Skärpta krav på kundservice – flera effekter väntas efter spansk lagstiftning

Den nya lagen, som träder i kraft nästa år, innebär att företag med fler än 250 anställda eller en årlig omsättning på 50 miljoner euro måste ha ett kontaktcenter som bemannas av människor och som kan besvara inkommande samtal inom tre minuter. Eventuella kundklagomål ska lösas inom 15 dagar.

Ännu högre krav ställs på företag och myndigheter som levererar samhällsviktiga tjänster så som el, vatten, gas och internetuppkoppling. De måste ha ett kontaktcenter som är bemannat årets alla dagar. Den som inte lever upp till kraven i lagen riskerar att bötfällas, i värsta fall med över en miljon kronor.

Lagen får stora konsekvenser för alla som är verksamma inom kundservice, inte minst de företag som tar fram ai-baserade lösningar för självservice och andra funktioner. Telekom idag fick en pratstund med Per Ottosson som är vd för Artificial Solutions, ett svenskt företag som är specialiserat på konversationell ai och som tagit fram plattformen Teneo.

Varför inför Spanien den här nya lagstiftningen?

– Man har tröttnat på att kunderna hamnar i långa telefonköer och sedan väljer att avsluta samtalet, det är en stor trend i Spanien. Kundnöjdheten är nere på 20-30 procent för stora telekomföretag, banker och energibolag och det är främst större företag som lagen siktar in sig på, säger Per Ottosson.

Det är inte bara långa kötider och en hög andel oavslutade kundärenden som har lett fram till den nya lagstiftningen. Per Ottosson berättar att många spanska företag har outsourcat sin kundservice till låglöneländer i Sydamerika och kanske inte har investerat så mycket i sina kundserviceplattformar som man borde ha gjort.

– Det förberedande lagförslaget visade också att många är trötta på att bli hänvisade till chattbotar, webbformulär och liknande kanaler. Människor vill helt enkelt ringa upp och få ett svar, de vill inte lägga sin tid på att lösa problem som egentligen är företagets problem.

Det är dock inte enbart missnöje med chattbotar, som misslyckas med att ge svar på kundernas frågeställningar, som ligger bakom den ökade frustrationen bland de spanska kunderna. En annan faktor är att många företag mer eller mindre gömmer undan telefonnummer, så att kunderna inte ska kunna ringa upp utan att först navigera sig igenom ett komplext ivr-system.

– Man ska trycka på massor av knappar och det kan ta två till tre minuter innan du har gjort rätt val, om du ens klarar av att hitta rätt, förklarar Per Ottosson.

Den nya lagstiftningen kan innebära att de traditionella ivr-tjänsterna helt försvinner på sikt.

– I Spanien är jag övertygad om att de försvinner inom ett år. Titta på Telefónica som har den största kundtjänsten i Spanien med 19 olika organisationer som ska hantera olika frågeställningar. Med ett så komplext träd kommer det inte att fungera med en traditionell ivr-lösning.

Kommer få flera effekter

Den kommande lagstiftningen, som ställer krav på att kunderna ska få prata med en mänsklig kundservicemedarbetare inom tre minuter, kommer sannolikt att få flera effekter.

– Jag var i Spanien förra veckan och träffade flera olika företag i Madrid. Det vi ser redan nu är att de ser över sina ivr-system, eftersom de i många fall har en knapptryckningsdialog som är längre än tre minuter.

Per Ottosson hänvisar till de undersökningar av engelsktalande kontaktcenter, som genomförs av Contact Babel, som visar att den genomsnittliga tiden för att navigera sig igenom ett ivr-system är tre minuter och tio sekunder.

– Företag i Spanien har till och med inlett stora upphandlingar för att byta ut sina ivr-system och vissa fall även hela kontaktcenterplattformen, berättar Per Ottosson

En annan effekt av den kommande lagstiftningen är att många organisationer letar efter nya, ai-baserade tekniklösningar som kan användas för att automatisera hanteringen av kundärenden, så att de inte alltid behöver kopplas till en människa. Förklaringen är enkel: om man ska kunna leva upp till kraven i den nya lagstiftningen med befintliga teknikplattformar kommer företagen tvingas att ha i princip fullbemannade kontaktcenter hela dagarna, vilket skulle bli mycket kostsamt.

Telekom idag har tidigare skrivit om hur telekomjätten Swisscom använder sig av Artifical Solutions plattform för konversationell ai, och här tror Per Ottosson att många kommer att välja samma väg.

– Swisscom satsar stenhårt på kundservice och har ökat värdet på sitt varumärke. De har visserligen en väldigt bra kundtjänst. Tidningen Råd och Rön har undersökt kundnöjdheten hos de svenska operatörerna och den var inte särskilt hög.

Kunderna kan ställa öppna frågor

Swisscom har bytt ut sin ivr mot ett system där kunderna kan ställa öppna frågor. Språket anpassas automatiskt utifrån vilket språk kunden talar och systemet kopplar samtalet vidare till rätt kundservicemedarbetare.

– Swisscom har också börjat automatisera väldigt mycket. Om kunden säger att man vill förlänga avtalet och beställa en ny Iphone 14 så kan Swisscom sköta hela den processen utan någon mänsklig inblandning. Kunderna tycker om när det går fort och man slipper vänta i kö.

Även om man väljer att investera i ny teknik och utöka automatiseringsfunktionerna så kan man inte räkna med att helt komma undan utmaningen med ökade personalkostnader tror Per Ottosson.

Vi bör också vara beredda på en viss spridningseffekt:

– Svenska kontaktcenter har ju också frustrerade användare helt klart, så det är inte osannolikt att någon EU-politiker plockar upp det här och tar med sig det hem till Sverige, säger Per Ottosson.

”Kan leda till ökade kostnader för kunderna”

– Lagar har också en tendens att alltid få någon bieffekt som man inte har tänkt på. Det kan ju bli så att det här leder till ökade kostnader för kunderna också. Där är ju frågan om konsumenten är beredd att betala mer för att få tillgång till den här snabbare tjänsten.

Trots de utmaningar som lagstiftningen riskerar att föra med sig så ser Per Ottosson positivt på framtiden för kontaktcenterbranschen:

– Jag tror att det här leder till ett uppsving och att kundservice blir viktigare samtidigt som det driver innovation. Jag tror också att det blir färre outsourcade kundserviceavdelningar i framtiden. Problemet med outsourcad kundservice i det här sammanhanget är att ingen kommer att vilja ta de där böterna. Du kan inte flytta över böterna till din BPO-leverantör. Spanska företag pratar nu om att effektivisera kundtjänsten och flytta tillbaka den till Spanien istället för att ha den i lågkostnadsländer.