Sämre tillgänglighet hos digitaliserade myndigheter

Kundmöte Trots ökad digitalisering är det fortfarande många människor som behöver ringa eller besöka myndigheter. Men tillgängligheten har blivit sämre, visar Riksrevisionens granskning.

Sämre tillgänglighet hos digitaliserade myndigheter

Tanken är att den ökade digitaliseringen av myndigheternas verksamhet ska bidra till effektivare och bättre service. Men för många människor är det fortfarande viktigt med service via telefon eller fysiska besök.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Riksrevisionen har därför granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala.

Längre väntetider

Granskningen visar att många myndigheter har blivit mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler under de senaste tio åren. Telefonväntetiderna ökade hos mer än varannan granskad myndighet, nästan hälften har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst och ett antal har minskat kontorens öppettider.

– Var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen i en kommentar. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Hos Migrationsverket och Arbetsförmedlingen tar det i snitt 35 respektive 23 minuter innan någon svarar.

Telefonsamtal minskar inte

Av granskningen framgår också att myndigheternas kundkontakter i digitala kanaler har ökat kraftigt. Men att antalet telefonsamtal för den skull inte minskat. Enklare ärenden utförs numera ofta digitalt samtidigt som fler telefonsamtal kommer från personer som behöver guidning i att använda de digitala tjänsterna.

Många myndigheter undersöker också kvaliteten i sin service genom mätningar av kundnöjdhet. Undersökningarna är i många fall digitala och fångar då inte upp synpunkter från de som inte använder digitala tjänster.

Flera myndigheter pekas ut

Riksrevisionen rekommenderar att regeringen ställer tydligare krav på god service även till icke-digitala användare. Myndigheterna bör också säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet fångar synpunkter från alla användare.

Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet behöver korta väntetiderna till service per telefon.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.