Fyra år med Skatteverkets chattbot – så här tycker kunderna om “Skatti”

Chattbotar Det är drygt fyra år sedan Skatteverket lanserade “Skatti”, en chattbot som kan svara på skattefrågor. Här är myndighetens lärdomar av att arbeta med artificiell intelligens i kundmötet.

Fyra år med Skatteverkets chattbot – så här tycker kunderna om “Skatti”

I maj 2018 lanserades en skarp version av “Skatti”, Skatteverkets egen chattbot. Telekom idag fick en pratstund med Göran Sundin, utvecklingsstrategen som var ansvarig för införandet av “Skatti”, och Jens Granat, ai-tränare och produktägare, för att ta reda på vilka lärdomar man har dragit och vilka planerna är framöver.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Skatti sticker ut i jämförelse med andra projekt på Skatteverket eftersom den skarpa versionen släpptes endast fem månader efter det att projektet dragits igång.

– Det är en extremt snabb utvecklingscykel utifrån Skatteverkets perspektiv, i normala fall kan en förstudie ta lika lång tid, förklarar Göran Sundin.

Medarbetarna hjälpte till under testfasen

Det som möjliggjorde en snabb lansering av den skarpa versionen var att Skatteverkets 10 500 medarbetare hjälpte till under testfasen, då Skatti fanns tillgänglig internt i myndighetens intranät.

– Den blev utsatt för många svåra frågor och det var nästan hopplöst i början, men sen fick vi snurr på det, säger Jens Granat.

Jens Granat är en av de personer på Skatteverket som varje vecka jobbar med att träna upp Skatti, något som gör att chattboten hela tiden blir bättre på att besvara frågor.

Planerar flera månader i förväg

– Jag bestämmer över vilken kunskap vi ska bygga i Skatti och planerar flera månader framöver. Som ai-tränare skriver jag in svar på frågor i plattformen och så tränas Skatti på att förstå frågan med hjälp av träningsmeningar. Det handlar om att förstå själva intentionen, vad kunden menar med sin fråga, säger Jens Granat.

Skatti har en stor mängd förprogrammerade svar, men det är den artificiella intelligensen som gör att Skatti kan tolka vad det är kunden frågar om.

– Om vi inte hade ai-motorn som drar slutsatser utifrån träningsmeningarna så hade vi kanske behövt skriva in uppemot 600 meningar för att kunna ge ett svar, säger Jens Granat.

– Vi ai-tränare försöker analysera tio procent av alla kundkonversationer varje månad och där får vi fram att cirka 90 procent får hjälp i form av kanske en länk eller ett helt korrekt svar, säger Jens Granat.

Skatteverket har en lång historik av avancerad dataanalys, men Göran Sundin berättar att det var lanseringen av Skatti som verkligen fick ledningsgruppen att förstå möjligheterna med artificiell intelligens.

– Vi kunde visa upp goda resultat i form av konversationer med kunder och förklara “så här gick det förra gången, men nu har vi gjort så här istället” och då blev det plötsligt ett bra svar.

Göran Sundin berättar också om en annan konsekvens av att man infört chattboten Skatti:

– Vi har haft fantastiskt roligt i det här projektet och det är nog första gången jag har kunnat förklara för min mamma vad det är jag jobbar med.

Behåller en fot i verksamheten

I dagsläget arbetar sex ai-tränare med Skatti. Två av dem jobbar 25 procent på Skatteupplysningen, det vill säga Skatteverkets egen kundservice. Genom att behålla en fot i verksamheten håller de sig uppdaterade med de vanligaste frågorna som kunderna ställer. Om det kommer extra mycket svåra frågor inom ett visst område kan man då lägga resurser på att träna Skatti extra mycket för att kunna besvara dessa.

Göran Sundin
Göran Sundin. Foto: Sara Burman

Förutom att hela tiden fylla på Skattis kunskapsbank är det viktigt att man har koll på vilka förändringar som genomförs i skattelagstiftningen, så att man justerar de svar som redan finns inlagda i systemet

– Det kan ändras hux flux från en dag till nästa om regeringen kommer med något snabbt beslut, som omställningsstöd till exempel. Just nu känns det som om det ändras från dag till dag, förklarar Jens Granat.

Har Skatti levt upp till myndighetens förväntningar?

– Vi gjorde det här för att ta reda på vilka effekter en digital medarbetare har. När vi tittade på andra myndigheter och företag så använde man oftast chattbotar i sin interna service desk, men vi ville göra det här på riktigt och lösa riktiga problem, förklarar Göran Sundin.

Skattelagstiftningen delas upp i materiella frågor och hanteringsfrågor. De materialla handlar till exempel om hur stort avdrag man får göra vid en husförsäljning medan hanteringsfrågor berör sådant som när man ska lämna in deklarationen. Skatteverket valde till en början att fokusera på hanteringsfrågorna.

– Skatter och folkbokföring är ett oändligt stort område. Det räcker med att chattboten kan besvara allmänna frågor för att den ska göra stor nytta. Vi började med frågor av mycket enkel karaktär och så kan man jobba vidare och gå mer på djupet så småningom, säger Jens Granat.

– Det var en framgångsfaktor, att vi valde att ducka de svåraste juridiska frågorna, fyller Göran Sundin i.

Svårt avgöra effekten på andra kanaler

Skatti hanterar ett stort antal kundkonversationer, ungefär 500 000 om året med drygt två frågeställningar i varje konversation, men Skatteverket vill inte dra alltför stora slutsatser om vilken effekt Skatti har haft på andra kanaler in till kundservice.

– Vi ville titta på om effekterna av en chattbot kunde vara en minskning i andra kanaler, men det är väldigt svårt att se eftersom alla kanaler just nu ökar. Det kan bero på en stor mängd frågor om coronastöd, vi skulle egentligen behöva stänga av Skatti tillfälligt för att se effekterna i andra kanaler och det vill vi inte riktigt göra, säger Jens Granat.

En sak är dock säker – de enkätundersökningar som genomförts visar att kunderna är nöjda med Skattis insatser. Även om Skatti inte kan svara på riktigt alla frågor är det många kunder, över 80 procent, som anser att man fått tillräckligt bra svar och att man inte behöver kontakta Skatteverket på annat sätt.

Uppskattar det trevliga bemötandet

Undersökningarna visar också att kunderna tycker att bemötandet var trevligt och det är något som Skatteverket har lagt mycket tid och energi på att få till.

– Vi vill att Skatti ska vara lättsam utan att vara tramsig och flamsig, säger Göran Sundin.

– Vi byggde väldigt mycket kunskap kring frågor som kanske inte ligger inom Skatteverkets domäner, lite “social talk” helt enkelt. Vi ville att Skatti skulle kuna svara på sådana frågor också, istället för att bara säga “jag förstår inte vad du menar”, fortsätter Jens Granat.

Men det är inte bara trevliga frågor Skatti ställs inför, något som man också försöker bemöta på ett bra sätt.

– Kunder upplever kanske att de är lite skyddade när dom inte pratar med en vanlig människa och då kan de säga lite vad som helst i vissa fall, säger Jens Granat.

Tydligt att det är en chattbot

Många organisationer som använder sig av chattbotar vill tydliggöra att det är en chattbot som kunden kommer i kontakt med, en strategi som även Skatteverket har valt.

– Vi kom fram till att vi ville att Skatti ska se ut som en robot, vi ville inte försöka lura någon att det är en människa, säger Göran Sundin.

– Det är folk som missförstår det ändå och frågar om Skatti är en robot. Men vi har gjort mycket för att det ska framstå som en digital medarbetare eller virtuell assistent, fyller Jens Granat i.

En ofta förekommande funktion hos chattbotar är att ärendet bollas över till en mänsklig medarbetare när boten inte kan besvara frågan, men Skatteverket har inledningsvis valt en annan väg.

Vet inte om det blir av ännu

– Vi har inte eskalering. Vi hade ingen manuell chatt när Skatti introducerades, men nu finns det faktiskt sedan årsskiftet. Och vi har börjat komma lite i de tankarna, men vi vet inte när och om det faktiskt blir av, förklarar Göran Sundin.

När Skatti inte kan svara på en fråga, det kanske handlar om moms som den inte är tränad på att besvara, kan den hänvisa till en länk där man kan läsa mer om moms, något som är ett tillräckligt bra svar för de flesta kunder.

– Man kan också skriva ut sin chattlogg och mejla den till Skatteverket, då är väldigt mycket vunnet i ärendehanteringen också, förklarar Göran Sundin.

Skatteverket har valt att låta kunderna ställa frågor till Skatti utan att vara inloggade, något som gör att man inte har full koll på vem det är som ställer frågorna. Och det går heller inte att ställa specifika frågor om sin egen deklaration eller pågående ärenden.

Kan ge personliga svar

– Vi försöker ringa in problemet genom att ställa följdfrågor, så jag tror att Skatti kan ge ganska personliga svar utan att man är inloggad, säger Göran Sundin.

– Om man frågar när man får skatteåterbäringen så får man flera följdfrågor, så att Skatti ska kunna måla in kunden i ett hörn, för att kunna ge ett besked om att man får deklarationen i exempelvis juni, fortsätter Jens Granat.

Skatteverket tycker att Skatti gör tillräckligt stor nytta även i oinloggat läge och man tror att chattboten kanske inte är en kanal som lämpar sig för mer personliga frågor.

– Vi tänker att de e-tjänster vi erbjuder ska täcka det behovet och Skatti hänvisar ofta dit. Vi har tillräckligt mycket kundnytta i Skatti för att inte gå den vägen, i varje fall i dagsläget, säger Jens Granat.

Täcker det behov som finns just nu

– Det är en väsentligt högre komplexitet om Skatti ska börja göra registerslagningar och det är en mängd legala hinder runt Skattedatabaslagen och sekretesslagstiftning. Det är inte omöjligt men just nu så känns det som om vi har hittat rätt nivå, att Skatti täcker det behov som finns just nu, fortsätter Göran Sundin.

Teknikplattformen som Skatti är byggd på kommer från det norska företaget Boost.ai. Man ställs eventuellt inför en utmaning när avtalet inom kort löper ut – om man då byter teknikplattform måste alla träningsdata flyttas till en ny plattform.

– Vi har kravställt att det ska gå att exportera träningsdata och träningsmeningar, säger Göran Sundin.

– Det känns som lite okänt territorium, men vi känner oss ändå väl förberedda, säger Jens Granat.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.