Thomas Kjaergaard: Vi kommer se ett samspel mellan teknik, processer och människor

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2022?

– En av de mest uppenbara trenderna som påverkade kundservicen under 2022 var den fortsatta förflyttningen mot digitala kommunikationskanaler. Covid-19 pandemin har accelererat denna trend, eftersom fler och fler kunder vänder sig till onlinekanaler för att få hjälp och support. En annan trend som hade en betydande inverkan på kundservice under 2022 var den ökande användningen av AI-drivna kundserviceverktyg. Företag vänder sig allt mer till AI-drivna teknologier som chattbotar och virtuella assistenter för att automatisera rutinmässiga kundinteraktioner, vilket ger kundservicemedarbetarna mer tid att fokusera på mer avancerade frågor.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2022?

– Även om mycket positivt har hänt och håller på att hända inom kundservice så finns det fortfarande utmaningar inom olika områden som jag trodde skulle ha fått större genomslag under 2022. Det är bland annat operativa frågor. Under pandemin var det många inom till exempel servicesektorn som blev av med jobben. Många som jobbade inom servicebranschen sökte sig i osäkra tider till nya branscher och utbildade sig inom andra områden. Jag trodde att det skulle gå mycket snabbare att accelerera upp kundserviceavdelningar med kompetent personal igen under 2022. I undersökningar som har gjorts med över 200 ledare så handlar dock fortfarande utmaningarna till stor del om bemanning. Det handlar både om att hitta rätt medarbetare, och om att få dem att stanna en längre tid. Tyvärr är det fortfarande så att kundservicepersonal har låg status och många gånger får begränsad träning och kompetensutveckling. Det gör att vissa ser på yrket som något de har under en kortare tid. Det finns helt enkelt fortfarande ett glapp mellan hur marknaden ser på tjänster och roller inom kundservice och hur företagen själva ser på hur viktigt det är att ha en effektiv och bra kundservice.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2023?

– Dels så hoppas jag att fler duktiga kundservicepersoner ska leta sig in i kundserviceyrket och se dom många möjligheterna som finns för att både själva utvecklas, dels för att ge företagen bra förutsättningar för att lyckas med att lyfta både fokus och insatser i att leverera kundservice i toppklass. Den nya hybridarbetsplatsen som känns mer aktuell än någonsin kan nog vara ett sätt att locka till sig fler kandidater även om det givetvis inte löser alla bemanningsutmaningar.

– Jag tror att vi kommer få se en positiv utveckling när det gäller kundserviceinflytandet i företagen när det gäller strategiska frågor och utvecklingsfrågor. Har man en väl fungerande kundservice som löpande arbetar med analys och kundinsikter så finns det så enormt många positiva effekter som gynnar både kunderna och företaget som helhet. Då kan man med stolthet säga att man är kundstyrda, vilket jag hoppas att vi kommer få se mer av under 2023.

– Sedan hoppas jag också att vi kommer få se en fortsatt spännande utveckling av system och mjukvaror som stödjer arbetet med att ta kundservice till nya höjder. Mängden av interna system får inte bli ett hinder för att fokusera på kunden. I dag arbetar en kundservicemedarbetare ofta i allt från 5 till 25 olika applikationer och system, så även på applikationssidan behöver utvecklingen hänga med så att man skapar förutsättningar för att lägga tid på kunden snarare än att hitta rätt i alla system. Det händer mycket på den fronten och jag tror vi kommer få se en hel del spännande nyheter och uppgraderingar under 2023.

Vilken trend påverkar kundservice mest de kommande tre åren?

– Svår fråga! Jag önskar att jag kunde ge dig en silverbullet som svar på din fråga. Men jag och vi på Redway är helt övertygade om att det framöver till stor del kommer handla om samspelet mellan tekniken, processerna och människorna. Därutöver så kommer även informationssäkerhetsfrågan att få allt större fokus speciellt inom offentlig sektor och branscher med höga säkerhetskrav. CloudAct och Shrems är två amerikanska lagar som är kopplade till just dessa områden, det vill säga frågeställningar kopplat till tredjelandsöverföring och amerikanska molntjänster som skapar utmaningar vid val av lösningar. Men det finns vägar framåt. Med det sagt så tror jag givetvis att det kommer finnas några specifika områden som kommer vara mer dominerande som trender inom kundservice under de kommande tre åren. Utifrån vad vi vet i dag så handlar det om en fortsatt ökad grad av självbetjäning och därmed även en ökad tillgänglighet som motsvarar kundernas krav. Jag tror också att vi kommer få se fler kontaktvägar in till kundservice som standard för dom allra flesta företag och detta i kombination med ärendehanteringssystem som är integrerade med CRM-system som möjliggör samma upplevelse i alla kanaler. Sedan kommer även det systematiska arbetet med kunddata för att skapa en riktigt bra och personifierad kundupplevelse att intensifieras och förbättras markant under de kommande tre åren. I takt med detta så kommer det att innebära ett kompetensskifte för kundservicemedarbetarna med färre generalister och fler specialister där dom enklare ärenden automatiseras och dom svårare uppgifterna kräver mänskliga egenskaper och förmågor som empati, flexibilitet och pålitlighet.

>> Här hittar du tidigare spaningar inför Telekomåret 2023.