerställa att de inte förlorar kunder. I det arbetet har vi väldigt mycket att bidra med, säger Catarina Linddahl.

”Inte hållbart att agenter behöver arbeta i 40 olika applikationer”

Salesforce är en ganska ny spelare i kontaktcenterbranschen.

– Alla vet vad vi gör på crm-området men det här eventet är sätt för oss att positionera oss tydligare inom kundservice- och kontaktcenter-området. Vi har investerat väldigt mycket i Sverige för att kunna gå ännu längre med servicen och har ett oerhört stort internt fokus på att bygga kapacitet och funktionalitet i våra service cloud-lösningar.

Vad tillför Salesforce till kontaktcenter-branschen?

– Kontaktcenterbranschen behöver genomgå konsolideringar dels när det kommer till kanaler. Det är inte hållbart att agenter behöver arbeta i 40 olika applikationer. Men också när det kommer till tekniken behövs också konsolideringar. I det arbetet har vi väldigt mycket att tillföra. Vi är experter på att skapa en enhetlig vy av kunden, säger Ed Thompson.

Vilka andra trender ser ni som kommer påverka kontaktcenter-området?

– Ai-utvecklingen kommer förstås förändra det mesta. GPT-tekniken ger agenterna helt nya möjligheter att snabbt och effektivt leverera tillfredställande svar till kunderna. Den utvecklingen kommer vara monumental kommande år, säger Catarina Lindahl.

Om Salesforce är relativt nya i kontaktcenterbranschen är man desto mer erfarna när det kommer till generativ ai. I mars inledde bolaget dessutom ett samarbete med Open Ai.

– Vi började bygga stora språkmodeller för sju år sedan. Vi har satsat extremt mycket på säkerheten i våra ai-lösningar. Kombinationen av GPT-tekniken, vårt säkerhetstänk, och vår stora tillgång till kundsspecifika data gör att vi kan leverera otroliga ai-lösningar, säger Ed Thompson.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.