Skatteverket håller koll på trafiken

Med telefoni är det precis som ute på vägarna viktigt att förstå trafikströmmarna för för att kunna planera hur trafiken bäst ska styras. Skatteverket, som periodvis har ett hårt tryck på sina telefoner, mäter och följer upp trafiken kontinuerligt.

Som myndighet är det viktigt för Skatteverket att de som ringer också kommer fram. Bästa sättet att få kunskap om tillgänglighet och snabbhet är att mäta och följa upp samtalstrafiken. Med bra statistik är det också lättare att planera bemanning och förbättra kvaliteten på svarstider.

– För mig är statistiken ett värdefullt hjälpmedel som jag kan använda för att se hur min växel sköter sig.

Ser om alla kommer fram

Det berättar Barbro Ankartoft Dahlberg som är chef för telefonistverksamheten i Västra Götalandsregionen där de har hand om att förmedla samtal till Skatteverket och Kronofogdemyndigheten i området. Under förra året hanterade de över en miljon samtal, vilket är nästan en femtedel av alla telefonistsamtal till myndigheten. Sedan drygt ett år tillbaka använder Skattemyndigheten ett nytt system för kostnads- och kvalitetsuppföljning där hon direkt från en webbsida kan ta fram den statistik hon behöver.

– Hur många samtal har vi tagit emot, hur många har stått i kö, hur många samtal har vi förlorat och hur många har över huvudtaget inte kommit fram? Genom trafikmätningarna får jag en uppfattning och kan därmed också planera resurserna bättre, säger Barbro Ankartoft Dahlberg och konstaterar samtidigt att vissa perioder under året ökar trycket på telefonisterna, bland annat i samband med att skattsedlarna skickas ut.

– I år blir det extra intressant, eftersom många kommer att få sina skattsedlar före semestern när de e-deklarerat. Många samtal som skulle ha kommit i augusti/september kommer kanske före semestern i år, funderar Barbro Ankartoft Dahlberg.

Statistik i alla former

Men det är inte bara samtalstrafiken in till telefonisterna som kan mätas. Samtalen förmedlas sedan vidare till respektive expertgrupp som tar hand om telefonikundernas förfrågningar. Även här är det möjligt att ta fram statistik så att exempelvis gruppen som svarar på frågor kring bouppteckningar kan se hur många samtal de får och hur långa väntetiderna är.

Hela systemet för att hålla koll på alla samtalsströmmar bygger på en lösning från Teleopti, Teleopti Business Telecom Coach. Lösningen är installerad på samtliga MD 110-växlar och integrerad med hänvisningsdatorn. Totalt går det att hämta statistik från 1 200 mätpunkter i MD-växlarna.

Även om det inte går att följa upp samtalsströmmarna i realtid så konstaterar Peter Söderholm, som är tekniskt ansvarig för systemet, att det är ett bra hjälpmedel för att under en längre period se hur flödena ser ut.

– Styrkan i lösningen är presentationen, säger han. Det är lätt att få fram olika typer av statistik grafiskt presenterad via sin vanliga webbläsare.

Spårar kostnaderna

Förutom verktygen för kvalitetsuppföljning finns där också ett kostnadsuppföljningsverktyg. Det är nämligen inte bara samtalsströmmarna in till Skatteverket som mäts, utan även all utgående trafik. Varje kontor kan därmed ta sina egna kostnader för telefonin.

– Allt sker automatiskt. Varje person är via Lotus Notes knuten till en enhet i organisationen och dessa enheter interndebiteras för de faktiska telefonikostnaderna, berättar Peter Söderholm som också tycker att hanteringen av växellarm och andra fel i växelsystemet underlättas av en hanterbar statistik.

– Tidigare tog vi själva fram och bearbetade statistiken för larm manuellt, minns Peter Söderholm. Men nu samlas all sådan statistik i databasen och vi kan varje månad ta ut rapporter där vi ser om det är vissa orter som är mer drabbade än andra av växelproblem.

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.