De vill skapa säkra samtal i kontaktcentret

Trots att många nya kanaler har tillkommit i kontaktcentret fortsätter telefoni att vara den dominerande kanalen i många företags och myndigheters kontaktcenter. Men när telefonbedrägerierna ökar i rask takt är det många som ställer sig frågan om man verkligen kan lita på personen i andra änden – är det en företrädare för ett välkänt företag eller är det i själva verket en bedragare?

I dag har Bank-id blivit en form av branschstandard för att identifiera kunden i kontakten med en organisation, men det saknas en motsvarande funktion som låter kontaktcentret identifiera att man verkligen är den man utger sig för att vara.

– Vi har sökt med ljus och lykta men vi hittar ingen som gör det vi gör idag. Det finns små luckor på marknaden trots att man tycker att entreprenörer har täppt igen de flesta hålen, säger Lisa Hasselgren, en av grundarna av Securifid, med 20 års erfarenhet från it-branschen i Sverige.

Blev uppringd av en polis

Lisa Hasselgren fick idén till tjänsten Säkra samtal för fyra år sedan, efter att ha blivit uppringd av en polis. Hon hade tidigare under kvällen bevittnat ett ungdomsbråk och var nu osäker på om det verkligen var en riktig polis som ringde upp henne för att fråga om han fick ta del av hennes videoinspelningar från mobiltelefonen för att använda dem som bevismaterial. Det visades inget uppringnings-id i mobiltelefonen och Lisas kände oro för att det var någon av ungdomarna som deltog i bråket som lyckats hitta hennes nummer.

Lisa Hasselgren frågade om hon fick motringa polisen, men hon fick då ett nummer som inte gav några träffar vid en sökning på nätet och kände sig fortfarande osäker. Det slutade med att polisen fick identifiera sig genom att blinka med ljusen på sin polisbil, som stod parkerad längre upp på gatan.

Händelsen satte igång tankeverksamheten hos Lisa Hasselgren. Hon kontaktade sin kollega Jens Björkander, som i dag är medgrundare och teknikansvarig på Securifid, för att börja skissa på en tjänst som låter den ena, eller båda parterna identifiera sig på ett säkert sätt i samband med ett telefonsamtal.

– Jag tänkte att den här situationen har jag varit utsatt för förut. Någon ringer till mig, antingen med ett skyddat nummer eller med ett nummer jag inte känner igen, presenterar sig och jag känner mig osäker på om den här personen verkligen är den som den säger att den är.

Securifids båda grundare hade ingen tidigare erfarenhet av kundservice, men eftersom de tillsammans drev ett mindre it-konsultföretag hade de haft tät kontakt med kunder och insikt i behovet av att vara kundvänlig och här tyckte de att det finns en lucka att fylla.

– Som privatpersoner får vi identifiera oss med våra e-legitimationer i princip varje dag i olika typer av tjänster. Varför ska inte de som säger sig tillhöra en organisation kunna bevisa det för mig, säger Lisa Hasselgren.

– Vi anser att i ett demokratiskt och rättssäkert samhälle ska båda parter kunna lita på att man pratar med rätt person.

”Man litar på den man pratar med”

Man undersökte också hur myndigheterna agerar när de ringer till varandra och delar information. Hur säkerställer exempelvis socialtjänsten att man pratar med rätt person på en region?

– Här fick vi svart på vitt svaret att, nej, det vet man inte.Man litar på den man pratar med.

Här sticker vi ut hakan och frågar hur vi i Sverige idag kan garantera rättssäkerheten när vi delar med oss av information via telefon, säger Lisa Hasselgren.

Enligt Securifid råder det inga tvivel om att en tjänst som skapar säkra telefonsamtal behövs. Statistiken visar att antalet anmälda telefonbedrägerier i Sverige ökade med 43 procent mellan 2021 och 2022. Och bedragarnas metoder blir allt mer sofistikerade – bland annat används så kallad spoofing i allt större utsträckning, där ett betrott telefonnummer visas i mottagarens mobiltelefon.

– Om du är osäker och söker på ett nummer på nätet så kanske det tillhör en seriös aktör medan det i själva verket är en bedragare som har ringt upp dig.

Utger sig för att vara en auktoritet

Bedragarna använder sig också av grundläggande psykologiska mekanismer där de skapar stressiga situationer och utger sig för att vara något slags auktoritet så att vi ska dela med oss av den information som de behöver för att kunna begå brott och tjäna pengar.

Securifid kallar sin tjänst för Säkra samtal och den är inte endast avsedd för att användas i kommunikationen mellan företag och privatpersoner. Tjänsten kan också användas för säker identifiering mellan två företag och i dagarna öppnar man dessutom möjligheten att låta två privatpersoner säkerställa varandras identiteter.

– Vi anser att det alltid är ett företag som ska initiera identifieringen och säga exempelvis ”Hej, jag heter Kalle och ringer från polisen. Jag skickar en identifiering så att du vet att du pratar med mig”. Om sedan Kalle har behov av att jag ska identifiera mig tillbaka, då kan jag göra det, men det kanske man inte behöver i varje samtal.

I dag har men en egen mobilapp som finns att ladda ned i Apple App Store och Android Market, men tjänsten kan även användas om mottagaren saknar appen – då används i stället sms för att skicka en länk för identifiering. När kunden klickar på länken visas ett meddelande om att någon från ett företag önskar identifiera sig.

När kunden klickar vidare visas information om vem som har ringt upp, samtidigt som det företag som agerar avsändare ser att budskapet har levererats.

Kan välja mellan olika metoder för identifiering

När kunden har tagit emot ett meddelande om säker identifiering så kan hen även välja att identifiera sig själv, i de situationer där det skulle kunna vara önskvärt. Här kan man i dag välja mellan Bank-id eller Freja för att styrka sin privata identitet.

– Det här är ett väldigt enkelt sätt att skapa tillit och trygghet men även effektivitet i ett telefonsamtal, framförallt för företagare som snabbt vill komma till kärnan i samtalet.

I dagsläget fungerar Securifids tjänst endast för telefoni, men man har tankar att införliva även andra kommunikationskanaler.

Securifids tekniska lösning är anpassningsbar och man är inställda på att de flesta användare kanske inte kommer att ladda ned företagets egen mobilapp. I stället kan tekniken byggas in i appar från företag som tillhandahåller olika slags finansiella tjänster eller liknande.

– Vi jobbar stenhårt med att kunna skicka identifieringar in i andra appar som har en stor spridning i Sverige. Det kan vara till exempel en bankapp eller andra stora appar som många använder.

”Sms är en temporär lösning”

– Det allra bästa vore om alla kunde ta emot den här typen av identifiering i någon form av app. Det skulle skapa ökad trovärdighet och det skulle också skapa en ännu högre säkerhet. Men alla kommer inte ha en app där man kan ta emot våra identifieringar ännu, därför kommer Securifid initialt att skicka en identifiering som ett sms, det är dock en temporär lösning för att komma ut på marknaden, förklarar Lisa Hasselgren.

Tanken är att tjänsten ska vara så enkel som möjligt att integrera med och använda direkt från en kontaktcenterplattform. Här ska det räcka med ett knapptryck för att skicka iväg ett meddelande om att företaget vill identifiera sig gentemot kunden.

Samtal med leverantörer av kontaktcenter

Man har sedan tidigare ett samarbete med Puzzel men befinner sig i samtal med flera stora kontaktcenterleverantörer. Ett hinder som seglat upp är att användarna av kontaktcenterplattformarna inte ser det som ett tillräckligt stort problem att företag inte har möjlighet att identifiera sig gentemot kunderna.

Men det är ändå en hel del pusselbitar som håller på att falla på plats för att Securifids tjänst ska få momentum. Securifid är medlem i och samarbetar med organisationen Kontakta, något som gett genomslag i de etiska regler för kundservice som träder i kraft den 1 april. Här finns en skrivelse om att en kund som uttrycker att man är osäker på vem man pratar med ska kunna erbjudas identifiering med något slags teknisk lösning.

– Konsumenttrygghet är väsentligt för marknad och samhälle. Brister i konsumenttrygghet tar sig uttryck i ökade regelbördor så som lagstiftning, vilket är både besvärligt och kostsamt för näringslivet och leder till ökade konsumentkostnader. Det är därför viktigt att marknadens aktörer tar ett gemensamt proaktivt ansvar, säger Tina Wahlroth, styrelseordförande i Kontakta.

– Det är en milstolpe för oss att få med kravet på tvåvägsidentifiering, säger Tina Lindahl som hjälper Securifid med marknadsföring och som själv har ett förflutet som kundservicechef.

Kampanjer ska sätta stopp för bedrägerierna

Tina Lindahl berättar om de kampanjer som nyligen genomförts för att råda bot på telefonbedrägerierna, där budskapet ofta är att kunderna inte ska svara på samtal från okända personer och företag utan i stället lägga på luren.

– Vi matas som konsumenter och medborgare av en retorik att vi ska inte våga svara. Vi vill hävda annorlunda, våga svara! Men använd vår tjänst i stället där du faktiskt kan avkräva en identifiering från den som ringer upp dig.

Ett alternativ till att använda sig av en digital tjänst för identifiering är att kunden motringer företaget, men det innebär en dålig kundupplevelse och är dessutom ineffektivt.

Lisa Hasselgren fyller i:

– I ett digitalt samhälle behöver vi digitala verktyg för att kunna motverka telefonbedrägerier. Idag får vi analoga tips på vad vi ska göra. Polisen skickar ut vykort till de äldre för att de ska känna sig trygga i samtal. Det är jättebra initiativ, men när det finns digitala hjälpmedel så tycker vi att man ska våga titta på dem för att se hur man kan få ett effektivare och tryggare samhälle.