SEB:s ai sköter 200 kunder om dagen

– Hej! jag heter aida och är en digital assistent med artificiell intelligens. Jag är ganska ny på jobbet och kan därför inte svara på allt, men jag lär mig nya saker hela tiden.

Amelia, som skapats av amerikanska IPsoft, är en artificiell intelligens utvecklad för att hantera kundtjänstärenden och hjälpa kundservice att lösa kundernas frågor på bästa sätt. I svenska storbanken SEB:s tjänst heter hon Aida och bor i ett chattfönster på seb.se. Här svarar hon på frågor från ungefär 200 kunder varje dag. När jag undrar vilken som är den bästa räntan som hon kan erbjuda mig, svarar hon:

– För information om våra bolåneräntor klicka här. Om jag kan hjälpa dig med något annat är det bara att säga till.

När jag ändå frågar henne vidare om detta vill hon lämna över till en mänsklig agent och chatten avslutas.

– Vi har satt upp tydliga gränser för vad hon kan svara på. Det är viktigt att hon är tränad på rätt sätt för att klara av att svara på frågorna. Vi är ändå en bank, säger Erica Lundin som leder bankens Centre of Excellence for Aida, men som av presstjänsten kallas för AI-generalen.

Hur tränar ni henne?

– Vi tränar henne kontinuerligt både med hjälp av text och kunskap från ämnesexperter samt med att gå igenom de processer vi har som hon ska följa. Vi använder classifiers för att öka hennes förståelse, förklarar Erica Lundin.

– Jag tränar henne en del av min arbetstid varje dag. Den utgår dels från vad vi vill att hon ska kunna men också från de interaktioner hon har med våra kunder på seb.se, säger Victor Edsund, utvecklare och ai-tränare som varit med nästan ända från starten av Amelias intåg hos SEB.

Inte bara teknikprojekt

Telekom idag träffar Erica Lundin och Victor Edsund på SEB:s kontor i Arenastaden i Solna utanför Stockholm. Här är storbanken granne med Telia och över 4000 personer kommer att jobba här när bankens alla tre hus är färdigställda.

Deras team som består av sju personer har ännu inte flyttat hit från de gamla lokalerna i Rissne, men är ändå här en stor del av arbetstiden.

– Det är viktigt att få med verksamheten i det här. När jag rekryterat mitt team så har jag ansträngt mig med att få ett team med både affärs- och it-kompetens, så att vi väljer rätt saker att göra. Det här är inte bara ett teknikprojekt, säger Erica Lundin.

SEB fick upp intresset för Amelia och ville prova som första svenska företag för två år sedan. Det började som ett internt pilottest med 600 användare om fick hjälp med it-supporten av Amelia. Ärenden som att låsa upp windows-konton och ytterligare tre ärendetyper kunde hanteras utan mänsklig inblandning och »det var enkelt« att ta det vidare till att plocka in alla 15000 anställda i systemet.

När det också visade sig fungera utmärkt, var nästa steg att låta bankens kunder få hjälp av artificiell intelligens.

– Vi bestämde oss för att smyga ut det och inte slå på stora trumman, säger hon.

Massiv språkträning

It-supporten hade varit på engelska, men nu skulle kunderna i Sverige mötas av sitt eget språk. En massiv språkträning inleddes och många, många timmar senare kunde Aida prata svenska.

– Språkförståelsen är det som verkligen är artificiell intelligens i Aida och hon har en inbyggd språkmotor. Men språk är någonting väldigt komplext där många ord har olika betydelse beroende på när de används. Det har varit ett väldigt stort arbete, mycket större än vad vi trodde, säger Erica Lundin.

200 användare om dagen nu. Är det ungefär där ni trodde att ni skulle ligga?

– Vi är ganska nöjda med det i dagsläget. Av loggarna ser vi att många får svar på de frågor de ställer och kanske inte ens förstår att det är en digital medarbetare som de pratat med. Vilken respons har ni fått frånanvändarna under det här första året?

– I början var det en del användare som hörde av sig och inte tyckte att det fungerade och en del som uttryckte ett stort missnöje i chattarna. Nu ser vi att Aida är betydligt bättre på att förstå vad kunden är ute efter, säger hon.

Med facit i hand. Vad hade ni gjort annorlunda om ni startat nu?

– Vi hade nog börjat med inloggat läge för att ge mer personlig service, säger Victor Edsund.

SEB var pionjär, men nu kommer fler användare av Amelia i Sverige. I förra numret av Telekom idag berättade vi om att bankkollegan Nordnet under hösten ska använda Amelia som ett stöd till agenterna vid nyregistrering av kunderna. Teknikchefen Tuva Palm sa dock att de inte vågar släppa henne lös mot kunderna än.

Vad tycker ni om att konkurrenterna följer efter?

– Det är kul att de kommer fler i Sverige som följer efter oss. Mycket av det här arbetet är ett samarbete och vi kan alla dra fördelar av utvecklingen. Det är inte en SEB-svenska som vi har skapat, säger Erica Lundin.

– Men det är så klart också roligt att ha varit först med den här tekniken, lägger Victor Edsund till. De ser båda artificiell intelligens som ett mycket större område än hjälp med kundtjänsten. Erica Lundin berättar att de tittar på flera olika interna och externa processer där ai skulle kunna göra SEB mer konkurrenskraftiga.

– Internt kan det handla om att ge stöd och support till de anställda, men mer detaljer än så släpper vi inte nu. Det vi kan säga är att Amelia inte är den enda ai-tekniken vi tittar på, säger hon.

Jag måste fråga. Kommer ai att kunna ta över hela kundtjänsten så småningom?

– Det tror jag inte. Det var väldigt viktigt för oss att börja med inställningen att detta inte är en ersättare till personalen utan ett stöd. Det möjliggör för personalen att ge tid åt mer komplexa ärenden och den inställningen tror jag har gjort att alla här har känt att de velat bidra till att träna Aida.

• Texten är tidigare publicerad i Telekom idag nr 8 2017. För att få tillgång till allt material som publiceras behöver du teckna en prenumeration.