Silvia Bakir: Bra kundupplevelse är en stark tillväxtmotor

Trendspaning 2020 5g, 5g, och bra kundupplevelse. Det är de viktigaste bitarna när Tres kundservicedirektör Silvia Bakir sammanfattar 2019 och blickar framåt.

Silvia Bakir: Bra kundupplevelse är en stark tillväxtmotor

Silvia Bakir tog i höstas plats i Tres ledningsgrupp. Som kundservicedirektör leder hon 250 medarbetare som samlar in nya insikter från operatörens kunder.

Med 20 år i branschen är hon en stor profil och fjärde person att få trendspana i Telekom idags artikelserie Trendspaning 2020.

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Det är fortsatt tuff konkurrens på en mättad marknad, stark ökning av datatrafik som ställer höga krav på mobilnäten. På uppsidan finns nya möjligheter när 5g rullas ut, både för hur IoT kommer att utvecklas och användas av företag och att det finns ett stort konsumentintresse för 5g-tjänster, säger Silvia Bakir och fortsätter:

– Kundernas krav och förväntningar ökar, det räcker inte med ett trevligt bemötande och en bra produkt eller tjänst – kunderna vill ha mer än så, kunderna vill ha mervärde. Vi vet att bra kundupplevelse är en stark tillväxtmotor och därför har kundupplevelsen blivit en viktig strategisk konkurrensfaktor för företagen. För oss som är mobile only känns det befriande att helt kunna fokusera på att ge kunden en bra mobil upplevelse.

Vilka händelser har betytt mest för utvecklingen 2019?

– Att PTS sköt upp auktionen av 5g-frekvenserna har definitivt fått stor påverkan på utvecklingen. Sverige har alltsedan 3g varit världsledande inom mobilteknologi, vilket har tjänat Sverige väl när det gäller innovation och företagande. Nu har Sverige halkat efter rejält inom ett område där vi borde vara ledande. Det är oroande tycker jag.

– En annan intressant utveckling är att fiberutbyggnaden stannade av och att mobilt bredband börjar ses som ett bra alternativ. Det skapar många möjligheter för oss.

Vad överraskade dig 2019?

– Förutom den uppskjutna auktionen så är det roligt att se att 5g har diskuterats så livligt av stora delar av näringslivet och topp-politiken. Jag tror inte att telekom har varit så omdiskuterat på många år. Telekom kommer att stå för en väldigt viktig infrastruktur för hela Sverige, säger Silvia Bakir.

Vilken utveckling får vi se under 2020?

– Jag tror att det kommer vara fortsatt hård konkurrens i Telekom-Sverige, vilket driver innovation och gynnar konsumenterna. Vi kommer också se större skillnader i tjänster eftersom olika operatörer har valt olika strategier för framtiden. Många av våra branschkollegor har investerat stora belopp i samarbeten och förvärv som måste börja betala sig.

Kundservicedirektören tänker efter lite och fortsätter:

– Jag tror att kundupplevelse kommer gå om pris och produkt som det primära konkurrensmedlet. Vi ser även att chatt-trenden med appar som Facebook messenger, snapchat och whatsapp ökar enormt, idag är chattandet en vanligare kanal i kundservicebranschen, vilket öppnar upp möjligheter, säger hon.

Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?

– Det är svårt att se att något kan påverka telekom mer de kommande åren än vad 5g kommer att göra. Det kommer att skapa nya affärsmodeller, tjänster och produkter. Jag tror även att utvecklingen kommer att göra oss mer måna om vår integritet och öka säkerhetskraven för det uppkopplade samhället.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter