Skistar klev över till kontaktcenter i molnet – här är lärdomarna

Man hade också kommit ut på andra sidan av coronapandemin, som bland annat lett till att man fick digitalisera flera delar av kundresan, bland annat in- och utcheckning med hjälp av digitala nyckelboxar.

När vi träffar Ellen Björnfot denna gång har Skistar sedan en tid tillbaka tagit klivet över till en molnbaserad kontaktcenterplattform från Puzzel. Företaget gick från att ha flera olika plattformar för telefoni och ärendehantering till en lösning som samlar alla funktioner, inklusive en chattbot som Skistar döpt till Luva.

– Vi har gjort en stor resa internt och det tekniska plattformsbytet har öppnat upp så många möjligheter att lansera nya funktioner mot kund som vi inte hade möjlighet att göra förut, konstaterar Ellen Björnfot.

Den digitala medarbetaren Luva, som bygger på Puzzels egen chattbot-plattform, finns tillgänglig både på webbplatsen och direkt i Skistars egen mobilapp. Den egenutvecklade mobilappen var en viktig kontaktyta med kunderna redan för två och ett halvt år sedan, men idag har den försetts med ännu fler funktioner och så många som 93 procent av Skistar-gästerna använder sig av den.

– Vi försöker hela tiden hitta sätt att utveckla appen och vi brukar kalla den för en ”fjärrkontroll” som kunderna kan använda för att öppna dörrar och köpa skipass (liftkort, reds anm), ha koll på olika aktiviteter och pistkartor.

Under den gångna vintern testade man också en ai-driven funktion i mobilappen, som kan visa kötider i de olika delarna av liftsystemet, allt för att hjälpa kunderna att få en bättre upplevelse i skidbacken.

Idag talas det mycket om generativ artificell intelligens, men det är inte något som Skistars kunder kommer i kontakt med i dagsläget. Däremot låter man just nu alla tillsvidareanställda inom Skistars kundservice testa tekniken internt och tanken är även kunderna ska kunna dra nytta av generativ ai i framtiden.

– Det är väldigt stort tryck när det gäller ai i hela kundservicebranschen och där har vi, precis som många andra bolag, kliat oss lite i huvudet och funderat på hur vi ska nyttja möjligheterna.

Ellen Björnfot jämför Skistars verksamhet med ett vanligt e-handelsföretag och konstaterar att man har en mycket mer komplex kundresa och ett större antal digitala processer:

– Under det senaste året har vi försökt identifiera olika tillämpningsområden och plockat ut en rad processer där vi ser nyttan av att använda ai.

Anledningen till att Skistars kundservice bestämde sig för byta ut sin tekniska plattform var att man ville ha en gemensam plattform för alla anställda som gav dem möjligheter att interagera med kunder på ett så effektivt och personligt sätt som möjligt. Tidigare kunde man till exempel inte aktivera en 360-kundvy, vilket innebar att man inte fick någon helhetsbild av kundernas interaktioner med Skistar.

– Ett krav var att vi skulle kunna samla kundinteraktioner i ett och samma system och få en samlad bild av datan. Sedan ville vi så klart också slippa logga in i en mängd olika system, berättar Ellen Björnfot.

– Tidigare hade vi inte samlat in data på ett bra sätt, det var chattar i ett system, telefoni i tre system och e-post i flera andra system. Nu kan vi ta del av de absolut nyttigaste insikterna som man får in till kundservice: vad är det som gör att gästerna kontaktar oss?

Gissade sig fram

Enligt Ellen Björnfot hade man tidigare ingen komplett bild av detta, utan man gissade sig fram och kunde därmed inte ta del av hela sanningen.

– Kundinsikterna var en av de stora drivkrafterna för oss. Vi vill helt enkelt veta vad det är som ”gör ont” och vad vi kan förbättra.

Arbetet med att upphandla en ny kontaktcenterplattform påbörjades redan för tre år sedan, när man skapade en intern projektgrupp som bestod av bland andra cx-chefen Ola Rådström, Ellen själv, digitalchefen Heléne Wallin och ett par personer från it-avdelningen samt Mathilda Axelsson som leder och driver digitala projekt inom kundservice.

– Vi landade ganska snabbt i att vi ville ha en molnbaserad plattform och tog fram en lång kravlista på de funktioner som vi behövde, både ur ett kundperspektiv men också internt.

När man tagit fram en kravspecifikation var det dags att se sig om bland de olika kontaktcenterleverantörerna, något som Ellen Björnfot beskriver som ett omfattande men mycket lärorikt arbete.

– Vi träffade ett tiotal systemleverantörer för att ta reda på vad de olika systemen kunde erbjuda. Sedan bantade vi ned det till fem och därefter tre. Slutligen gjorde vi pilotprojekt på två olika system innan vi valde Puzzel.

När valet väl fallit på Puzzel gick det snabbt. I februari 2023 skrev man kontrakt och i juni var uttrullningen klar – detta utan att det dök upp några större utmaningar.

– Vi var ordentlig rustade redan från början och organisationen var klar långt innan vi hade de tekniska förutsättningarna. Den mest oväntade utmaningen som dök upp var att det numera finns nästan oändligt med möjligheter.

Viktigt med tydliga mål och prioriteringar

Ellen Björnfot beskriver hur obegränsade möjligheter lätt kan leda till att man försöker lösa alla problem på en gång, något som riskerar att göra att man tappar bort sig. Därför är det viktigt att redan från start ha tydliga mål och prioriteringar som man jobbar utifrån.

– Vi hade haft så många tekniska hinder förut och nu öppnade sig plötsligt möjligheterna. Vi skrotade alla kundservice- och kommunikationssystem som vi haft tidigare och började rita upp på ett blankt papper. Ibland har vi kanske gått bort oss och fokuserat på fel saker, som inte gett så mycket kundnytta, förklarar Ellen Björnfot.

Skistar räknade med att möta en del internt motstånd i samband med det stora plattformsbytet, men det visade sig att en klar majoritet av medarbetarna var väldigt positivt inställda till förändringen.

Ellen Björnfot berättar att man redan från början var transparenta och involverade medarbetarna i förändringsresan. För två år sedan, långt innan man valt kontaktcenterplattform, presenterade man målsättningar och visioner.

– Vi berättade varför vi gör det här, vad vi vill uppnå i kundnöjdhet och var transparenta precis hela vägen. De bästa förändringarna kommer alltid inifrån organisationen och det är ett måste att få medarbetarna att komma med egna förslag på förbättringar. Transparens är nyckeln till att få med sig medarbetarna och engagera dem.

Lärt sig Puzzel utan och innan

Enligt Ellen Björnfot var den absolut största framgångsfaktorn i plattformsskiftet att man lät två medarbetare, Matilda Axelsson och Hanna Jansson, driva implementeringsprojektet helt själva. De har lärt sig Puzzels plattform utan och innan och sedan fört kunskapen vidare till Skistars kundservicepersonal.

– Oftast berättar man för systemleverantören hur man vill ha det och frågar om de kan bygga det åt oss, men vi valde att göra tvärtom. Matilda och Hanna byggde det för att lära sig systemet. När vi sedan övergår i förvaltning är det otroligt värdefullt att ha två medarbetare som kan Puzzel utan och innan.

Ellen Björnfot berättar att Skistars kontaktcenter är organiserat på i princip samma sätt som för två och ett halvt år sedan – man jobbar till exempel fortfarande med en outsourcingpartner och har lokala team på de olika destinationerna i fjällvärlden. Däremot har man börjat allokera om resurser från operativ drift in till mer centrala roller, något som möjliggörs av att den totala ärendemängden minskat något.

– De interna resurser som frigörs kan lyfta blicken och se till att vi levererar den målbild som vi har för kundmötet. Genom att fokusera lite mer på att analysera och hålla koll på kundinsikter kan vi lära oss det nya systemet och förvalta det på bästa sätt samtidigt som vi blir bättra på kvalitetssäkring och uppföljning.

Låter dem jobba mer effektivt

Det faktum att ärendemängen minskar, trots att man ökar antalet kunder, ser Ellen Björnfot som en indikator på att den nya kontaktcenterplattformen låter dem jobba mer effektivt. Chattboten Luva fångar upp en hel del ärenden, men det är fortfarande telefoni som är den största kanalen in till kundservice.

– Min förhoppning är att möjligheten till självhjälp ska bli ännu större och att kunderna ska slippa ringa oss, säger Ellen Björnfot.

Hon konstaterar att bytet till en ny kontaktcenterplattform är klart, men att Skistar bara har skrapat lite grann på ytan av vad man kan erbjuda i framtiden. Här ser hon stora möjligheter ur ett kundperspektiv.

– Nu när vi är i mål med implementationen ser jag jättemycket fram emot att börja jobba mot en bättre kunddialog. Vi har en mycket vassare plattform än tidigare och har bara börjat med det arbetet, konstaterar Ellen Björnfot.

Hon konstaterar att utvecklingen av kundmötet går så snabbt just nu att det är svårt att sia om framtiden, inte minst sett till hur ai-tekniken utvecklas.

– Jag skulle göra en femårsplan för några veckor sedan och inom kundservice är det en ocean av tid där det hinner hända otroligt mycket. Det gäller att hänga med i utvecklingen och identifiera de processer som kan ge störst kundvärde, vilket är lättare sagt än gjort, men det finns så klart lågt hängande frukter att plocka, säger Ellen Björnfot.